CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數十年來(lái)，公司一直在交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統上投資數十億美元，該系統旨在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程并加快客戶(hù)服務(wù)速度。最新的技術(shù)進(jìn)步正在帶來(lái)一種替代產(chǎn)品，即智能虛擬助手（IVA），有望將系統功能推向新的高度。但是，從舊到新的道路上布滿(mǎn)了潛在的陷阱，因此組織需要對IVA功能保持現實(shí)的認知。

 

　　IVR的歷史可以追溯到幾十年前。該技術(shù)在1990年代占據了主導地位，當時(shí)呼叫中心真正開(kāi)始從長(cháng)期的按鍵系統轉變?yōu)榭梢詫⒕哂袀鹘y設計的語(yǔ)音和數據系統連接起來(lái)的系統。

　　與現場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心座席相比，IVR具有多個(gè)優(yōu)勢：IVR可以24/7全天候工作，它們的成本通常低于聯(lián)絡(luò )中心工作人員，并且性能更穩定。它們很好地完成了某些功能，例如初始路由。在這種情況下，呼叫者被系統識別出他想要的服務(wù)，然后系統將其發(fā)送給適當的一方。

　　然而，IVR技術(shù)常常獲得比贊揚更多的抱怨。“我的妻子討厭IVR；她開(kāi)始對他們大喊大叫。”語(yǔ)音技術(shù)提供商Nuance Communications的認知創(chuàng )新小組業(yè)務(wù)總監Ken Arakelian說(shuō)。

　　這些問(wèn)題主要源于IVR的基礎技術(shù)和設計。IVR系統是在計算機處理能力遠不如今天的時(shí)候建立的。因此，其功能受到了限制。結果，概述調用如何進(jìn)行的腳本會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題。管理咨詢(xún)和市場(chǎng)研究公司Everest Group的執行副總裁兼杰出分析師Sarah Burnett說(shuō)：“IVR是基于規則的系統，因此它們?yōu)橄�費者提供的選擇范圍非常有限。”

　　系統應該以客戶(hù)友好的方式進(jìn)行設計，但大多數情況并非如此。編寫(xiě)腳本的人或團體的想象力限制了功能。“有時(shí)候，公司需要對呼叫處理過(guò)程進(jìn)行更徹底的思考，”Burnett解釋說(shuō)。

　　大多數IVR的另一個(gè)設計缺陷是，它們更多地集中在公司從系統中獲得的需求，而不是消費者的需求。在最壞的情況下，系統會(huì )將用戶(hù)指向某個(gè)網(wǎng)站，然后掛斷電話(huà)，使消費者感到非常沮喪。

　　在其他情況下，公司要求其IVR系統做太多事情。IVR可以回答簡(jiǎn)單的是或否問(wèn)題，也可以快速提取數據，例如經(jīng)常賬戶(hù)余額。“如果問(wèn)題的答案取決于許多因素，IVR有時(shí)會(huì )失敗，”Arakelian感嘆。“確定保險單是否可以支付膝關(guān)節置換手術(shù)的費用取決于客戶(hù)是否有免賠額，醫生是否在網(wǎng)絡(luò )內或不在網(wǎng)絡(luò )內等因素。IVR并不擅長(cháng)處理這類(lèi)查詢(xún)。”

　　行政決策加劇了IVR的限制。管理層通常將系統視為降低成本的一種方式。IVA供應商Interactions的首席市場(chǎng)官Jim Freeze說(shuō)：“IVR的主要目標是呼叫轉移和控制，將查詢(xún)從按小時(shí)付費的付費座席轉移到機器上。”

　　在聯(lián)絡(luò )中心，領(lǐng)導者經(jīng)常承擔著(zhù)保持成本盡可能低的任務(wù)。“從歷史上看，一旦運行良好，公司就很少在系統上進(jìn)行投資，”市場(chǎng)研究和咨詢(xún)服務(wù)提供商DMG Consulting總裁Donna Fluss說(shuō)。如果一家公司確定其IVR正在正確處理其88％的呼叫，則它不會(huì )繼續投資將其僅提高幾個(gè)百分點(diǎn)。

　　值得一提的是，企業(yè)通常會(huì )為最初的IVR實(shí)施分配資金，但隨后卻不花錢(qián)定期更新系統。結果，它們落后于永無(wú)止境的技術(shù)進(jìn)步。

　　最終結果？公司及其客戶(hù)的目標有時(shí)不一致，并且系統對用戶(hù)不友好。呼叫者在試圖解決自己的問(wèn)題時(shí)不得不重復其姓名和地址等個(gè)人信息是一種常見(jiàn)的煩惱。另外，公司幾乎沒(méi)有提供繞過(guò)菜單的方法。客戶(hù)感到被困，變得生氣而不是快樂(lè )參與。

