對于許多服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士而言，后退一步來(lái)分析“經(jīng)驗、教訓和變化”會(huì )讓您更好地為成功做好準備。為此，首先要將您的工作分為三個(gè)改進(jìn)類(lèi)別：人員、流程和技術(shù)。我們將按照每個(gè)類(lèi)別深入探討成功標準。

　　我們都知道人員是這個(gè)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。技術(shù)供應商多年來(lái)一直宣稱(chēng)，他們可以減少對人員增長(cháng)的需求；然而，客戶(hù)對“人工客服”的需求卻逐年增加。是的，技術(shù)確實(shí)推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也為客戶(hù)服務(wù)添加了全新的層面，但人員仍然是組織的命脈。因此，考慮到這一點(diǎn)，我們知道大多數呼叫中心最需要的就是，讓合適的人員適時(shí)擔任合適的職位，并接受適量的培訓。

　　您在2020年實(shí)現這個(gè)目標的計劃是什么？以下是一些需要考慮的方面：

　　預測—您是否進(jìn)行按月預測？您是否確認過(guò)2020年的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售計劃，確保做出了調整來(lái)適應業(yè)務(wù)增長(cháng)？您是否了解提議的數字渠道更改將如何影響呼叫中心？您是否考慮過(guò)為呼叫中心投資預測工具？您是否充分有效地利用了預測工具？

　　招聘—根據預測，您在2020年的招聘計劃是什么？我們是否有足夠的預算來(lái)滿(mǎn)足呼叫中心的需求？自從您重新定義招聘計劃以確保為工作崗位招聘到合適的人員已有多長(cháng)時(shí)間？您是否準備好如何安排擅長(cháng)數字渠道的客服？您是否已根據這些行業(yè)變革升級了招聘細則？

　　培訓—安排與呼叫中心的兩組人員召開(kāi)會(huì )議，分析當前培訓是否成功。第一組應該為一線(xiàn)主管。要求他們根據自己認為的實(shí)際需求來(lái)評判培訓內容。有哪些欠缺之處？第二組應該為一組新員工。要求他們討論如何改變培訓，使之更好地為新員工服務(wù)。有哪些遺漏之處？使其為工作的第一周做好準備還需要添加哪些內容？

　　客服顧問(wèn)花費大量時(shí)間幫助客戶(hù)分析和改進(jìn)流程。現在該是時(shí)候與您的客服談?wù)劊瑔?wèn)問(wèn)他們需要哪些改變，如果詳細列出他們每天都在做的“不重要”任務(wù)，您會(huì )感到驚訝。我發(fā)現有三個(gè)主要方面需要考慮：

　　工作流程—雖然客戶(hù)每天都有數百種原因需要聯(lián)系呼叫中心，但大約有20種聯(lián)系類(lèi)型占了客服80%的工作。這些互動(dòng)是尋找簡(jiǎn)化流程和提高效率的方法的最佳入手點(diǎn)。創(chuàng )建每個(gè)呼叫的圖表—在缺乏信息的情況下，考慮轉接、系統問(wèn)題以及二次聯(lián)系需求的所有可能性。您將發(fā)現流程中存在許多漏洞，可以通過(guò)修復這些漏洞來(lái)縮短聯(lián)系時(shí)間，并改善總體客戶(hù)體驗。

　　溝通—呼叫中心是最難溝通的地方，因為客服通常輪班工作，而且每周可能在不同的日子上下班。對您的客服進(jìn)行一次調研，問(wèn)問(wèn)他們從何處獲得知識（問(wèn)題的答案）。是知識系統、內部網(wǎng)、電子郵件、每周例會(huì )等嗎？詢(xún)問(wèn)他們認為領(lǐng)導如何才能改進(jìn)溝通。

　　孤島—在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方面，呼叫中心已成為許多公司的通用中心。公司幾乎所有部門(mén)的問(wèn)題都由它處理。最重要的是，呼叫中心與負責組織關(guān)鍵部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、運營(yíng)、財務(wù)等）的管理層擁有良好的關(guān)系。在接下來(lái)的30天內，與其中每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)理安排一次午餐約會(huì )。利用會(huì )面向主管傳達呼叫中心能夠提供的最新價(jià)值。記得向主管詢(xún)問(wèn)呼叫中心如何才能為員工和客戶(hù)提供更多支持。

　　技術(shù)是驅動(dòng)呼叫中心的引擎。我們討論過(guò)，人員可以促進(jìn)客戶(hù)體驗的提升，而技術(shù)可以促進(jìn)員工體驗的提升并提高他們的效率。根據您在流程規劃中收到的反饋，確定如何改進(jìn)技術(shù)以便為您的客服和客戶(hù)提供更高水平的服務(wù)。

　　CRM/Desktop/KMS—Salesforce以及CRM系統為呼叫中心提供的機會(huì )需要通過(guò)一整篇文章來(lái)專(zhuān)門(mén)介紹，但在本文中，我們來(lái)關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題：客服是否可以訪(fǎng)問(wèn)最新信息以支持他們完成工作？我們是否有某種形式的知識管理系統(KMS)以供客服用來(lái)尋找問(wèn)題的答案？我們是否需要對桌面系統進(jìn)行更改以確保工作流程與技術(shù)保持同步？

　　IVR—您上一次致電呼叫中心以及體驗當前的IVR腳本是什么時(shí)候？請求提供當前腳本的硬拷貝，并從客戶(hù)的角度對其進(jìn)行分析。嘗試縮短菜單，并確保它們與呼叫路由系統中的有效隊列相關(guān)聯(lián)。查看IVR報告，了解呼叫者“取消呼叫”的位置，確定菜單的更改是否可能有助于讓呼叫者繼續使用IVR來(lái)獲取答案。

　　Web站點(diǎn)/互聯(lián)網(wǎng)—檢查Web站點(diǎn)，確保其與您在呼叫中心提供的服務(wù)保持一致。創(chuàng )建一個(gè)面向客服的測驗，詢(xún)問(wèn)他們關(guān)于Web站點(diǎn)的基本問(wèn)題。您將對他們了解和不了解的內容感到驚訝。安排面對面課程，對Web站點(diǎn)上的所有客服進(jìn)行培訓，確保他們能夠回答基本的客戶(hù)問(wèn)題。

　　2020年為我們帶來(lái)了一系列全新的機遇和挑戰。StephenCovey在《高效人士的七個(gè)習慣》一書(shū)中寫(xiě)道：“只要積極主動(dòng)，你就不必等待時(shí)機或等待其他人來(lái)創(chuàng )造拓展視角的體驗。你可以有意識地自行創(chuàng )造”。

　　利用Salesforce創(chuàng )建智慧聯(lián)系中心，從聯(lián)系中心到現場(chǎng)服務(wù)，為代理和客戶(hù)提供更出色的體驗，同時(shí)降低成本。
　　原文鏈接：https://www.ibm.com/blogs/china/gbs/does-your-call-center-meet-the-latest-standards/