策劃&撰寫(xiě)：韓璐

　　今天凌晨1點(diǎn)03分59秒，天貓雙十一總成交額突破1000億；1小時(shí)，京東數科旗下京東金融白條交易額實(shí)現10秒破億；1分鐘，蘇寧家電3C破10億……消費者們今年又參加了一個(gè)千億項目。

　　截至11日中午12點(diǎn)，已經(jīng)有不少用戶(hù)拿到了自己的快遞，而按照以往慣例，除了一大批退款退貨的即將發(fā)生，客服業(yè)也迎來(lái)了一個(gè)高峰期。此時(shí)，因為訂單量的暴增，商家多會(huì )選擇以智能客服來(lái)服務(wù)用戶(hù)，然而這一服務(wù)卻成為了一個(gè)槽點(diǎn)。

　　2016年、2017年，因為AI技術(shù)的提升，兼之市場(chǎng)的推動(dòng)、政策的扶持，相對其他應用而言更容易實(shí)現落地的智能客服產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了一波小高潮。彼時(shí)，諸多從事智能客服技術(shù)研發(fā)及服務(wù)提供的創(chuàng )新公司相繼走入人們的視線(xiàn)中，譬如現在已經(jīng)漸趨平臺化的小i機器人、智齒客服等等。另外在資本市場(chǎng)，智能客服也是頗受歡迎，據不完全統計，該市場(chǎng)的融資情況在2017年達到頂峰，共發(fā)生38起融資事件，總融資金額高達25.32億人民幣。

　　目前，經(jīng)過(guò)數年的發(fā)展和沉淀，智能客服已經(jīng)深度融入了多個(gè)領(lǐng)域，包括電商、金融、教育、通信等等。而在對外宣傳方面，智能化所帶來(lái)的高效率、低成本也一直是智能客服企業(yè)的主打亮點(diǎn)。

　　針對這一點(diǎn)，有權威數據統計，智能客服在應用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿(mǎn)足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。

　　面對智能客服所帶來(lái)的利好，越來(lái)越多的企業(yè)跳入了它的懷抱。據了解，到今年上半年，國內5大國有銀行、12家全國性股份制商業(yè)銀行以及一些中小銀行、城商行都上線(xiàn)了智能客服。這之中，鑒于A(yíng)I在某些方面的替代性，有些銀行甚至辭退了50%的人工客服，由智能客服替補上位。

　　可以看出，從B端客戶(hù)的角度出發(fā)，他們對于智能客服是“非常滿(mǎn)意”的。但從扮演“被服務(wù)方”的普通用戶(hù)的角度，他們對于智能客服的“怨念”卻是日漸加重。

　　不能夠精準理解問(wèn)題、答非所問(wèn)、僅針對特定字符或是數字提供固定答案……越來(lái)越多的用戶(hù)對智能客服產(chǎn)生了不滿(mǎn)，其中有部分用戶(hù)更是“直接忽略”智能客服，轉接人工。更為令用戶(hù)不滿(mǎn)的是，當無(wú)法再忍耐智能客服的折磨而轉接人工時(shí)，人工客服遲遲不能成功聯(lián)系上。

　　依據一項針對智能客服的調查數據顯示，86%的消費者更喜歡人工客服，當尋求快速答復時(shí)，僅有29%的消費者會(huì )選擇智能客服，這一比例遠遠低于2018年的50%。可想而知，不同于B端客戶(hù)/商家對于智能客服的越來(lái)越喜愛(ài)，用戶(hù)對于它的接受度卻是日趨降低，口碑上呈現兩極分化的現象。

　　根據定義，智能客服是在大規模知識處理基礎上發(fā)展起來(lái)的一項面向行業(yè)應用的產(chǎn)品，使用大規模知識處理、自然語(yǔ)言理解、知識管理、自動(dòng)問(wèn)答系統、推理等技術(shù)。功能上，智能客服需要在企業(yè)與用戶(hù)之間基于智能語(yǔ)音技術(shù)等提供一種快捷有效的溝通手段。

