在當前的always-on交互時(shí)代，企業(yè)只有不斷提高自己的靈活性和響應速度，才能交付客戶(hù)所期望的更加透明、快捷的服務(wù)。現在，我們就來(lái)了解一下企業(yè)的前臺、中臺和后臺有什么不同，以及如何才能打破企業(yè)運營(yíng)中不同部門(mén)間的壁壘，從而最有效地利用資源、改善客戶(hù)體驗并降低成本。

　　顧名思義，前臺就是指直接面向客戶(hù)的部門(mén)，包括店內或分支機構的銷(xiāo)售或服務(wù)人員，以及聯(lián)絡(luò )中心的座席。許多企業(yè)都把改善客戶(hù)體驗的重點(diǎn)放在了前臺，這是一種短視的表現，因為真正對客戶(hù)體驗產(chǎn)生重大影響的是后臺。Aberdeen Group在其《新一代后臺的商業(yè)價(jià)值》研究報告中指出，后臺部門(mén)是造成客戶(hù)不滿(mǎn)的第二大原因。

　　中臺部門(mén)的員工通常既從事面向客戶(hù)的工作，又從事后端的處理工作。例如，金融服務(wù)機構的中臺人員可能需要負責賬款催收、風(fēng)險管理和合規管理。在保險行業(yè)，保險理賠員就可以看作是中臺人員。他們拜訪(fǎng)客戶(hù)并通過(guò)電話(huà)收集信息以完成報告，然后將報告轉交給承保部門(mén)進(jìn)行審核。

　　在客戶(hù)歷程中，后臺就是處理客戶(hù)的商品和服務(wù)需求的部門(mén)。后臺人員處理客戶(hù)問(wèn)題的速度和準確性直接影響著(zhù)客戶(hù)體驗。后臺部門(mén)還包括提供支持的幕后人員以及維持公司運營(yíng)的行政人員。

　　會(huì )計、人力資源和信息技術(shù)等職能就屬于后臺部門(mén)。他們雖然不直接和客戶(hù)打交道，但是他們的工作對于維護企業(yè)的正常運轉必不可少。

　　企業(yè)要想在客戶(hù)服務(wù)中做到靈活運營(yíng)和快速回應，就必須實(shí)現不同部門(mén)間的高度融合與有效協(xié)作。

　　下面我們通過(guò)一則案例來(lái)簡(jiǎn)單了解一下企業(yè)的前臺、中臺和后臺在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中是如何相互協(xié)作的，以及如果溝通不當會(huì )給企業(yè)帶來(lái)哪些后果。

　　Jane想要為家里安裝有線(xiàn)電視，于是就打電話(huà)給有線(xiàn)電視公司。聯(lián)絡(luò )中心的一位座席接了Jane的訂單，然后將其轉交給了后臺部門(mén)，來(lái)處理她的安裝請求。每項流程的進(jìn)行都有條不紊，Jane的有線(xiàn)電視順利安裝完成。

　　有一天，Jane的有線(xiàn)電視出現了故障。于是，她打電話(huà)給有線(xiàn)電視公司告訴他們這個(gè)情況，并問(wèn)是否可以在電視修好之后再繳納賬單。這一工單隨后被轉交給了后臺部門(mén)，但是由于后臺人手不夠，積壓了大量的待辦事項。

　　當時(shí)由于很多員工正在休假，Jane的工單就被弄丟了。月底過(guò)后，她的賬戶(hù)因未付款而被自動(dòng)發(fā)送到了催繳部門(mén)。

　　催繳部門(mén)的一位員工給Jane打電話(huà)，告訴她賬單逾期了。可想而知，Jane更加惱火了，她覺(jué)得這家公司不但遲遲不做回復，而且只想著(zhù)收錢(qián)。

　　因此，Jane決定換家有線(xiàn)電視服務(wù)提供商。