近日，國內領(lǐng)先的云通信服務(wù)提供商中通天鴻，宣布曾獲藍馳創(chuàng )投數千萬(wàn)元A輪投資。2018年上半年中通天鴻已實(shí)現過(guò)億的營(yíng)業(yè)收入，將啟動(dòng)新一輪融資。
基于云計算方式及AI技術(shù)，中通天鴻為企業(yè)提供通信平臺PaaS服務(wù)，以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶(hù)管理、在線(xiàn)客服、IM機器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢、BI大數據平臺、語(yǔ)音機器人等在內的SaaS軟件服務(wù)。
什么是通信平臺的PaaS網(wǎng)絡(luò )？
伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，以及傳統企業(yè)信息化的投入，商業(yè)場(chǎng)景日漸復雜。一個(gè)交易的完成，常常會(huì )涉及3個(gè)以上，甚至4-5個(gè)參與者，多樣化的交互方式包括：傳統通信、線(xiàn)上客服、各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)通訊等。
這對客戶(hù)的管理服務(wù)工作，提出了新的挑戰：如何實(shí)現客服中心從「中心化」到「去中心化」的轉變，如何提升數據的搜集和數據在各環(huán)節流轉的效率，如何利用數據挖掘制定更精準有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。
PaaS網(wǎng)絡(luò )的建立，讓「去中心化」形態(tài)的客服中心成為可能。通過(guò)融合全國各地三大運營(yíng)商的通信資源，建立通信云平臺，解決運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )之間的連接與備份問(wèn)題，以及運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )與互聯(lián)網(wǎng)的融合問(wèn)題。
有了PaaS，真正的商業(yè)模式才開(kāi)始建立。云通信平臺的核心競爭力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上，還會(huì )在PaaS層所提供的信息傳輸及數據挖掘服務(wù)上。
——中通天鴻創(chuàng )始人韓冰
基于PaaS網(wǎng)絡(luò )，數據流轉形成閉環(huán)后，服務(wù)效率提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之提高。在此基礎上，客服基于數據挖掘，有機會(huì )精準地開(kāi)發(fā)客戶(hù)的潛在消費需求。其次，當前線(xiàn)下實(shí)體店正走向線(xiàn)上，線(xiàn)上電商正在拓展線(xiàn)下渠道。在線(xiàn)下線(xiàn)上融合的過(guò)程中，數據打通，還能夠創(chuàng )造新維度的營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)。
用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度，已經(jīng)不再局限于服務(wù)中的體驗。從接觸、了解產(chǎn)品及服務(wù)，到完成下單，整個(gè)流程都需要有連貫性的體驗和服務(wù)支持。中通天鴻提供的云通信平臺方案能幫助企業(yè)大幅度提升這方面的能力，也是我們決定投資它的主要原因。
——藍馳創(chuàng )投管理合伙人陳維廣
截至目前，中通天鴻已累積服務(wù)覆蓋金融、教育、醫療、IT電子、交通、物流、電子商務(wù)等8大行業(yè)，包括大眾點(diǎn)評、百度、優(yōu)酷、廣發(fā)銀行、中國平安、索尼、IBM、沃爾瑪等知名公司在內的5000多家企業(yè)。
使用通信平臺Pass服務(wù)以及客服云/營(yíng)銷(xiāo)云SaaS軟件，能夠獲得哪些業(yè)務(wù)增長(cháng)？帶著(zhù)這一問(wèn)題，我們與中通天鴻創(chuàng )始人韓冰進(jìn)行了交流，以下為分享：
- 傳統行業(yè)，總公司如何掌握渠道商的一舉一動(dòng)？
- O2O投訴頻繁扯皮、溝通，如何避免？
- 燒錢(qián)的客服中心如何轉化為利潤中心？
- 未來(lái)商業(yè)，除線(xiàn)上、線(xiàn)下，還有哪些維度？
從無(wú)到有
數據沉淀讓傳統行業(yè)收回「中央集權」
傳統行業(yè)如制造業(yè)，多采用「總-分」、「廠(chǎng)商-渠道代理商」結構。總部制定業(yè)績(jì)目標和規范，至于分公司及渠道商具體如何發(fā)展業(yè)務(wù)，總部一般很難介入、管控。
