但值得注意的是，線(xiàn)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)體驗仍然不能忽略。雖然現在大部分消費者已經(jīng)很少再前往銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，但是據全球知名市場(chǎng)咨詢(xún)和調研公司J.D.Power最近發(fā)布的《零售銀行業(yè)滿(mǎn)意度研究》顯示，78%的銀行客戶(hù)表示他們會(huì )前往銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立新賬戶(hù)或購買(mǎi)新產(chǎn)品。
現在，我們一起來(lái)了解一下分支機構與智能交互對于改善零售銀行業(yè)客戶(hù)體驗的重要性。
零售銀行的渠道使用情況
雖然數字化渠道可以幫助銀行大幅削減運營(yíng)成本，但同時(shí)也會(huì )帶來(lái)客戶(hù)交互水平下降的風(fēng)險。J.D.Power的研究指出，只使用數字化渠道的客戶(hù)以及只使用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度最低，而不依賴(lài)銀行網(wǎng)點(diǎn)的數字化客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度最高，這類(lèi)客戶(hù)平均會(huì )在三個(gè)月內使用兩次及以上網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)也會(huì )使用網(wǎng)上銀行或手機銀行。
當然，所有渠道都應該交付一致的卓越客戶(hù)體驗，但是哪些渠道對銀行的總體客戶(hù)體驗影響最大呢？
Foresee《2019年數字化體驗指數研究》就這一問(wèn)題對消費者進(jìn)行了調查，結果顯示銀行網(wǎng)點(diǎn)和移動(dòng)應用對客戶(hù)體驗的影響最大。此外，Verint旗下BAI-Kiran Analytics公司于2019年對142名銀行從業(yè)人員開(kāi)展了調查，讓他們對銀行網(wǎng)點(diǎn)的多項轉型要務(wù)進(jìn)行排序，結果改善客戶(hù)體驗一項高居榜首。
我們可以看到，銀行業(yè)的領(lǐng)導者和消費者一致認為，銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)體驗對客戶(hù)滿(mǎn)意度有著(zhù)重大影響。
“每當有客戶(hù)走進(jìn)銀行，我們都無(wú)比欣喜，我們把這個(gè)當成一種福分。我們希望充分利用每個(gè)客戶(hù)交互的機會(huì )。”——北美區域零售銀行高級主管
分支機構智能交互對面對面客戶(hù)體驗的影響
零售銀行領(lǐng)導者敏銳地意識到，智能交互與客戶(hù)體驗之間存在很強的相關(guān)性。客戶(hù)體驗較好的企業(yè)通常有著(zhù)較高的員工交互度，而客戶(hù)體驗一般或較差的企業(yè)，員工的交互度也較低。
技術(shù)水平?jīng)Q定了數字化渠道的客戶(hù)體驗，而在銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)體驗主要受一線(xiàn)員工的影響。只有敬業(yè)的員工才能提供卓越的面對面客戶(hù)體驗，并為企業(yè)帶來(lái)以下諸多利好：
- 提高客戶(hù)忠誠度和推薦率
- 降低運營(yíng)成本，減少客戶(hù)流失
Celent最近完成了一項研究，名為《優(yōu)化面對面客戶(hù)體驗——每家銀行都應該考慮的八款解決方案》，該研究顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)糟糕的客戶(hù)體驗是消費者考慮轉向其他銀行的最主要原因，而這種糟糕的客戶(hù)體驗主要是由客戶(hù)的等待時(shí)間太長(cháng)以及員工掌握的知識不夠豐富所導致的。
那么，如何才能提升一線(xiàn)員工的交互度和工作效率呢？以下建議可供企業(yè)參考：
- 分支機構勞動(dòng)力排班軟件能夠促進(jìn)智能交互，提升員工保留率
對于分支機構和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員來(lái)說(shuō)，在恰當的時(shí)間為客戶(hù)匹配到恰當的資源并不容易。他們需要為全職員工、兼職員工、彈性員工以及輪轉見(jiàn)習員工制定合理的排班表，同時(shí)還需要考慮客戶(hù)需求、節假日、帶薪休假、班次偏好、公平勞動(dòng)標準和加班規定等。
靈活的云解決方案有助于實(shí)現勞動(dòng)力排班的易用化和自動(dòng)化，并幫助企業(yè)制定一致、公平、合理的排班計劃。員工可以使用移動(dòng)應用設置班次偏好，申請休假或換班，以此提升智能交互水平。
- 分支機構分析和人力資源管理能夠提升客戶(hù)交互水平
通過(guò)現場(chǎng)研究分支機構的運營(yíng)情況，企業(yè)可以詳細了解服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的員工是如何為客戶(hù)服務(wù)的，并深入洞察客戶(hù)到訪(fǎng)量、等待時(shí)間、分支機構工作流、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)。基于數據分析的業(yè)務(wù)洞察力有助于企業(yè)發(fā)掘戰略性和戰術(shù)性機會(huì )，從而改善客戶(hù)交互和提升運營(yíng)效率。
