隨著(zhù)工作變得乏味且與工作相關(guān)的緊張局勢加劇，座席的能量水平下降，他們變得精力不集中，他們需要休息幾天。生產(chǎn)力下降，客戶(hù)投訴增加，營(yíng)業(yè)額成為一個(gè)實(shí)際問(wèn)題，整個(gè)部門(mén)的績(jì)效下降。
Saddletree Research和全國呼叫中心協(xié)會(huì )收集的數據表明，聯(lián)絡(luò )中心員工的參與度從未如此重要。該研究得出的結論是，解決諸如工作滿(mǎn)意度，職業(yè)發(fā)展和座席離職等問(wèn)題對于客戶(hù)服務(wù)主管而言至關(guān)重要。
企業(yè)對問(wèn)題并不盲目，許多公司現在正試圖通過(guò)將游戲化技術(shù)納入聯(lián)絡(luò )中心，來(lái)為這項工作注入一點(diǎn)樂(lè )趣。隨著(zhù)不斷變化的員工期望越來(lái)越多地改變了員工隊伍，許多人將其視為自然的發(fā)展。“在聯(lián)絡(luò )中心之外，座席習慣于實(shí)時(shí)見(jiàn)解，即時(shí)滿(mǎn)足和互動(dòng)。”NICE inContact部門(mén)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Chris Bauserman說(shuō)：“因此，座席在工作中期望得到同樣的待遇是很自然的。”
這尤其適用于千禧一代，他們正在不斷壯大。千禧一代在美國擁有超過(guò)7500萬(wàn)個(gè)人，是美國人數最多的群體。到2030年，千禧一代預計將占美國勞動(dòng)力的75％。
數據顯示，千禧一代在設定自己的工作場(chǎng)所偏好和要求時(shí)也擁有很多力量。技術(shù)是他們生活中不可或缺的一部分，他們希望技術(shù)會(huì )出現在他們的工作中。
隨著(zhù)勞動(dòng)力隊伍的發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心主管必須適應千禧一代的需求，這激發(fā)了人們對游戲化的興趣日益濃厚。
考慮到該術(shù)語(yǔ)本身缺乏精確的含義，游戲化通常涉及將交互式視頻游戲原理引入聯(lián)絡(luò )中心。競爭，獎勵和表彰等元素被編織到聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)流程中。
這個(gè)想法并不新鮮。“二十多年來(lái)，人們一直相信，如果將工作轉變?yōu)橛螒颍谋憩F將更快，更高效。”專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心的研究和咨詢(xún)服務(wù)提供商DMG Consulting總裁Donna Fluss說(shuō)。
游戲化在某些行業(yè)迅速占據了上風(fēng)，航空公司處于最前沿。他們從提供免費旅行開(kāi)始，然后擴展到商品銷(xiāo)售等其他領(lǐng)域。
聯(lián)絡(luò )中心在這個(gè)主題上發(fā)展了自己的特色。“許多聯(lián)絡(luò )中心仍采用手動(dòng)游戲化方法，例如在休息室里的白板上，不斷地手動(dòng)更新座席的分數，”Bauserman指出。
此后出現了現代的數字和移動(dòng)平臺，使公司能夠以更加動(dòng)態(tài)的方式與座席互動(dòng)。
創(chuàng )造競爭
競爭是游戲化的核心要素，通常以三種形式出現：自我，同伴和團隊。
自我競爭著(zhù)眼于每個(gè)人的表現。例如，在聯(lián)絡(luò )中心，它可以與縮短呼叫處理時(shí)間或放棄率或提高客戶(hù)滿(mǎn)意度或首次呼叫解決率聯(lián)系在一起。在其他情況下，員工可能需要在設定的時(shí)間范圍內實(shí)現某些目標，例如，公司進(jìn)行特殊促銷(xiāo)，并希望座席在此期間完成一定數量的銷(xiāo)售。
在每一種自我競爭的情況下，都要確定個(gè)人的長(cháng)處和短處，并設定改進(jìn)目標。指導和培訓是這些評估不可或缺的，持續的部分。當員工達到目標時(shí)，公司會(huì )以某種方式（通常是加薪，獎金或其他津貼）來(lái)認可成就。
在聯(lián)絡(luò )中心，同伴競爭也很普遍，使員工在友好的挑戰中相互競爭。團隊競賽以類(lèi)似的方式使不同的部門(mén)或位置相互競爭。
