- 融合、自動(dòng)化和員工專(zhuān)業(yè)技能如何促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
- CXaaS可以對大量的數據流進(jìn)行分類(lèi)和篩選，而這些數據流可能是人類(lèi)座席難以處理的
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可靠性和靈活性是大多數客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。當他們與聯(lián)絡(luò )中心座席聯(lián)系時(shí)，無(wú)論這些人是在辦公室還是在家工作，他們都希望他們的詢(xún)問(wèn)能得到快速有效的處理。為了確保客戶(hù)從業(yè)務(wù)中得到他們所期望的，CXaaS已經(jīng)成為一個(gè)基于云的客戶(hù)解決方案，其唯一目的是幫助提供客戶(hù)真正想要的東西。
這個(gè)術(shù)語(yǔ)一開(kāi)始看起來(lái)很難理解，但簡(jiǎn)而言之，它都是從云計算術(shù)語(yǔ)開(kāi)始的。它們是SaaS（軟件即服務(wù)）、PaaS（平臺即服務(wù)）和IaaS（基礎設施即服務(wù)）。它允許現成的軟件、開(kāi)發(fā)平臺或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供綜合計算基礎設施。
CXaaS及其對應方
但是，在我們深入了解CXaaS如何幫助企業(yè)及其客戶(hù)體驗之前，讓我們仔細看看CXaaS到底是什么。CXaaS這個(gè)詞本身代表客戶(hù)體驗（CX）即服務(wù)，通常包含CX戰略、數據融合、自動(dòng)化和員工專(zhuān)業(yè)技能。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它允許品牌快速開(kāi)發(fā)和部署以客戶(hù)為中心的計劃。
為什么CXasS如此重要？
Harrispoll民意調查公司最近的一項調查得出結論，83%的客戶(hù)關(guān)心聯(lián)絡(luò )中心座席對待他們的方式，就像他們試圖銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品一樣；43%的客戶(hù)如果真的喜歡這個(gè)品牌，他們會(huì )明知故犯地購買(mǎi)劣質(zhì)產(chǎn)品；如果他們喜歡這個(gè)品牌，高達73%的客戶(hù)會(huì )樂(lè )意在你的業(yè)務(wù)上花更多的錢(qián)。這些嚴峻的數據表明，CX正在迅速成為業(yè)務(wù)主張和增長(cháng)的關(guān)鍵驅動(dòng)力，而CX本身就是一股不可忽視的力量。以聯(lián)絡(luò )中心管理協(xié)會(huì )（CCMA）和云通信公司8×8的數據為例。在一項調查中，多達2000名參與者告訴他們，他們一直難以接受自COVID-19大流行開(kāi)始以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的下滑。超過(guò)一半的受訪(fǎng)者證實(shí)，他們在獲得高質(zhì)量的CX方面遇到了更多的挑戰，而自冠狀病毒大流行爆發(fā)以來(lái)，驚人的67%的受訪(fǎng)者經(jīng)歷了更多的等待時(shí)間。
在人工座席可能遇到困難的情況下，CXaaS可以篩選巨大的數據流，還可以從這些數據中提取見(jiàn)解，供業(yè)務(wù)領(lǐng)導人通過(guò)建立關(guān)系和規劃客戶(hù)旅程來(lái)了解他們的客戶(hù)，并隨著(zhù)時(shí)間的推移與他們一起發(fā)展。
從本質(zhì)上說(shuō)，這是對糟糕的CX的反擊，企業(yè)開(kāi)始走向數字化，利用更多的數據來(lái)了解客戶(hù)行為，并圍繞這些行為制定戰略。
CXaaS增強您的CX
CXaaS通常用于增強CX，并允許您的品牌或業(yè)務(wù)提供個(gè)性化體驗。客戶(hù)享受被賞識的感覺(jué)，這是理所當然的。但值得贊賞的是，CX路線(xiàn)圖需要建立起來(lái)。通常情況下，這可以通過(guò)非常重要的客戶(hù)旅程來(lái)實(shí)現。
CXaaS可以通過(guò)在數字化轉型過(guò)程中重新想象客戶(hù)體驗來(lái)幫助實(shí)現這一點(diǎn)。該軟件可以使用工具來(lái)捕捉客戶(hù)的語(yǔ)調，歡迎他們和記錄信息，以解決詢(xún)問(wèn)，同時(shí)也賦予企業(yè)或品牌權力。
流行的日常CXaaS工具包括：
- 聊天機器人：這是一種軟件應用程序，用于通過(guò)文本或文本到語(yǔ)音進(jìn)行在線(xiàn)聊天對話(huà)，而不是提供與真人座席的直接聯(lián)系。為了令人信服地模擬人類(lèi)作為會(huì )話(huà)伙伴的行為方式，聊天機器人系統通常需要持續的調優(yōu)和測試，許多在生產(chǎn)中的系統仍然無(wú)法進(jìn)行充分的會(huì )話(huà)或通過(guò)行業(yè)標準的測試。
- 通知：這些通知可以通過(guò)文本、語(yǔ)音、電子郵件和推送渠道進(jìn)行協(xié)調和自動(dòng)化。
- 自助服務(wù)：AI支持的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)為客戶(hù)的查詢(xún)提供快速解決方案。應用程序和其他數字渠道是附加選項。
然而，CXaaS更重要的組成部分包括：
- 在線(xiàn)參與：AI、座席通信或聊天機器人為客戶(hù)提供了非凡的旅程。
- 創(chuàng )造性的全渠道體驗：WhatsApp、網(wǎng)絡(luò )和社交媒體聊天或簡(jiǎn)單的電子郵件為客戶(hù)提供了如何連接企業(yè)的選擇。
- 云計算：云在與客戶(hù)交互時(shí)提供了經(jīng)濟高效且通用的選擇。云計算選項也快速可靠，并為客戶(hù)提供更獨特和定制的體驗。
加大籌碼
CX過(guò)去的意思是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和微笑。如今，客戶(hù)正尋求以新的方式與公司打交道，這給CX等式增加了一些復雜性，并增加了風(fēng)險。總而言之，CXaaS為客戶(hù)創(chuàng )造了優(yōu)化，以確保更好的全方位體驗。例如，聊天機器人可以幫助進(jìn)行基本的客戶(hù)查詢(xún)，可以對客戶(hù)進(jìn)行細分以獲得更個(gè)性化的方法，全渠道體驗意味著(zhù)24小時(shí)和適應性強的CX和分析收集關(guān)鍵客戶(hù)數據。
操作數據
CXaaS最大的樂(lè )趣之一是它的數據功能和處理信息的能力。我們過(guò)去都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，我們稱(chēng)一個(gè)企業(yè)為--也許是我們熟悉或曾經(jīng)使用過(guò)的企業(yè)--忍受著(zhù)糟糕的客戶(hù)體驗，同意在之后進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的調查，在那里我們有機會(huì )表達這樣的擔憂(yōu)，結果整個(gè)傳奇故事在下一個(gè)痛苦的電話(huà)中再次發(fā)生。然而，使用CXaaS，使用主動(dòng)通知和AI聊天機器人意味著(zhù)可以更快地對收集到的數據進(jìn)行操作，以防止壞CX再次發(fā)生。
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作者：CARLYREAD
原文網(wǎng)址：
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