但客服中心長(cháng)期被視作成本中心。之所以如此，是因為傳統客服中心高度中心化，人員密集化、通信語(yǔ)音化，只能被動(dòng)的解決客戶(hù)問(wèn)題，難以發(fā)揮出應有的價(jià)值。

　　隨著(zhù)企服3.0時(shí)代的帶來(lái)，數字化將成為激發(fā)客服中心價(jià)值的關(guān)鍵。ABC技術(shù)的落地應用，將幫助客服中心實(shí)現智能服務(wù)和智慧營(yíng)銷(xiāo)，助力企業(yè)降本增效，真正讓客服中心成為企業(yè)的利潤中心。

　　傳統客服中心以系統自建為主，動(dòng)輒上百萬(wàn)的建設成本，讓很多企業(yè)望而卻步。而且建設周期長(cháng)、靈活性差，使得客服中心成為重資產(chǎn)。而且數據分布在呼叫中心、在線(xiàn)、CRM等不同的系統，割裂的數據如同被埋藏的“寶藏”，難以發(fā)揮應有的價(jià)值。

　　隨著(zhù)云計算技術(shù)發(fā)展，云服務(wù)被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。客服中心也開(kāi)始了云化升級，從“系統自建”向“云化服務(wù)”轉變。

　　客服中心云化升級，大幅降低了企業(yè)使用門(mén)檻、運維要求和成本投入，讓客服中心成為企業(yè)輕資產(chǎn)。

　　不僅如此，云計算和云存儲可以幫助企業(yè)實(shí)現電話(huà)、短信、IM等不同渠道溝通交互數據和客戶(hù)數據統一記錄存儲，讓數據的存儲和留存變得更加安全、有價(jià)值。

　　云化升級一方面降低了客服中心使用門(mén)檻和建設成本，另一方面保障了數據存儲的統一性、安全性，為客服中心數字化奠定基礎。

　　數字化是客服中心降本增效的關(guān)鍵，人工智能和大數據技術(shù)在客服中心的應用是客服中心數字化的開(kāi)端，將推動(dòng)客服向智能服務(wù)和智慧營(yíng)銷(xiāo)升級，助力客服中心從成本中心走向利潤中心。

　　企業(yè)存在的價(jià)值是創(chuàng )造利潤，客服中心作為企業(yè)的組成部分，也是為企業(yè)實(shí)現利潤而服務(wù)的。客服中心創(chuàng )造利潤最直接的方式是降低成本，提升效率。

　　然而現實(shí)情況是大量基礎重復工作占用絕大部分客服資源，造成客服中心成本高，服務(wù)效率難以提升，規模不經(jīng)濟。

　　數字化是解決客服中心規模不經(jīng)濟的必經(jīng)之路。以人工智能為代表的新技術(shù)的應用，可以幫助客服中心實(shí)現服務(wù)的智能化。客服機器人，可以代替大量重復和規范化的工作。將人工客服從低效重復的工作中釋放出來(lái)，提升客戶(hù)服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

　　例如在客戶(hù)回訪(fǎng)的環(huán)節。我們比較常見(jiàn)的家電廠(chǎng)商在售后人員為客戶(hù)完成家電安裝后，都會(huì )通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的形式，核實(shí)是否真正完成安裝，以及客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)。

　　過(guò)去通過(guò)人工電話(huà)回訪(fǎng)的方式，不僅效率低、成本高，而且難以保證回訪(fǎng)的及時(shí)性。而有了客服機器人，就可以通過(guò)機器人自動(dòng)完成回訪(fǎng)任務(wù)。售后人員確認完成安裝后，系統會(huì )自動(dòng)給機器人發(fā)送指令撥打回訪(fǎng)電話(huà)，機器人根據預設的回訪(fǎng)內容完成電話(huà)回訪(fǎng)。整個(gè)過(guò)程無(wú)需人工參與，而且及時(shí)回訪(fǎng)能夠保障客戶(hù)電話(huà)接通率和反饋內容的真實(shí)性。不僅成本更低，而且效率更高。特別是對于類(lèi)似雙十一等購物高峰期，這種優(yōu)勢就更加明顯。

　　智能服務(wù)不是簡(jiǎn)單的替代重復工作，而是實(shí)現人機協(xié)作，輔助人工客服工作。不僅能讓企業(yè)客服中心主動(dòng)服務(wù)，而且能服務(wù)的恰到好處。在有效解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，避免“過(guò)度”服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的反感或壓力。

　　在這個(gè)過(guò)程中，人工客服可以更高效的工作，而且有更多的精力投入到更具挑戰性的工作中，激發(fā)服務(wù)的價(jià)值，讓客服中心不再規模不經(jīng)濟。

　　數字化對于客服中心而言，不僅是智能服務(wù)，還能夠讓客服中心主動(dòng)出擊，通過(guò)智慧營(yíng)銷(xiāo)提升營(yíng)銷(xiāo)效率，為企業(yè)創(chuàng )造效益。那么數字化是如何開(kāi)啟客服中心智慧營(yíng)銷(xiāo)之路？

　　我們都知道客服中心匯聚了企業(yè)與用戶(hù)交互的全流程數據，雖然云化升級讓數據能夠實(shí)現統一的記錄和存儲。但分散在不同系統的數據只是“沉睡寶藏”，無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際效益。

　　客服中心的數字化讓大數據能夠發(fā)揮作用。通過(guò)大數據技術(shù)打通各環(huán)節的流通數據，讓數據不再沉睡。

　　例如過(guò)去與客戶(hù)電話(huà)交互的錄音只是作為客服中心質(zhì)檢的依據。而隨著(zhù)客服中心數字化，就可以通過(guò)人工智能技術(shù)將錄音轉化為文字，代替人工實(shí)現智能質(zhì)檢。同時(shí)，大數據可以對所有溝通數據進(jìn)行清洗和深度挖掘，可以了解到客戶(hù)對產(chǎn)品的反饋、關(guān)注點(diǎn)和潛在需求。

　　一方面可以了解到客戶(hù)對于產(chǎn)品的真實(shí)反饋，有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和升級；另一方面，可以根據不同維度的數據，為客戶(hù)打上標簽，建立用戶(hù)畫(huà)像和營(yíng)銷(xiāo)模型。基于用戶(hù)需求挖掘商機，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)復購率。在不騷擾用戶(hù)的情況下，提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)進(jìn)入3.0時(shí)代，通過(guò)人工智能和大數據技術(shù)的應用，推動(dòng)客服中心數字化是大勢所趨。數字化的發(fā)展將推動(dòng)客服中心步入實(shí)現智能服務(wù)和智慧營(yíng)銷(xiāo)階段，推動(dòng)客服中心從成本中心走向利潤中心。這不僅是客服中心的全新發(fā)展機遇，也將成為企業(yè)在下一個(gè)階段在市場(chǎng)“掘金”，創(chuàng )造利潤的新武器。

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