　　從理論來(lái)講，智能客服應該能夠在幫助企業(yè)減輕壓力的同時(shí)，為用戶(hù)提供一個(gè)便捷的途徑，但是事實(shí)上，現在所謂的智能客服多只能做到前一半，而后一半的成果卻是收效甚微，以致于令用戶(hù)產(chǎn)生排斥心理，比如在選擇品牌的時(shí)候，調查顯示有71%的用戶(hù)傾向于選擇有人工客服的品牌。

　　為什么智能客服表現得如此“不夠智能”，甚至造成反作用？技術(shù)的不夠成熟必然是原因之一。可以看到，一些企業(yè)的智能客服往往在用戶(hù)提出問(wèn)題的時(shí)候，反饋幾個(gè)短語(yǔ)標簽，繼而根據標簽來(lái)提供套路化的答案。從一方面來(lái)看，該模式下的智能客服的確能夠更有秩序、更有針對性的提供答案，但這種模式從另一方面來(lái)看，是不是也能夠代表企業(yè)對于智能客服“理解”和“邏輯”能力的不信任？

　　此外，雖然當下政府層面正大力推動(dòng)智能技術(shù)的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)的落地，且這一技術(shù)帶來(lái)的成效也是顯而可見(jiàn)的，但是有些企業(yè)在部署智能客服的時(shí)候還是有些過(guò)于急躁了。一套智能客服系統的運作成本，少則幾百，多則上千，遠遠低于人工客服成本，也因此有些企業(yè)帶著(zhù)較為“極端”的想法將客服工作全部交給智能客服，并辭退人工客服，由此帶來(lái)的結局就是用戶(hù)找不到人工客服，只能繼續忍受智能客服“不夠智能”的服務(wù)，繼而對這一技術(shù)產(chǎn)物、品牌產(chǎn)生怨念，形成一個(gè)死循環(huán)。

　　發(fā)展至今，國內進(jìn)入智能客服領(lǐng)域的企業(yè)已經(jīng)不下于69家，并正以40%-50%的比例替代人工客服工作。

　　鯨準研究院數據分析，以目前約500萬(wàn)的全職客服為基礎數據，按照年平均工資6萬(wàn)計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場(chǎng)地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會(huì )有200-300億規模留給智能客服公司。從數據來(lái)看，智能客服的市場(chǎng)是較為令人眼熱的，但又有多少市場(chǎng)真的被那些智能客服公司收入囊中呢？

　　發(fā)展到現在，智能客服企業(yè)也已經(jīng)分成了幾個(gè)隊列，從企業(yè)屬性上來(lái)看，有的是從傳統呼叫中心轉型而來(lái)的，有的是AI技術(shù)興起之后的新興創(chuàng )企，有的則是銀行等機構或大型企業(yè)自行創(chuàng )立的下屬全資子公司。

　　從產(chǎn)品層面來(lái)看，嚴格地講，各智能客服企業(yè)的技術(shù)在本質(zhì)上是大同小異的，且近年來(lái)，“開(kāi)源”已經(jīng)成為一種趨勢，在助力更多創(chuàng )業(yè)者更好、更快進(jìn)入產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，也進(jìn)一步拉低了各企業(yè)之間的技術(shù)壁壘。對于一個(gè)產(chǎn)業(yè)而言，企業(yè)呈現百花齊放的態(tài)勢是一種好現象，但若彼此之間的行業(yè)壁壘并不能很好地樹(shù)立起來(lái)，那也是一種“亂象”。

　　每一個(gè)行業(yè)都需要領(lǐng)導者，帶著(zhù)這句話(huà)再來(lái)看智能客服行業(yè)，諸如百度、阿里、小i機器人等憑借技術(shù)優(yōu)勢、平臺與生態(tài)優(yōu)勢早已先一步站在了行業(yè)隊列的前排，但是新的問(wèn)題也隨之出現。

　　圍繞“應用場(chǎng)景落地”，金融、零售、教育等成為智能客服在實(shí)踐商業(yè)化的主流選項，然而這些領(lǐng)域已經(jīng)呈現較為擁擠的態(tài)勢，兼之招商銀行、平安集團等銀行與金融機構旗下均有著(zhù)自己的智能部署，這些領(lǐng)域已經(jīng)開(kāi)始呈現“紅海化”趨勢。

