在我們展望2021年之際，我們將繼續(xù)強(qiáng)調(diào)提供卓越的客戶體驗(yàn)和增強(qiáng)的客戶旅程。下面是一些聯(lián)絡(luò)中心的趨勢(shì)，你可以預(yù)計(jì)在明年發(fā)生。

　　COVID-19的爆發(fā)和相關(guān)的家庭限制極大地增加了公司對(duì)云計(jì)算的依賴。為了繼續(xù)正常的業(yè)務(wù)，公司把他們的座席搬到了家庭辦公室，并在云端建立了他們的聯(lián)絡(luò)中心。

　　我們預(yù)計(jì)這些創(chuàng)新將在2021年繼續(xù)。采用云聯(lián)絡(luò)中心的公司立即看到了它帶來(lái)的好處，包括業(yè)務(wù)靈活性、業(yè)務(wù)連續(xù)性、改進(jìn)的安全性、提高的生產(chǎn)率和更好的座席體驗(yàn)。

　　您的客戶不希望對(duì)他們?nèi)绾尾僮骰�于云的�?lián)絡(luò)中心有任意的限制。他們希望云計(jì)算能以自己的方式發(fā)展，無(wú)論業(yè)務(wù)的規(guī)模或復(fù)雜性如何，他們都希望云計(jì)算具有靈活性、可伸縮性和可移植性。

　　2021年，預(yù)計(jì)會(huì)有更多的客戶對(duì)專有系統(tǒng)、單一供應(yīng)商鎖定和叉車升級(jí)說(shuō)“不”。相反，他們將歡迎定制，讓他們購(gòu)買最適合他們業(yè)務(wù)的插件功能。

　　聰明的客戶服務(wù)中心經(jīng)理知道，提供良好的客戶體驗(yàn)始于他們的員工。授權(quán)座席管理客戶跨渠道和接觸點(diǎn)的旅程可以提高他們的參與度和工作滿意度。

　　預(yù)計(jì)會(huì)有更多的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向人工智能（AI）來(lái)處理更小、更常規(guī)的任務(wù)。這減輕了座席的負(fù)擔(dān)，使他們能夠提供更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　如果說(shuō)COVID-19危機(jī)教會(huì)了我們什么的話，那就是真正了解客戶的重要性。從醫(yī)療到金融等領(lǐng)域，客戶都需要更個(gè)性化的幫助。

　　這意味著你的座席需要掌握正確的信息。這種對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)的重視--深入了解客戶，在他們需要時(shí)提供他們想要的服務(wù)--將持續(xù)增長(zhǎng)到2021年。

　　全渠道功能--短信、聊天、電子郵件、人工智能、信息--不僅僅是底層技術(shù)。它是關(guān)于利用這項(xiàng)技術(shù)，將客戶放在心上，以推動(dòng)更好的業(yè)務(wù)成果。到2021年，更多的公司將轉(zhuǎn)向像人工智能聊天機(jī)器人和數(shù)字助理這樣的工具，以改造聯(lián)絡(luò)中心和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　提供更好的客戶體驗(yàn)意味著培養(yǎng)對(duì)客戶重要的真正理解。你需要你最好的座席向客戶表達(dá)同理心。而要做到這一點(diǎn)，就需要能夠?yàn)檎麄�(gè)客戶旅程提供背景和見(jiàn)解的技術(shù)。為了提供這種富有同情心的客戶服務(wù)，公司將尋求致力于創(chuàng)新和相互支持的技術(shù)合作伙伴。

　　要提供卓越的客戶體驗(yàn)，您必須管理客戶的旅程。可操作的數(shù)據(jù)可以讓你了解和理解你的客戶；人工智能工具可以創(chuàng)建實(shí)時(shí)洞察，讓你在正確的時(shí)間個(gè)性化交互。通過(guò)參與工具，您可以定義和優(yōu)化客戶群和治療策略。在2021年，聯(lián)絡(luò)中心將集中在這些關(guān)鍵的能力，以提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，作為服務(wù)主義的愿景。

　　Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

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