他認為，如何獲取和應用數據是傳統企業(yè)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”轉型升級的成敗所在。而獲取數據的關(guān)鍵在于如何通過(guò)有效的方式連接用戶(hù)，連接企業(yè)生態(tài)內的合作伙伴和渠道分支，實(shí)現多維度的數據的匯聚。在王文看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)與用戶(hù)的連通方式越來(lái)越多元化。客戶(hù)希望電話(huà)、短信、公眾號、小程序、微博等盡可能方便的方式聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)也希望通過(guò)更全面的方式觸達客戶(hù)，獲取與用戶(hù)連通的數據來(lái)提升客戶(hù)體驗，促進(jìn)生產(chǎn)效率的提升。然而，多渠道的交互和多生產(chǎn)環(huán)節，使得企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景復雜度激增，傳統的客服中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求。
對此，王文表示，近年來(lái)，中通天鴻也致力于將ABC技術(shù)與深耕多年的SaaS云客服產(chǎn)品和PAAS云通信能力深度融合，推動(dòng)客服中心智能化和數據化，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能。通過(guò)S2B2C模式打通客服大數據通路，幫助傳統企業(yè)通過(guò)電話(huà)、短信、IM等全渠道的方式連接用戶(hù)，匯聚多維度數據，進(jìn)行分析和畫(huà)像，以支撐有效決策；同時(shí)幫助傳統企業(yè)建立統一的通信體系，連接生態(tài)內的合作伙伴和渠道分支，規范銷(xiāo)售服務(wù)標準，擴展銷(xiāo)售服務(wù)能力和范圍，提升服務(wù)體驗和效率，以支撐快速執行。
相關(guān)資料顯示，中通天鴻是做呼叫中心起家，在此過(guò)程中，積累了豐富的通信資源，以及穩定的客服系統。王文稱(chēng)，中通天鴻基于云計算，形成PAAS層(通信云)、SAAS層(客服云)、AI層(智能云)為核心的“三朵云”產(chǎn)品體系。
其中，PaaS層將通信資源對接云平臺系統進(jìn)行統一的監控、調度，形成云通信產(chǎn)品。SaaS層基于完全自主研發(fā)的智能客服系統，為企業(yè)提供呼叫中心、在線(xiàn)客服、CRM、工單、質(zhì)檢、系統監控、智能報表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數據，建立AI大腦，進(jìn)行數據分析，為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等提供不同維度的數據報告。
此外，王文還表示，ABC技術(shù)的落地與應用不僅可以幫企業(yè)實(shí)現智能化的服務(wù)，也可以幫助企業(yè)喚醒通信數據價(jià)值在，實(shí)現智能化的營(yíng)銷(xiāo)。這恰恰傳統企業(yè)實(shí)現商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，是企業(yè)客服中心實(shí)現由成本中心向利潤中心的轉變必經(jīng)之路。
