CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）和客戶(hù)體驗（CX）之間的關(guān)系是一種不會(huì )消失的對話(huà)。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在今天保持競爭力，提供卓越的客戶(hù)體驗比以往任何時(shí)候都更為重要--人工智能提供了一個(gè)獲得競爭優(yōu)勢的機會(huì )。
這并不意味著(zhù)人類(lèi)在客戶(hù)體驗中的角色正在被取代甚至減少。當公司能夠采用新技術(shù)，比如聊天機器人，與人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)座席合作時(shí)，創(chuàng )造更強大客戶(hù)體驗的機會(huì )就會(huì )大大增加。這種人機合作關(guān)系是客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。
在一個(gè)日益隨需應變的世界中，消費者期望他們可以在任何時(shí)間與客戶(hù)服務(wù)代表交談--周末、假日或任何他們需要獲得支持的時(shí)間。在這里聊天機器人可以幫助建立與品牌的永久關(guān)系。埃森哲（Accenture）的一項研究顯示，90%的消費者希望使用聊天機器人等信息服務(wù)與公司進(jìn)行溝通。通過(guò)啟用24/7可用的聊天選項，消費者感覺(jué)企業(yè)隨時(shí)隨地都在為他們提供服務(wù)。
雖然今天的消費者對通過(guò)消息傳遞系統與企業(yè)進(jìn)行交流表現出了接受的態(tài)度，但他們仍然被人性化的接觸所吸引。例如，在接受Calabrio調查的3000名消費者中，74%的人表示，他們更忠誠于一個(gè)能讓他們與人交談的品牌，而不是讓他們轉向聊天機器人。研究還發(fā)現，大多數消費者（54%）認為，利用機器人技術(shù)是企業(yè)改善整體客戶(hù)服務(wù)體驗的良好投資。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)需要優(yōu)先考慮一種混合的方式來(lái)實(shí)現機器人驅動(dòng)和人的交互。
感覺(jué)怎么樣？請采用吧
客戶(hù)體驗可以是獲得忠實(shí)客戶(hù)的一個(gè)孤注一擲的途徑。事實(shí)上，普華永道（PwC）報告稱(chēng)，三分之一的消費者表示，在一次糟糕的客戶(hù)體驗之后，他們就會(huì )放棄自己喜歡的品牌。正因為如此，品牌才有機會(huì )在第一次嘗試的時(shí)候就提供正確的CX；沒(méi)有返工的方法，但是有一些方法可以確保企業(yè)在第一次連接時(shí)達到標準。
有了聊天機器人這樣的技術(shù)，品牌就可以將卑微的CX任務(wù)自動(dòng)化，讓客戶(hù)服務(wù)代表在更個(gè)性化、高觸控性和更復雜的問(wèn)題上發(fā)揮主導作用。聊天機器人每天24小時(shí)不間斷地在全球各地回答日常問(wèn)題，而不會(huì )干擾員工的日常工作。如果一個(gè)復雜的對話(huà)確實(shí)需要從聊天機器人升級為人工座席，聊天機器人仍然可以通過(guò)收集初始客戶(hù)信息和故障排除常見(jiàn)修復程序來(lái)節省員工的時(shí)間--這樣人工座席就可以從聊天機器人停止的地方開(kāi)始解決問(wèn)題。
不要放棄人工服務(wù)
機器人正在使CX座席生活的更簡(jiǎn)單和更有效率，我們離不開(kāi)機器人的一切。從座席的日常工作清單中刪除瑣碎的任務(wù)，將使CX團隊能夠專(zhuān)注于更具體、更高質(zhì)量和增值的客戶(hù)時(shí)刻。具有常規的、易于解決的問(wèn)題的服務(wù)調用對于能夠處理更多問(wèn)題的頂級座席來(lái)說(shuō)是一種干擾。通過(guò)聊天機器人消除這些干擾，您的團隊可以開(kāi)發(fā)他們的技能，使其在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)中變得更加明確、專(zhuān)業(yè)和有價(jià)值。
在這些專(zhuān)門(mén)的角色中，座席可以分析客戶(hù)體驗的數據，并向其他部門(mén)提供實(shí)時(shí)反饋，如營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團隊，從而在整個(gè)品牌中創(chuàng )造全方位的、積極的客戶(hù)體驗。CX的起點(diǎn)和終點(diǎn)不是一線(xiàn)座席；有多個(gè)接觸點(diǎn)供客戶(hù)與品牌互動(dòng)，員工需要隨時(shí)參與并準備進(jìn)行對話(huà)。
盡管機器人技術(shù)正在變得越來(lái)越智能，但機器人仍然需要按照人類(lèi)希望它做的來(lái)編程。品牌和消費者之間一定要有人工聯(lián)系。客戶(hù)體驗的未來(lái)是機器人和座席的融合，他們不是在競爭，而是在完成客戶(hù)體驗。通過(guò)創(chuàng )造一種結合了技術(shù)和人類(lèi)對話(huà)的體驗，客戶(hù)將會(huì )感到與另一端的“人”有更大的關(guān)聯(lián)。
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作者：Brian Hannon
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/post/240173883/it-takes-two-cx-bots-and-human-agents
