自動(dòng)化和孤立的自助服務(wù)注定要失敗。企業(yè)需要在座席協(xié)助下實(shí)施這些功能，以應對例外、升級和確認。簡(jiǎn)單的查詢(xún)被推到自助服務(wù)中，座席處理的查詢(xún)的配置文件發(fā)生了巨大的變化。這些查詢(xún)不僅比較復雜，而且更具挑戰性。已經(jīng)提供信息并期望及時(shí)解決問(wèn)題的客戶(hù)希望有能力的座席迅速作出反應，不僅充分了解他們在公司的歷史，而且還了解他們詢(xún)問(wèn)的具體背景。

　　座席需要更好地處理這種交互。這首先為他們提供了一個(gè)統一的桌面，幸好，它已經(jīng)被納入了今天大多數現代化項目。

　　因為這些是潛在的情感互動(dòng)，座席應該能夠接收到關(guān)于他們的信號。這是有可能的，AI能力，如情緒分析和情緒檢測，但企業(yè)往往認為這些是一個(gè)好的擁有，而不是必需品。最終，組織必須讓座席能夠輕松、即時(shí)地訪(fǎng)問(wèn)所有解決客戶(hù)問(wèn)題所需的信息。這在今天的AI中是可能的，這次是以座席助理應用程序的形式出現的。座席助理程序在自助會(huì )話(huà)期間和實(shí)時(shí)座席交互中挖掘語(yǔ)音或數字對話(huà)，并提供相關(guān)信息，從公司知識庫中提取，以幫助解決問(wèn)題。

　　要解決的問(wèn)題的復雜性和廣度也要求將客戶(hù)路由到具有較高匹配度合適的熟練座席。這首先是能夠從交互的自助部分檢索意圖和主題。組織需要審查和經(jīng)常重新設計路由策略，以包含更大和更具體的一套所需技能。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我期望場(chǎng)景的數量將超過(guò)組織能夠使用傳統交互工作流工具編程的能力，加速采用人工智能進(jìn)行路由。

　　另一個(gè)需要解決的問(wèn)題是時(shí)間和精度之間的權衡。在操作上，回呼是最有希望的解決方案：當沒(méi)有具備所需技能的座席時(shí)，最好遲些時(shí)候讓合適的人回呼，而不是讓客戶(hù)等待該人員或將其路由給任何可用的人。

　　勞動(dòng)力規劃也需要不斷發(fā)展。家庭工作（WFH）正在改變班次的定義。新的員工管理解決方案可以更好地安排工作時(shí)間，縮短班次，而不是在辦公室連續工作8小時(shí)。WFH正在以更靈活的工作安排從任何地方開(kāi)始工作。它創(chuàng )造了一個(gè)機會(huì )，可以重新審視聯(lián)絡(luò )中心部門(mén)和業(yè)務(wù)流程外包方以外的座席采用，以利用其他員工的專(zhuān)業(yè)知識。對等支持是一種客戶(hù)相互幫助的模式，正享受著(zhù)興趣的復興。每種方法都提供了增量改進(jìn)。綜合起來(lái)，他們可以以物質(zhì)的方式擴展組織的人才庫。

　　數字化是企業(yè)處理大量客戶(hù)服務(wù)請求的另一種途徑。數字交互不僅在處理量的方面有幫助，而且對于許多問(wèn)題更方便，更易于自動(dòng)化。因為他們不是在隊列中等候，所以客戶(hù)認為數字交互可以帶來(lái)更快的解決率。從商業(yè)角度來(lái)看，數字渠道為座席多任務(wù)提供了可能性。

　　盡管有這些好處，大多數公司都很難提供有效的數字客戶(hù)服務(wù)。正如Gartner在2019年數字客戶(hù)服務(wù)調查結果的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上所討論的，平均而言，提供的渠道數量從2014年的3.7個(gè)增長(cháng)到2018年的5.4個(gè)。但是，無(wú)論是通過(guò)CSAT還是客戶(hù)工作量來(lái)衡量，在語(yǔ)音和數字渠道中，滿(mǎn)意度都差不多。此外，提供較少渠道的品牌忠誠度并不低。相反，研究表明，解決率所需的相互作用的數量隨著(zhù)所提議的渠道數量呈線(xiàn)性增長(cháng)！

　　現在的情況是，品牌感到有壓力提供廣泛的渠道選擇，但不推薦最好的一個(gè)不同類(lèi)型的問(wèn)題。它們也無(wú)法提供預期的響應時(shí)間。客戶(hù)最終從一個(gè)渠道開(kāi)始，然后跳到另一個(gè)渠道。有時(shí)，比你想象的更多的是，他們同時(shí)嘗試幾個(gè)渠道，因為他們不確定什么時(shí)候能得到答案。隨著(zhù)解決客戶(hù)服務(wù)請求所需的（平均）交互次數的增加，成本和客戶(hù)挫敗感也隨之增加。這是一個(gè)危險的趨勢，企業(yè)必須停止。他們需要提供渠道引導。

　　有些渠道比其他渠道更適合做許多工作。研究表明，盡管客戶(hù)可能有渠道偏好，但他們仍然愿意使用其他渠道，并歡迎被引導。此外，客戶(hù)服務(wù)組織需要停止孤立地看待渠道績(jì)效，而回到跟蹤和改進(jìn)第一次“呼叫”解決（FCR）率的原則上來(lái)。

　　數字客戶(hù)服務(wù)、自助服務(wù)和自動(dòng)化是幫助各種規模的企業(yè)處理不斷增長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)請求和查詢(xún)的基本解決方案。然而，要想取得成功，必須使用端到端服務(wù)設計規程以及人工助理和引導來(lái)部署它們。

　　作者：Nicolas De Kouchkovsky

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