公司有許多衡量班次，部門(mén)和公司績(jì)效的指標。管理人員經(jīng)常使用圖形顯示來(lái)使每個(gè)人都知道他們的位置。認可表現最好的人是很典型的。部門(mén)“本月優(yōu)秀員工”獎是一項長(cháng)期的傳統。
公司越來(lái)越多地在設定自己的目標，宗旨，指標和獎勵時(shí)向員工發(fā)出聲音。社交媒體評論板取代了傳統的建議框。
游戲化流程由于各種原因而成功或失敗。首先，公司在建立指標時(shí)需要小心。他們必須確保明確闡明要求，以便毫無(wú)疑問(wèn)地達到目標。勞動(dòng)力績(jì)效管理解決方案提供商Centrical（以前稱(chēng)為Gam Effective）的創(chuàng )始人兼首席執行官Gal Rimon解釋說(shuō)：“游戲化與現有業(yè)務(wù)流程緊密結合，效果最佳。”
然后，公司需要設置可實(shí)現的績(jì)效指標。終點(diǎn)必須具有挑戰性，但不能壓倒一切，這需要采取微妙的平衡措施。如果目標過(guò)高，則只會(huì )讓表現最好的人參與，而績(jì)效較低經(jīng)驗不足的座席可能會(huì )認為他們沒(méi)有獲勝的機會(huì )，因此會(huì )迅速退出。相反，如果目標太基本，經(jīng)驗豐富的員工可能會(huì )感到很屈尊。
再次，整個(gè)流程需要弄清楚。員工需要準確地知道哪些目標，獎勵，行動(dòng)和獎品受到威脅，可以提供哪些幫助來(lái)改進(jìn)他們的知識，以及他們相對于參加比賽的其他人所處的位置。
公司還需要將思想納入獎勵之中。Fluss警告說(shuō)：“本月優(yōu)秀員工證書(shū)不會(huì )激發(fā)明顯的興趣和行動(dòng)。”
獎品可以是有形資產(chǎn)，例如金錢(qián)（通常是最受歡迎的選擇），禮品卡，食品和特殊活動(dòng)的門(mén)票。雖然金錢(qián)是一種非常誘人的誘惑，但是聰明的經(jīng)理可以提供其他福利，而不必深入自己的腰包。工作場(chǎng)所的津貼很常見(jiàn)，例如輪班選擇，早上休息，遲到一個(gè)小時(shí)或早離開(kāi)一個(gè)小時(shí)，優(yōu)先停車(chē)位或更好的座位位置（例如，靠近窗戶(hù)或在預留辦公室中）。讓員工從許多項目中進(jìn)行選擇會(huì )增加他們珍視獎勵的可能性。
個(gè)性化也是聯(lián)絡(luò )中心游戲化的驅動(dòng)力。通用的禮品卡或公司的T恤可能會(huì )給人一種印象，即管理人員正在計算幾分錢(qián)，或者對該計劃沒(méi)有考慮太多。諸如乘坐氣球或與當地名人共進(jìn)晚餐之類(lèi)的獨特獎勵表明，管理人員已采取額外措施使員工感到與眾不同。
15Five聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席文化官Shane Metcalf表示，如今，員工比較富裕，他們需要在工作場(chǎng)所中感受到自己的價(jià)值和能力，Metcalf是一種持續的員工績(jì)效管理工具的開(kāi)發(fā)者。他說(shuō)：“組織需要使員工感到自己屬于自己，培養他們的自尊心，并為他們提供自我實(shí)現的機會(huì )。”
最終游戲
游戲化的最終目標是激發(fā)個(gè)人更高水平的績(jì)效。如果做得好，健康的競爭會(huì )帶來(lái)更多的協(xié)作和對細節的關(guān)注。游戲化還通過(guò)鼓勵員工跳出框框思考前進(jìn)，從而激發(fā)了創(chuàng )造力。
該過(guò)程還可以振興過(guò)時(shí)的培訓模型。員工不必再坐在教室里了；傳統的讀寫(xiě)課程可以被更具吸引力，更具交互性和更有效的培訓材料所取代，包括視頻，在線(xiàn)討論和互動(dòng)交流。
反饋也變得更加及時(shí)和用戶(hù)友好。座席可以更頻繁地獲得更多直接和間接的反饋。允許他們查看與同齡人相比的績(jì)效，可以幫助他們將事情放到視野中，以便他們可以更有效地進(jìn)行自我分析。它還可以避免在常規績(jì)效檢查期間出現意外的情況。
游戲化的另一個(gè)最終目標是使工作更具支持性。理想情況下，游戲化可以以一種充滿(mǎn)期待和興奮的感覺(jué)來(lái)代替大多數工作中產(chǎn)生的苦悶感。它力求創(chuàng )造一個(gè)環(huán)境，使個(gè)人期待著(zhù)上班，他們喜歡自己的工作，因此會(huì )付出更多的努力。這種方法產(chǎn)生了訓練有素的座席，他們可以創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。
