在很多企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題都已實(shí)現了基于人工智能的自動(dòng)化處理，但這同時(shí)也意味著(zhù)人工座席所接聽(tīng)的每個(gè)來(lái)電都更棘手、更難處理。他們需要迅速獲取客戶(hù)問(wèn)題的所有相關(guān)信息，為客戶(hù)提供及時(shí)、準確、滿(mǎn)意的答案，而這越來(lái)越需要自動(dòng)化、知識管理和人工智能的共同協(xié)作才能實(shí)現。
針對聯(lián)絡(luò )中心在部署和應用自動(dòng)化和知識管理面臨的問(wèn)題，Verint中國區售前規劃總監王立兵(DavidWang)接受訪(fǎng)問(wèn)，并為企業(yè)提出專(zhuān)業(yè)建議。
問(wèn)：您能簡(jiǎn)單說(shuō)一下目前企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心在知識管理方面有哪些痛點(diǎn)和困難點(diǎn)?
答：好的。痛點(diǎn)和困難點(diǎn)主要有兩方面，一是企業(yè)現有知識庫自身的問(wèn)題，另一方面是伴隨這幾年企業(yè)在實(shí)施“全渠道”和“人工智能(AI)”引入的新問(wèn)題。對于現代的企業(yè)級知識庫，應該具備企業(yè)知識庫的最基本特質(zhì)-也就是知識的生產(chǎn)、發(fā)布、檢索、獲取、分享、反饋等完整的流程與環(huán)節。
對于聯(lián)絡(luò )中心的知識庫系統，與常規的企業(yè)知識庫系統比較，除了要滿(mǎn)足上述基本的知識庫特質(zhì)，更有其個(gè)性化訴求，最突出的兩點(diǎn)就是知識準確性和知識召回效率。因為聯(lián)絡(luò )中心的坐席需要基于知識庫返回的知識在交互過(guò)程中來(lái)解決客戶(hù)的咨詢(xún)和客戶(hù)遇到的問(wèn)題，所以知識準確性和知識召回效率會(huì )直接影響呼叫中心的很多關(guān)鍵績(jì)效指標(KPI)，如首呼解決率、通話(huà)均長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、重復來(lái)電次數等等。
如果聯(lián)絡(luò )中心坐席能夠及時(shí)獲取到準確的知識，聯(lián)絡(luò )中心在上述的KPI都會(huì )有很好的提升。
企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心知識庫的第二個(gè)痛點(diǎn)是聯(lián)絡(luò )中心近年引入“全渠道”和“人工智能”導致的。聯(lián)絡(luò )中心在引入全渠道和工智能能力過(guò)程中，不同的渠道和人工智能系統供應商多數時(shí)候會(huì )引入自建的知識庫，這就導致不同的交互渠道由不同的知識庫來(lái)支持，比如一家企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的智能IVR系統和在線(xiàn)交談(WebChat)可能是不同的供應商，會(huì )有兩個(gè)不同的知識庫，，而坐席會(huì )使用另一套知識庫系統，這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心共有三套不同的知識庫面對不同渠道的客戶(hù)。這會(huì )導致很多嚴重的問(wèn)題，如不同渠道知識庫的知識一致性問(wèn)題、知識版本一致性問(wèn)題、知識庫優(yōu)化和維護成本等等，如果知識庫涉及到多語(yǔ)種場(chǎng)景，則問(wèn)題會(huì )更加嚴重。
問(wèn)：Verint在知識庫解決方案可應用的場(chǎng)景有哪些？請介紹知識庫解決方案的一些實(shí)際應用。
答：實(shí)際上Verint的知識庫產(chǎn)品(KM)一直是VerintWFE(WorkforceEngagement)解決方案的重要組成模塊，我們在全球其它國家和地區已經(jīng)推廣銷(xiāo)售了很多年，在金融、保險、運營(yíng)商、制造業(yè)等行業(yè)擁有廣泛的企業(yè)客戶(hù)，包括很多500強企業(yè)客戶(hù)。
我們的知識庫系統既可以服務(wù)于目前聯(lián)絡(luò )中心的所有渠道，也可以服務(wù)于企業(yè)的員工辦公、內部或公共網(wǎng)站以及社區論壇等等。
我們以前在國內市場(chǎng)更多是關(guān)注于幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行交互錄制和所謂的“離線(xiàn)”場(chǎng)景的勞動(dòng)力優(yōu)化，如質(zhì)檢、語(yǔ)音文本分析、排班管理和績(jì)效管理等等。最近一兩年我們實(shí)施了越來(lái)越多的“實(shí)時(shí)”場(chǎng)景的項目，包括實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)聲紋核身、智能自助服務(wù)以及實(shí)時(shí)坐席輔助場(chǎng)景等。因為知識庫在很多的實(shí)時(shí)場(chǎng)景中都會(huì )是一個(gè)重要的子系統，在這些項目的調研和實(shí)施過(guò)程中，我們越來(lái)越意識到企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心在知識管理系統方面存在類(lèi)似于上述的痛點(diǎn)和誤區。所以，我們希望通過(guò)重新定位知識庫在解決方案中的位置，在目前最熱的“全渠道”和“人工智能”背景下引導客戶(hù)更合理的進(jìn)行系統規劃和設計。
問(wèn)：Verint的知識庫與“全渠道”和“人工智能(AI)”如何協(xié)助聯(lián)絡(luò )中心提升效能？
答：我們提到聯(lián)絡(luò )中心的知識庫問(wèn)題很多是引入“全渠道”和“人工智能(AI)”時(shí)產(chǎn)生的，并不是說(shuō)困局是人工智能導致的，而是知識管理產(chǎn)品選型和規劃的原因。
并且，Verint知識庫可以基于人工智能進(jìn)行賦能，更好的服務(wù)于聯(lián)絡(luò )中心的不同自助渠道和應用場(chǎng)景，如智能互動(dòng)語(yǔ)音系統、聊天機器人、外呼機器人、實(shí)時(shí)坐席助手、坐席輔助等等。基于Verint知識庫系統，客戶(hù)既可以選擇Verint的人工智能解決方案，也可以基于自己現有的人工智能能力部署“統一知識源”。
展望未來(lái)，Verint希望通過(guò)知識庫解決方案建立領(lǐng)先行業(yè)的伙伴關(guān)系，為客戶(hù)提供先進(jìn)的集成解決方案以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和支持。
