下面我們來(lái)看一下2021年聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導應該關(guān)注的五個(gè)領(lǐng)域，以及仍然需要解決的問(wèn)題。
1、細致審查云
2020年結束了關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心是否應該轉移到云端的爭論。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要支持在家辦公（WFH）座席和遠程運營(yíng)，這導致許多聯(lián)絡(luò )中心向云過(guò)渡。即便是傳統上較為保守的公共部門(mén)，也迅速轉向云計算。例如，加拿大就業(yè)和社會(huì )發(fā)展部提供了一個(gè)完美的例子，說(shuō)明了變化發(fā)生的速度。
但2020年也暴露了第一代云軟件的局限性。一些供應商爭先恐后地擴大規模，而且有報告稱(chēng)一再出現中斷。安全仍然是一項挑戰。做出妥協(xié)的企業(yè)現在正期待著(zhù)更強大的解決方案。他們學(xué)到了很多。大型企業(yè)也在放下架子，重新審視云架構。詳細檢查應用于（并且應該應用于）三個(gè)領(lǐng)域：新實(shí)例的加速和擴展、安全性和開(kāi)放APIs（軟件內部和外部）。
2、充分利用自動(dòng)化、服務(wù)設計
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不堪重負的客戶(hù)來(lái)電，已轉向自動(dòng)化和自助服務(wù)。他們總是排在待辦事項的首位，但還有更多的事情要做。大多數聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)能力仍然不足。客戶(hù)現在正在遠程做許多事情，并需要更多的幫助，這造成了系統性的數量增加，除了由大流行引起的激增。
自動(dòng)化可以通過(guò)多種技術(shù)來(lái)實(shí)現。機器人自動(dòng)化允許您創(chuàng )建機器人，以幫助座席完成重復性任務(wù)和數據輸入。現在可以通過(guò)內置的聯(lián)絡(luò )中心平臺軟件或附加軟件使用低代碼功能。會(huì )話(huà)式人工智能已經(jīng)在一系列選項中蓬勃發(fā)展，包括回答機器人、虛擬助理和會(huì )話(huà)開(kāi)發(fā)平臺。
但關(guān)鍵是，這些技術(shù)擅長(cháng)于不同的任務(wù)。選擇方案的多樣性阻礙了端到端的方法。組織需要重新考慮他們的自動(dòng)化策略，并采用一種服務(wù)設計原則，這種原則考慮到客戶(hù)想要完成的任務(wù)。服務(wù)設計的要素包括：
- 找到什么要自動(dòng)化，什么要推送到自助服務(wù)
- 根據要完成的工作選擇合適的技術(shù)
- 指導客戶(hù)找到手頭任務(wù)的最佳選擇
- 更容易訪(fǎng)問(wèn)人工協(xié)助，更好地利用異步消息傳遞和托管回調
3、賦能座席
與之相鄰的是銷(xiāo)售，向數字化的過(guò)渡推動(dòng)了銷(xiāo)售支持的創(chuàng )建。銷(xiāo)售支持既是一種功能，也是一種軟件類(lèi)別。客戶(hù)服務(wù)部需要為其員工提供同等的服務(wù)。座席賦能首先從支持任何地方的工作開(kāi)始。分布式操作需要新的工具，以便座席、主管和專(zhuān)家進(jìn)行協(xié)作。這一基礎設施為更好地利用知識型員工幫助客戶(hù)鋪平了道路。這個(gè)概念并不新鮮，但到目前為止還沒(méi)有實(shí)現。
在任何地方都需要新的解決方案來(lái)規劃和安排工作。為此，Salesforce上個(gè)月推出了服務(wù)云員工參與度。座席桌面現代化必須超越集成或減少應用程序的數量。客戶(hù)服務(wù)代表需要有更好的設備來(lái)處理更加多樣化和復雜的交互。新的工具利用人工智能來(lái)獲取相關(guān)的知識，展現客戶(hù)的洞察力和情感，指導座席，或者自動(dòng)化平凡的任務(wù)。隨著(zhù)這些元素的實(shí)現，組織需要采用一種整體的方法來(lái)支持座席。
4、投資數據工程
聯(lián)絡(luò )中心可以說(shuō)是最有分寸的部門(mén)。然而，他們很難理解豐富的可用數據。此外，不同的應用程序產(chǎn)生不同的度量，很難連接。最終，這些措施仍然傾向于跟蹤活動(dòng)和座席生產(chǎn)力。
新的，以體驗為中心的分析是可用的。客戶(hù)體驗管理收集客戶(hù)反饋，而不僅僅是客戶(hù)服務(wù)交互，并使用人工智能更好地了解CX、其驅動(dòng)因素和重點(diǎn)領(lǐng)域。交互和語(yǔ)音分析利用人工智能轉錄對話(huà)并進(jìn)行大規模分析。它們提供了豐富的信號，例如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的情緒或根本原因。這些新的應用程序在測量CX方面起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
需要一個(gè)數據統一策略來(lái)防止這些新應用程序成為其他孤島。統一數據有兩個(gè)額外的好處：它解決了從任何地方工作的分布式勞動(dòng)力的可見(jiàn)性缺口，并為AI創(chuàng )建數據基礎，以揭示相關(guān)性和新的見(jiàn)解。如果一個(gè)單一的數據存儲庫是難以捉摸的，data lakes和customer data platform（CDPs）提供結構化的方法來(lái)匯集來(lái)自不同來(lái)源的數據。為了最大限度地利用CX數據，聯(lián)絡(luò )中心需要將數據工程作為一項職能建立起來(lái)，并配備合適的專(zhuān)業(yè)人員。
5、吸引（和重新吸引）客戶(hù)
隨著(zhù)越來(lái)越多的互動(dòng)轉向自助服務(wù)和自動(dòng)化，品牌正在尋找與客戶(hù)保持聯(lián)系的新方法。其他幾個(gè)趨勢正在推動(dòng)這一客戶(hù)參與的必要性。許多行業(yè)正在向訂閱業(yè)務(wù)模式轉型，這種模式依賴(lài)于建立強大的客戶(hù)忠誠度。市場(chǎng)日益突出的特點(diǎn)是商品化，促使許多公司制定直接面向消費者的戰略。
大流行擴大了所有這些趨勢。具有挑戰性的經(jīng)濟條件使各種規模的企業(yè)都把重點(diǎn)放在客戶(hù)保留上。企業(yè)必須采取主動(dòng)措施重新吸引客戶(hù)。消費者對他們的習慣做了很大的改變，導致他們嘗試新事物，增加了品牌忠誠度。
客戶(hù)參與是一項跨所有面向客戶(hù)的部門(mén)的活動(dòng)。非客戶(hù)服務(wù)團隊需要得到更好的支持。即使銷(xiāo)售或收款等其他功能使用不同的通信工作流，您也希望在聯(lián)絡(luò )中心平臺上啟用它們。它將讓你收集全面的參與分析。客戶(hù)拓展越來(lái)越難，從時(shí)間和上下文的角度來(lái)看，這些分析對于找到最佳連接時(shí)機至關(guān)重要。通過(guò)組合所有可用渠道也可以獲得最佳效果。因此，您需要確保您的平臺不僅支持入站，而且支持出站的全渠道。
在經(jīng)歷了一年的挑戰之后，現在是時(shí)候退一步，制定一項戰略來(lái)解決這五個(gè)問(wèn)題了。這篇文章只是略過(guò)他們的表面，你可以期待在未來(lái)進(jìn)行更深入的研究。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-cx-issues-address-2021