　　盡管如此，盡管存在許多缺陷，但由于IVR已成為客戶(hù)支持不可或缺的組成部分，因此直到今天，公司仍繼續嚴重依賴(lài)它們。但是要持續多久？從長(cháng)遠來(lái)看，隨著(zhù)公司為更加現代的語(yǔ)音接口放松一些錢(qián)包的費用，這些系統將被淘汰。[24]7.ai產(chǎn)品策略高級總監亞當·魯賓（Adam Rubin）說(shuō)：“隨著(zhù)新的消費者語(yǔ)音系統的出現，公司將語(yǔ)音視為一個(gè)很好的客戶(hù)界面。”

　　聊天機器人代表了新解決方案的第一波浪潮。IVR系統和以前的選項之間的區別是用戶(hù)界面。早期的系統依靠按鍵電話(huà)。新系統可以識別用戶(hù)的語(yǔ)音。隨著(zhù)處理能力的提高，語(yǔ)音識別精度也得到了提高，并且公司已經(jīng)在其聯(lián)絡(luò )中心應用中添加了此類(lèi)功能。

　　然而，像IVR一樣，聊天機器人也讓客戶(hù)不知所措：根據普華永道的調查，有71％的美國人更愿意與人互動(dòng)，而不是聊天機器人或其他一些自動(dòng)化流程。為什么？“在許多情況下，聊天機器人并不聰明；實(shí)際上，很多都非常愚蠢。”Fluss說(shuō)。

　　基于消費者的語(yǔ)音解決方案的日益普及創(chuàng )造了淘金熱，從而催生了新的語(yǔ)音應用供應商。“每個(gè)人及其兄弟，母親，父親，繼子女，阿姨和叔叔似乎都在開(kāi)發(fā)聊天機器人，”Fluss補充說(shuō)。

　　市場(chǎng)從少數高度專(zhuān)注的IVR公司迅速發(fā)展到大量的聊天機器人供應商。在消費市場(chǎng)上，聊天機器人已被用于簡(jiǎn)單的功能：例如，撥打特殊號碼的粉絲可能會(huì )與他們最喜歡的電影明星“交談”。這樣的用例已經(jīng)滲入到期望更高的商業(yè)世界里。

　　使問(wèn)題復雜化的是，系統功能被超賣(mài)了。“有些公司認為AI是神奇的：他們所要做的就是將聊天機器人扔到問(wèn)題堆里，AI會(huì )迅速解決它，”Arakelian說(shuō)。

　　這些解決方案之間的復雜程度差異很大。Rubin說(shuō)：“許多聊天機器人似乎都是在30分鐘內建成的。”他指出，基于消費者的系統極大地簡(jiǎn)化了語(yǔ)音應用程序的開(kāi)發(fā)，幾乎使任何人都可以快速啟動(dòng)并運行具有基本功能的系統。

　　同樣在某些情況下，公司沒(méi)有從錯誤中吸取教訓。像IVR一樣，某些聊天機器人為用戶(hù)提供了一系列狹窄定義的選項。如果他們需要其他東西，系統就會(huì )變得混亂并盤(pán)旋。毫不奇怪，由于系統應該是智能的，因此期望值要高一些，因此消費者結束交互的過(guò)程會(huì )非常激烈。

　　IVA代表了旅程的下一個(gè)里程碑。最近，公司改變了他們對聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的看法。Frost＆Sullivan的報告顯示，客戶(hù)服務(wù)不是成本轉移，而是許多人將其視為收入來(lái)源或收入抑制器：經(jīng)過(guò)一次令人沮喪的互動(dòng)之后，77％的客戶(hù)已準備好轉換公司。在某些情況下，公司現在將重點(diǎn)放在不良客戶(hù)服務(wù)的總成本上，而不是短期減少人事費用。

　　此外，語(yǔ)音識別功能也在不斷改進(jìn)，許多系統提供了對話(huà)式AI功能，與傳統的語(yǔ)音響應相比，這些功能被認為更加靈活和開(kāi)放。“IVA提出的第一個(gè)問(wèn)題是'我將如何幫助您？'”Interactions的Freeze解釋道。

　　仍然存在阻礙企業(yè)實(shí)現如此崇高目標的障礙。盡管對話(huà)式Al的應用程序是無(wú)限的，并且計算機在許多領(lǐng)域都變得更好，但它們并不是人類(lèi)。Burnett說(shuō)：“人類(lèi)對一個(gè)問(wèn)題可以給出不同的答案，并且含義相同。”他指出，有時(shí)候，IVA不會(huì )建立這種聯(lián)系，或者對話(huà)會(huì )朝著(zhù)他們不理解的方向發(fā)展。