　　與之相對的是一些還沒(méi)有被真正開(kāi)發(fā)的“藍海市場(chǎng)”，這是新玩家的市場(chǎng)機遇，也是那些已經(jīng)具備名氣與實(shí)力的現有玩家尋求下一步突破的戰略點(diǎn)。

　　依據目前的情形，雖然某些領(lǐng)域已經(jīng)被部分廠(chǎng)商所占領(lǐng)，但從整體來(lái)看，智能客服還處于“百家爭鳴”的階段。如何開(kāi)發(fā)出真正成熟的技術(shù)？如何挖掘更多的市場(chǎng)？這是擺在智能客服企業(yè)面前的挑戰，誰(shuí)能解決它們，就會(huì )擁有更大的機會(huì )，擁有盡可能多的吃下市場(chǎng)的底氣。

　　還記得今年315晚會(huì )，人工智能騷擾電話(huà)被點(diǎn)名。這一產(chǎn)品是智能客服大方向下的一個(gè)分支，當人工智能騷擾電話(huà)被推上社會(huì )輿論風(fēng)口浪尖的時(shí)候，智能客服也迎來(lái)了自己的“考驗”。

　　事實(shí)上，人工智能騷擾電話(huà)的出現早已讓用戶(hù)不堪其擾，而國家也于去年開(kāi)始了整治動(dòng)作。2018年7月份，工信部等13個(gè)部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“方案”），決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開(kāi)展綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)，重點(diǎn)整治商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話(huà)。

　　目前距離《方案》中規定的整治結束時(shí)間只剩下一個(gè)多月的時(shí)間，整治效果如何？依據自身及周邊人的經(jīng)歷，經(jīng)歷過(guò)這番整治，騷擾電話(huà)相比于整治前的確減少了很多，以往平均一天能夠接到數個(gè)騷擾推銷(xiāo)電話(huà)，現在一個(gè)月下來(lái)，平均接到的騷擾電話(huà)已經(jīng)不到10個(gè)。

　　經(jīng)歷數年的發(fā)展，智能客服也已經(jīng)滲透了一些產(chǎn)業(yè)，但是相應的標準卻是遲遲未出。至今，圍繞智能客服產(chǎn)業(yè)，人們所見(jiàn)到的多是由相應民間協(xié)會(huì )、代表性企業(yè)等發(fā)布的行業(yè)標準。隨著(zhù)國家在政策層面對人工智能騷擾電話(huà)收緊監管力度，或許不久的未來(lái)，業(yè)內也將迎來(lái)針對性的行業(yè)標準。屆時(shí)，一波新的清洗行動(dòng)也必然將展開(kāi)。

　　截至目前，國內智能客服領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生了數家具備典型代表性的企業(yè)，從他們的業(yè)務(wù)層面能夠看出，即使最初的時(shí)候，他們或是憑借智能客服業(yè)務(wù)崛起，或是以智能客服業(yè)務(wù)為中心，發(fā)展至現在也已經(jīng)做出了不同程度的改變。除了智能客服這一條業(yè)務(wù)線(xiàn)，他們還將語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理等基礎技術(shù)賦能于其他產(chǎn)業(yè)，包括服務(wù)機器人、智能語(yǔ)音助理等等。

　　從他們的轉變可以了解到，僅僅做智能客服并不能長(cháng)久，相比于芯片等更為基礎的技術(shù)，AI受到的影響因素是多樣的，市場(chǎng)動(dòng)向、技術(shù)架構、政策監管等等皆能夠給予智能客服產(chǎn)業(yè)或大或小的打擊。與此同時(shí)，智能客服市場(chǎng)還存在覆蓋相對狹小、更多市場(chǎng)尚未被真正挖掘等問(wèn)題，面對這一情況，平臺化的路線(xiàn)、多樣化的業(yè)務(wù)分支都是一種自救措施。