實(shí)體制造業(yè)，技術(shù)壁壘不高，產(chǎn)品難以有較大的差異，服務(wù)成為制勝的關(guān)鍵。但傳統模式中，總公司缺少從客戶(hù)側獲得反饋的渠道，難以排查自身產(chǎn)品及服務(wù)的不足，這便成為制約很多傳統企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)。
比如國內某木門(mén)制造企業(yè)找到我們，希望能夠獲得渠道商的日常銷(xiāo)售動(dòng)作數據。
圍繞加強渠道監管、提升服務(wù)質(zhì)量的訴求，中通天鴻為其建立了一個(gè)中心化的監管平臺，在總部匯集了各地代理商的銷(xiāo)售通話(huà)、交易執行、售后服務(wù)等全流程數據，使其同時(shí)具備了：全國統一的客戶(hù)連接通信渠道、各服務(wù)環(huán)節數據自動(dòng)流轉傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。
平臺上線(xiàn)后，代理商的行為變得更加透明；銷(xiāo)售數據的采集與分析為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大價(jià)值：
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：以數據及用戶(hù)反饋為核心，總部能夠監控下單、派送、收件、維修、售后整個(gè)服務(wù)鏈條，自主篩查問(wèn)題源頭。而此前，某個(gè)環(huán)節如有問(wèn)題，總部需耗費大量時(shí)間和人力進(jìn)行層層問(wèn)詢(xún)、排查。
2、管理優(yōu)化空間提升：渠道商數據匯集后，總部可以高效的在各經(jīng)銷(xiāo)商之間進(jìn)行銷(xiāo)售與售后服務(wù)的評比，促進(jìn)渠道商之間的良性競爭。
3、用戶(hù)數據沉淀+營(yíng)銷(xiāo)精準度提升：基于數據挖掘，企業(yè)能夠計算出中國家庭平均更換一次木門(mén)的時(shí)間。總部客服依據該數據進(jìn)行定期回訪(fǎng)與二次銷(xiāo)售。當有例如指紋、密碼鎖等新品上市時(shí)，銷(xiāo)售人員能夠迅速找出受眾進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)。
從有到優(yōu)
數據閉環(huán)連接O2O「最后一公里」
從通信角度來(lái)說(shuō)，「多角色聯(lián)動(dòng)」的特點(diǎn)讓O2O成為一個(gè)很復雜的行業(yè)。
大家熟悉的網(wǎng)約車(chē)場(chǎng)景下，用戶(hù)和司機的通話(huà)無(wú)法與平臺同步；酒店預定場(chǎng)景下，住客是否真正到店住宿，平臺無(wú)法一一核實(shí)；平臺上買(mǎi)賣(mài)雙方，在獲得對方的聯(lián)系方式后可能會(huì )進(jìn)行私下交易，平臺存在價(jià)值難以保障。
所以，這些平臺都有數據閉環(huán)流轉的需求——要對參與者行為進(jìn)行統一的監管、約束、考核，并需要保護各方的隱私安全及人身安全。
近年來(lái)，O2O事故頻發(fā)，究其根本，是行業(yè)的通信鏈路差了「最后一公里」，終端實(shí)體之間沒(méi)有形成通話(huà)閉環(huán)，通信數據不能被統一監測，脫離了平臺的控制。
通信平臺PaaS服務(wù)和SaaS應用中的客服云，便可有效解決這一問(wèn)題。
1、透明的通話(huà)網(wǎng)絡(luò )，解決糾紛不扯皮
比如網(wǎng)購場(chǎng)景，涉及電商平臺、商家、快遞、客戶(hù)四個(gè)角色。訂單執行過(guò)程中，電商平臺無(wú)法通過(guò)實(shí)體形式直接干預商家或快遞，但商家及快遞的服務(wù)質(zhì)量卻會(huì )直接影響電商平臺的用戶(hù)體驗。
通信PaaS網(wǎng)絡(luò )，囊括三網(wǎng)各地的各種通信資源對接云平臺，可成為各方溝通線(xiàn)路的統一匯聚點(diǎn)。當一個(gè)訂單發(fā)起時(shí)，平臺便可監測其中發(fā)生的所有溝通及執行流程，整個(gè)服務(wù)流程完全透明。
2、中繼號減少平臺用戶(hù)流失
在購房、旅游等交易周期較長(cháng)的O2O場(chǎng)景下，由于往往需要多次咨詢(xún)溝通，很容易發(fā)生中介與用戶(hù)越過(guò)平臺私下交易的情況。為了減少用戶(hù)流失，這類(lèi)平臺常常采用「中繼號」解決方案。
使用PaaS服務(wù)支持這個(gè)流程，雙方交易信息統一匯聚到平臺，平臺統一使用一個(gè)電話(huà)號碼，買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)附加專(zhuān)有代碼進(jìn)行一對一通話(huà)，降低了為每個(gè)用戶(hù)分配專(zhuān)屬隱私號碼所需的成本，同時(shí)又達到了保護并隔離買(mǎi)賣(mài)雙方的目的。