　　公司確實(shí)有一些選擇可以解決這些缺點(diǎn)。它們可以限制系統處理的查詢(xún)類(lèi)型。如果用戶(hù)輸入一個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，則IVA會(huì )處理該問(wèn)題。如果用戶(hù)的問(wèn)題是復雜的問(wèn)題，則可以將該交互路由到座席。

　　一方面，交互采用了一種新穎的方法來(lái)解決該問(wèn)題：人工座席隨時(shí)待命，并且，如果IVA對話(huà)進(jìn)入未知區域，該坐席會(huì )介入，做出響應，并且最終用戶(hù)永遠都不知道自己與之互動(dòng)的是人而不是機器。

　　成本是另一個(gè)障礙。會(huì )話(huà)系統非常昂貴。雖然一家公司可以免費或僅花費幾千美元安裝和運行一個(gè)小型，簡(jiǎn)單的聊天機器人，但更復雜的對話(huà)式AI系統通常以數十萬(wàn)美元起價(jià)，并可以迅速躍升至數百萬(wàn)美元。

　　然后很難找到愿意支持這種大量投資的高管。Nuance的Arakelian指出：“許多公司沒(méi)有任何人負責客戶(hù)體驗。”這樣的人需要對公司的業(yè)務(wù)有足夠的了解，才能發(fā)現改善的客戶(hù)服務(wù)所帶來(lái)的好處。

　　但是，即使有人擔任客戶(hù)體驗官或類(lèi)似頭銜的角色，大多數公司的組織方式也無(wú)法提供全面，一致的客戶(hù)服務(wù)。業(yè)務(wù)部門(mén)在孤島中運作。為了提高效率，公司將部門(mén)劃分為不同的職能，這些職能通常很少或根本不了解或與其他團隊進(jìn)行協(xié)作交互。當任務(wù)從一組轉移到另一組時(shí)，這些分隔符會(huì )產(chǎn)生摩擦，即使不是非常痛苦的過(guò)渡點(diǎn)。

　　同時(shí)，客戶(hù)看到的是一家公司，而不是一些單獨的部門(mén)。他們希望他們的供應商了解他們是誰(shuí)以及他們?yōu)槭裁创螂娫?huà)。要說(shuō)服經(jīng)理像客戶(hù)一樣可視化公司，可能會(huì )充滿(mǎn)挑戰。“說(shuō)服經(jīng)理們解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的最佳方法之一就是讓他們使用組織的服務(wù)，”Arakelian建議。

　　“打開(kāi)他們的網(wǎng)頁(yè)，讓他們逐步完成訂購新手機的過(guò)程。然后，孤島問(wèn)題傳到了他們自己的手里，他們感到了客戶(hù)的痛苦。”

　　一些公司在打破傳統障礙和使用新技術(shù)改善語(yǔ)音交互方面取得了巨大進(jìn)步。醫療保健公司開(kāi)始部署醫療虛擬助手（MVA），該軟件可以收集有關(guān)患者保險，人口統計，處方和病史的信息。

　　其他企業(yè)已將IVA集成到其全渠道計劃中。[24].ai的Rubin回憶說(shuō)：“一家連鎖酒店使用IVA來(lái)監視交易，識別出生氣的顧客，并將他們轉移到與座席的交互中以提供即時(shí)服務(wù)。”

　　互動(dòng)式語(yǔ)音解決方案過(guò)去無(wú)法解決。該技術(shù)使公司能夠減少人員支出，但有時(shí)會(huì )犧牲優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)人工智能和機器學(xué)習的發(fā)展，新的解決方案正在出現，有望更有效地平衡這兩個(gè)業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素。如果他們成功了，這項技術(shù)也許有一天可以擺脫它的惡名。

　　多年來(lái)，軟件承擔了人類(lèi)曾經(jīng)執行的更多工作。最初，個(gè)人必須打卡，然后計算機才能讀取卡來(lái)執行特定任務(wù)。如今，不必總是告訴機器要做什么。某些系統可以自行決策，并根據從先前的互動(dòng)中學(xué)到的知識來(lái)執行某些任務(wù)。但并非所有技術(shù)都相同：

　　盡管各種術(shù)語(yǔ)有助于理解這些解決方案的工作方式，但是它們缺乏精確度，因此重疊是常見(jiàn)的。此外，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，新術(shù)語(yǔ)肯定會(huì )出現。

　　作者：Paul Korzeniowski

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