埃森哲最新調研顯示，中國消費者在遇到客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，有62%的受訪(fǎng)者希望企業(yè)安排真人與之溝通，而非簡(jiǎn)單推給網(wǎng)上數字渠道解決。這一調研報告還指出，2015年已有83%的受訪(fǎng)中國消費者因客服質(zhì)量低下而更換商家，其中差評最多的商家類(lèi)別是零售商、銀行和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商。據埃森哲估算，在中國市場(chǎng)，這種由于客服質(zhì)量欠佳而造成的客戶(hù)轉換成本已高達1.5萬(wàn)億美元。
埃森哲戰略大中華區董事總經(jīng)理樓彥表示：“企業(yè)往往忽視人際互動(dòng)的重要性，這導致消費者難以獲得所需的幫助和服務(wù)。企業(yè)經(jīng)常會(huì )錯誤地認為，只有數字化渠道的客戶(hù)才能為自身帶來(lái)豐厚盈利，而人與人之間的客戶(hù)服務(wù)只會(huì )增加成本。因此，它們很容易在數字化技術(shù)和數字化渠道方面過(guò)度投資，卻錯失了最具盈利能力的客戶(hù)群體——即多渠道客戶(hù)。這些消費者所期待的，恰恰是同時(shí)覆蓋數字渠道和傳統渠道的體驗。”
客戶(hù)服務(wù)仍需人的投入
即便在數字化時(shí)代，人際互動(dòng)仍是客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要組成部分。研究顯示，62%的受訪(fǎng)中國消費者希望通過(guò)人與人之間的溝通（而非數字渠道）來(lái)解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題；64%的受訪(fǎng)中國消費者更是期待著(zhù)由此獲得專(zhuān)業(yè)建議。此外，79%的受訪(fǎng)中國消費者表示，如果服務(wù)提供商能夠確保更高水平的客戶(hù)服務(wù)，他們甚至愿意為購買(mǎi)商品和服務(wù)支付更高價(jià)格。
此外，中國消費者也非常重視商品實(shí)物及實(shí)體店體驗。超過(guò)一半（56%）的受訪(fǎng)者認為，實(shí)體店服務(wù)是獲得定制化體驗的最佳渠道；65%的受訪(fǎng)者則表示，相比在線(xiàn)服務(wù)，他們更愿意通過(guò)面對面展示購買(mǎi)新款產(chǎn)品或升級產(chǎn)品。超過(guò)一半的受訪(fǎng)者（51%）表示，他們會(huì )首先前往實(shí)體店聽(tīng)取有關(guān)最佳產(chǎn)品和服務(wù)的建議，而不是利用數字渠道尋找資料。
樓彥強調：“在客戶(hù)的數字化密度和需求方面，中國企業(yè)已達到了臨界點(diǎn)。如果企業(yè)希望提高客戶(hù)忠實(shí)度、實(shí)現差異化競爭力并推動(dòng)自身業(yè)務(wù)增長(cháng)，就需要在數字化客戶(hù)服務(wù)和傳統客戶(hù)服務(wù)之間均衡投入。那些失去了人際聯(lián)系的企業(yè)正面臨風(fēng)險，必須重建人際互動(dòng)，方可滿(mǎn)足多樣化、個(gè)性化的客戶(hù)需求。”
改善客戶(hù)體驗任重道遠
這份報告還指出，如今企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)存在著(zhù)巨大的改善空間。超過(guò)一半的受訪(fǎng)中國消費者表示，如果企業(yè)未能在業(yè)務(wù)中為客戶(hù)提供便利，他們將感到非常失望。另有65%的受訪(fǎng)者希望企業(yè)加快客服速度，而63%則希望能更加容易且便利地獲取客戶(hù)服務(wù)。此外，在社交媒體上抱怨客戶(hù)體驗是大多數消費者的慣常做法——超過(guò)半數的中國消費者（54%）承認自己曾通過(guò)社交媒體渠道發(fā)布對商家的差評。
調研數據顯示，在中國商家流失的客戶(hù)中，超過(guò)四分之一（27%）將永遠不會(huì )再次光顧。然而，企業(yè)依然能夠采取多種舉措緊緊拉住消費者。在流失客源中，有73%的人認為企業(yè)可通過(guò)某項行動(dòng)來(lái)挽留他們。86%的受訪(fǎng)者表示，如果企業(yè)提供更具人性化或個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，他們或許還能回心轉意。
客服大師的成功之道
埃森哲專(zhuān)家在報告中分析指出，企業(yè)如果希望在數字和傳統兩類(lèi)客服渠道之間重新找到平衡，就應當作出以下努力：
將人和實(shí)體因素重新納入客戶(hù)服務(wù)：重新思考投資戰略，聚焦于如何提供令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗——而不是簡(jiǎn)單選擇互動(dòng)方式。確保企業(yè)的渠道管理方法能夠提供綜合、完整的客戶(hù)體驗。
幫助客戶(hù)輕松切換渠道、獲得無(wú)縫體驗：打造完善的客戶(hù)服務(wù)渠道，使消費者能夠順暢地在數字互動(dòng)和人際互動(dòng)之間自由選擇，從而收獲他們渴望實(shí)現的消費服務(wù)體驗。
消除“有毒”體驗：發(fā)現并解決所有渠道中的客戶(hù)體驗欠佳問(wèn)題——這些體驗可能會(huì )直接影響企業(yè)的盈利能力。企業(yè)管理者應特別挑出那些對消費者忠誠度具有最大潛在危害的負面體驗，并相應制定投資戰略，彌補能力缺口。
確保個(gè)人數據安全:92%的受訪(fǎng)中國消費者表示，企業(yè)應保護好其個(gè)人隱私信息，這一點(diǎn)對于其選擇商家極端重要。如果企業(yè)不會(huì )出賣(mài)或與其他企業(yè)分享客戶(hù)敏感數據，并確保采取適當措施保護數據安全，那么消費者將更樂(lè )意向其提供個(gè)人信息，而企業(yè)可以充分利用這些數據，為客戶(hù)交付更出色的體驗。
