這也是一個(gè)誤解，誤解產(chǎn)生的原因是對預測算法的不了解。
1、奇怪的曲線(xiàn)圖
實(shí)際上是30座席以下的預測外呼對預測算法技術(shù)要求很高，100座席以上，對呼叫中心本身性能要求很高。
下面這張圖形象的說(shuō)明技術(shù)難度隨座席規模變化的趨勢。
系統性能技術(shù)難度非常容易理解，我們主要談一下預測算法的技術(shù)難度。
2、預測算法基礎—概率論
大學(xué)都學(xué)過(guò)，這下面這張圖都見(jiàn)過(guò)，有用啊，就算你什么都不明白，只需要明白一個(gè)規律：“數量越大，公式越準”。
發(fā)現對于單個(gè)座席來(lái)說(shuō)，座席人員在一段時(shí)間區間內外呼通話(huà)時(shí)長(cháng)呈正態(tài)分布；用戶(hù)接通電話(huà)的時(shí)長(cháng)是呈正態(tài)分布。
如下圖所示：
正態(tài)分布有兩個(gè)關(guān)鍵參數。
第一參數是服從正態(tài)分布的隨機變量的均值（μ）。第二個(gè)參數是此隨機變量的方差（σ^2）。服從正態(tài)分布的隨機變量的概率規律為與μ鄰近的值的概率大，而離μ越遠的值的概率越小；σ越小，分布越集中在μ附近，σ越大，分布越分散。
通過(guò)概率密度函數，可以計算出正態(tài)分布曲線(xiàn)中每一點(diǎn)的概率。概率密度函數的公式如下：
在實(shí)際應用中，正態(tài)分布圖兩端的點(diǎn)要被忽略。也就是不考慮概率極小事件。從而獲得一個(gè)概率區間。只在這個(gè)區間內取點(diǎn)。
3、預測算法的參數
預測算法的參數主要有三：
- 座席通話(huà)時(shí)長(cháng)
- 客戶(hù)應答時(shí)長(cháng)
- 接通率（擊中率）
很不巧，這些都是服從正態(tài)分布的概率論。數量越多，準確率越高。
這也是為什么30座席以下的預測外呼效果很可能不好的原因。
4、此誤解的危害場(chǎng)景
誤解的危害場(chǎng)景我見(jiàn)過(guò)不少：
1、客戶(hù)要求廠(chǎng)商建設一個(gè)5座席的預測外呼先測試一下；
2、客戶(hù)認為因為一個(gè)廠(chǎng)商5座席的預測外呼效果不好，50個(gè)座席的預測外呼就會(huì )更差勁了；
3、客戶(hù)計劃是50座席的預測外呼，但是分成10個(gè)組，每5個(gè)座席一個(gè)組，獨立運行。