通過(guò)引入游戲化，公司可以建立一種使員工感到歡迎和贊賞的企業(yè)文化。它們促進(jìn)，認可和獎勵學(xué)習，創(chuàng )造力以及社交和個(gè)人成長(cháng)，從而增強員工的信心，幸福感和生產(chǎn)力，并創(chuàng )造一個(gè)更加合作，熱情和愉快的工作場(chǎng)所。
通過(guò)添加這些元素，Centralical的客戶(hù)平均將入職成本降低了28％，知識增長(cháng)了2.8倍，損耗減少了10％，生產(chǎn)力提高了11％。
有了這樣的結果，您可能會(huì )認為聯(lián)絡(luò )中心將涌向游戲化，但是到目前為止，很少有公司這樣做：估計采用率在5％到15％之間。將游戲化整合到呼叫中心需要公司清除幾個(gè)障礙。
許多傳統的游戲化系統依靠人工輸入和報告生成，這既費時(shí)又乏味。新的解決方案使跟蹤進(jìn)度和獎勵所需的步驟自動(dòng)化。“幸運的是，可以通過(guò)實(shí)施績(jì)效管理軟件來(lái)消除手動(dòng)流程，該軟件可以自動(dòng)聚合數據，獎勵積分并將通知推送給業(yè)務(wù)代表，從而使整個(gè)流程自動(dòng)化，”Bauserman說(shuō)。
最新的軟件還提供了許多部署選項。一些提供商（例如Bunchball，Influitive，Salescreen和TangoCard）提供獨立的解決方案。
捆綁是另一種選擇。Fluss指出：“游戲化已被整合到績(jì)效管理，員工自動(dòng)化，質(zhì)量保證/質(zhì)量管理以及其他聯(lián)絡(luò )中心解決方案中。”
但是，證明投資合理性可能很困難。“公司擁有許多替代技術(shù)，例如機器人流程自動(dòng)化，人工智能和機器學(xué)習，可提供明顯的投資回報率。”Fluss說(shuō)：“因此，說(shuō)服管理層投資游戲軟件可能是一件很難的事。”
除軟件投資外，公司還必須分配資金以獲取獎勵。在某些情況下，管理人員覺(jué)得他們?yōu)閱T工應交付的東西付出了額外的費用，而無(wú)需額外的激勵。
然后還會(huì )出現隱藏的并發(fā)癥。任何具有財政福利的獎勵都必須包含在員工的基本薪酬計劃中，并應課稅。這樣一來(lái)，員工的口袋里可能會(huì )被剝奪100美元的獎勵，再減少65美元。
各個(gè)州和國家/地區都有禁止共享和發(fā)布員工績(jì)效數據的法規，因此公司需要熟悉適用于此類(lèi)計劃的本地法規并適當實(shí)施。
另一個(gè)陷阱是，并非每個(gè)人都對游戲化持積極態(tài)度。有些人可能認為它是幼稚且不專(zhuān)業(yè)的。
競爭意識可能適得其反，引起緊張局勢。“如果一家公司只有一個(gè)競爭獲勝者，那么可能會(huì )有999個(gè)失敗者，”Centrical的Rimon說(shuō)。在某些情況下，失敗者可能會(huì )感到沮喪；而不是一種合作精神，可能會(huì )產(chǎn)生裂痕。
但是，這可能不是一個(gè)巨大的障礙。為了消除對一個(gè)座席的偏愛(ài)，每個(gè)人的表現都應清楚地記錄下來(lái)，進(jìn)行均勻的評判，并展示出來(lái)，以突出每個(gè)超出目標的人。當座席得到相應的獎勵時(shí)，它有助于建立座席的士氣。
公司一直在努力改善聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效并降低運營(yíng)成本。游戲化具有巨大的潛力，可以改善工作場(chǎng)所的氣氛并提高能量水平。這與玩游戲無(wú)關(guān)。這是關(guān)于刺激大腦的獎勵中心，以提高員工的工作效率，從而獲得一個(gè)更愉快的工作場(chǎng)所。
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作者：Paul Korzeniowski
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/With-Gamification-Contact-Centers-Can-Be-Fun-135424.aspx