3、智能外呼系統實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的高效協(xié)同
O2O平臺上往往有很多個(gè)角色，比如買(mǎi)家、賣(mài)家、平臺方、配送方。在實(shí)際的業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中，如何保證各方高效協(xié)同，避免丟單、錯單等問(wèn)題的發(fā)生？
以酒店預定為例，顧客預定時(shí)，有一定幾率酒店沒(méi)有查詢(xún)平臺上的訂單，導致顧客到店發(fā)現滿(mǎn)房，體驗非常不好。通過(guò)智能外呼解決方案，顧客在確認訂房時(shí)會(huì )收到平臺發(fā)來(lái)的短信，告知顧客「請求已收到，正在為您確認」。同時(shí)，平臺會(huì )自動(dòng)向酒店發(fā)起電話(huà)，確認房間是否有空余。平臺確認后，再向顧客發(fā)送短信，告知「預定已成功」。
在PaaS服務(wù)的支持下，智能外呼及自動(dòng)發(fā)送短信的成本顯著(zhù)降低，效率及觸達率明顯提高。
從優(yōu)到多
新型客服轉化為利潤中心
「降本增收」，是企業(yè)管理的永恒議題。
位于企業(yè)業(yè)務(wù)鏈條后端的客服部門(mén)往往是成本中心。在通信平臺的PaaS服務(wù)、客服云、營(yíng)銷(xiāo)云的能力支持下，客服也可以轉化為利潤中心。
以銀行客服的一個(gè)典型場(chǎng)景為例，用戶(hù)呼叫客服，表示轉賬不成功。在客戶(hù)數據不能順利流轉的狀態(tài)下，客服需要先向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息并核對查詢(xún)，再解決問(wèn)題。但若數據在各環(huán)節打通，客服人員可以從來(lái)電號碼識別用戶(hù)，能夠立即鎖定用戶(hù)遇到的問(wèn)題，并及時(shí)解決。
曾經(jīng)需要20分鐘解決的問(wèn)題，如今只需幾分鐘。此外，客服還有機會(huì )深度挖掘客戶(hù)潛在需求，將客戶(hù)服務(wù)充分轉化為營(yíng)銷(xiāo)，且不易引起客戶(hù)反感。
這一邏輯對于互補性產(chǎn)品的銷(xiāo)售非常適用。比如在電腦銷(xiāo)售環(huán)節，客戶(hù)往往需要客服人員的安裝指導。完成服務(wù)后，客服人員可以根據平臺上所記錄的客戶(hù)訂單情況，向其推銷(xiāo)鼠標、鍵盤(pán)等互補性產(chǎn)品。
對于迭代型新產(chǎn)品同樣適用。例如，當客戶(hù)丟失鑰匙或被撬鎖后，需要木門(mén)廠(chǎng)家提供換鎖服務(wù)。此時(shí)，廠(chǎng)家可根據其購買(mǎi)數據和歷史維修數據，向其推銷(xiāo)密碼鎖和指紋鎖等產(chǎn)品。
相較于純推銷(xiāo)式的營(yíng)銷(xiāo)，這種方式成功率更高，而且有助于提高客戶(hù)粘性，更新客戶(hù)數據，在未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)中提供更精準的營(yíng)銷(xiāo)策略。
從N維到N+1維
數據營(yíng)銷(xiāo)邊界不斷拓展
當前線(xiàn)下實(shí)體店正走向線(xiàn)上，線(xiàn)上電商正在拓展線(xiàn)下渠道。在線(xiàn)下線(xiàn)上融合的過(guò)程中，數據打通能夠帶來(lái)一整個(gè)維度的營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)。
不遠的未來(lái)，你將一件衣服放入購物車(chē)并向客服咨詢(xún)。客服回復，在離你家三百米的地方有一家該網(wǎng)購平臺的線(xiàn)下店，可以為你準備大小三個(gè)碼數的衣服，并在店內試穿。
試穿過(guò)程中，旁邊的小桌子上放著(zhù)幾件其他款式的衣服，那是平臺基于大數據分析出的你可能會(huì )中意的款式。
試衣結束后，你留下了幾件，也試穿好合適的碼數。走出試衣間，你感到有些口渴，順手買(mǎi)了一瓶早就放在試衣間小桌上的水。
整個(gè)過(guò)程平臺沒(méi)有多余的運輸成本（線(xiàn)下店本身的運營(yíng)就需要定時(shí)運輸貨物補給），甚至有可能減少最后一公里的物流費用，消費者就這樣感受到定制化的服務(wù)。
引導一個(gè)人進(jìn)店，把衣服買(mǎi)完之后又帶了瓶水走，這才是商業(yè)。推動(dòng)這一鏈條發(fā)生的，正式基于PaaS層及SaaS層應用獲得的數據，以及在其中發(fā)掘出的需求。
