以下是您將在2021年看到的一些聯(lián)絡(luò )中心員工和勞動(dòng)力參與趨勢。
1、全天候在家工作
COVID-19最引人注目的影響是從基于聯(lián)絡(luò )中心/辦公室的工作轉向遠程工作和在家工作。現在，公司看到了在員工工作地點(diǎn)和時(shí)間上提供靈活性的好處。調整家庭日程，家庭教育和禁閉需要靈活處理干擾。員工可能需要推遲工作日的開(kāi)始時(shí)間，休息一下，或者干脆全天休假。考慮到工作時(shí)間和地點(diǎn)的更大靈活性，許多公司完全放棄了辦公室。
2、每一次互動(dòng)都是一次學(xué)習體驗
隨著(zhù)人工智能（AI）支持的服務(wù)（如語(yǔ)音轉錄和情感分析）的成本大幅下降，公司將以新的方式部署這些技術(shù)。聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理的重心將從'管理'轉移到'質(zhì)量'。互動(dòng)將變得越來(lái)越類(lèi)似人類(lèi)的行為而不是像機器人和機械地遵循腳本。他們將更多地關(guān)注一個(gè)電話(huà)如何影響客戶(hù)對貴公司的看法，因為這關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)主題識別等技術(shù)，每一次交互都成為學(xué)習的工具，并將見(jiàn)解反饋給座席。
3、手邊的援助
我們將看到的另一個(gè)2021年的趨勢是，公司如何部署虛擬助理以增強座席知識，這一趨勢將得到顯著(zhù)提升。這可能意味著(zhù)在交互過(guò)程中自動(dòng)呈現信息，從知識庫中快速查找信息，或者通過(guò)自然語(yǔ)言交互啟動(dòng)機器人過(guò)程自動(dòng)化。虛擬助理將開(kāi)始減少通話(huà)前和通話(huà)后的工作、平均處理時(shí)間和FCR。
4、創(chuàng )造一個(gè)同理心的環(huán)境
隨著(zhù)流感大流行的全面爆發(fā)和許多人的掙扎，對他人表示同情的趨勢將繼續發(fā)展。每個(gè)人都明白時(shí)局艱難，我們都在一起。我們將看到更多的座席向客戶(hù)傳遞同理心，而主管向座席和報告傳遞同理心。聯(lián)絡(luò )中心的工作將被視為幫助他人的人，而不僅僅是客戶(hù)支持或銷(xiāo)售或其他單一的角色。為了培養同理心，主管應在接到高壓力電話(huà)后與員工進(jìn)行溝通，以確保他們有能力繼續交談。
5、教練，不是評論家
監管者的角色將繼續從執行合規性的人轉變?yōu)榻叹殹Ｒ巹t是否得到遵守將更加系統化，討論將集中在通話(huà)的方式、座席的舉止和其他軟技能上。這將導致更好的員工表現和增加歸屬感。
6、培養最優(yōu)秀的人才
相親不僅僅是為了約會(huì )，它還將被用來(lái)為客戶(hù)和合適的員工配對。今年，我們將看到一些技術(shù)的出現，這些技術(shù)將提高客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度，并將電話(huà)與那些最有能力處理電話(huà)的人相匹配。當員工有工具來(lái)做他們最好的工作時(shí)（并且被派到客戶(hù)那里讓他們展示這一點(diǎn)），他們在工作日結束時(shí)會(huì )更加滿(mǎn)意。
7、新的個(gè)人最佳成績(jì)
雖然員工將在團隊中工作（盡管是虛擬團隊），但他們也會(huì )與自己競爭。更直觀(guān)、更生動(dòng)的游戲化工具將清晰地傳達員工的目標，以及他們如何達到甚至超越自己的個(gè)人績(jì)效記錄。游戲化工具將幫助員工更進(jìn)一步定期提高績(jì)效。
2021年的反彈
通過(guò)減少一些不利于增長(cháng)的工作方面，給員工一種歸屬感，并向客戶(hù)傳遞同情心，公司可以將2021年變成一個(gè)反彈年，推動(dòng)他們向前發(fā)展。這種改進(jìn)的核心是員工敬業(yè)度技術(shù)，它提供了使員工獲得成功所需的信息。
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作者：Cameron Smith
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