容聯(lián)是通訊云領(lǐng)域的標桿公司，從2013年開(kāi)始，容聯(lián)用了五年時(shí)間，發(fā)展成一家年收入接近10億元量級的獨角獸，產(chǎn)品線(xiàn)在通訊云領(lǐng)域最廣，覆蓋從短信、語(yǔ)音等通訊能力到上層客服、呼叫中心、融合通信等應用，同時(shí)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客群和線(xiàn)下傳統大型企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)企業(yè)背后必然有位優(yōu)秀的領(lǐng)導者，容聯(lián)的創(chuàng )始人孫昌勛曾擔任高陽(yáng)圣思園副總裁，曾服務(wù)過(guò)國內主要運營(yíng)商和500強企業(yè)。2011年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)之際，孫昌勛帶領(lǐng)團隊開(kāi)始研發(fā)云通訊平臺，并于2013年正式上線(xiàn)。
在以下對話(huà)中，孫昌勛圍繞著(zhù)容聯(lián)的發(fā)展歷程、戰略布局以及行業(yè)趨勢等話(huà)題展開(kāi)討論，我們可以看出，這只潛伏的獨角獸創(chuàng )始人，是如何在領(lǐng)導容聯(lián)中復盤(pán)過(guò)去，展望未來(lái)。
1、擴張的邏輯
愛(ài)分析：企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域很少有收入接近10億元的公司，容聯(lián)算是其中一家，從公司發(fā)展來(lái)看，容聯(lián)云通訊是沿著(zhù)什么路徑進(jìn)行擴張的？
孫昌勛：實(shí)際上，創(chuàng )業(yè)有兩種做法，一個(gè)是看賽道里面有什么，客戶(hù)需要什么，另一個(gè)是我們能做什么。一般的企業(yè)做法是我們能做什么就做什么，但容聯(lián)從一開(kāi)始就定位在整個(gè)通訊云服務(wù)市場(chǎng)。
容聯(lián)為什么叫容聯(lián)云通訊，而不是容聯(lián)呼叫中心或者容聯(lián)客服之類(lèi)的，因為我們自身定位要大一點(diǎn)，帽子要大一點(diǎn)，格局大一點(diǎn)。中國市場(chǎng)的形態(tài)就是這樣，做單業(yè)務(wù)不行，那就做多業(yè)務(wù)。
做多業(yè)務(wù)，那就能夠形成復合銷(xiāo)售，不是能提供什么，而是客戶(hù)需要什么。我們一直在思考，客戶(hù)需要什么，或者通訊云這個(gè)版圖里還能做什么。正因這樣，在這個(gè)平臺上面，我們做其他的孵化創(chuàng )新沒(méi)有那么難，我們成功概率會(huì )很高。
我們孵化一個(gè)七陌成功了，我們做KA也成功了，這樣不斷的孵化，看似成功概率很高，實(shí)際是因為我們有這個(gè)平臺，產(chǎn)品線(xiàn)足夠全，可以提供全方位的通訊服務(wù)。
通訊云服務(wù)的細分板塊會(huì )比較多，第一個(gè)是通訊網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合，這個(gè)是PaaS服務(wù)；第二是PaaS服務(wù)之上，企業(yè)內部溝通叫UC（統一通訊），企業(yè)內外部溝通叫CC，UC和CC有很多細分類(lèi)型的產(chǎn)品；第三，我們把視頻和會(huì )議單拎出來(lái)，5G發(fā)展起來(lái)后，視頻的承載能力會(huì )提高，相關(guān)應用會(huì )應該有個(gè)大的增長(cháng)。
所以，我們的擴張基本上沿著(zhù)這個(gè)大脈絡(luò )在做。我們的體量和技術(shù)積累已經(jīng)足夠，更多考慮企業(yè)通訊服務(wù)還有哪些改造的機會(huì )。
愛(ài)分析：這是從市場(chǎng)定位考慮容聯(lián)有什么機會(huì )。那么，對于容聯(lián)內部來(lái)講，如何制定和把握這個(gè)擴張節奏？
孫昌勛：2013年，我們開(kāi)始做PaaS。不過(guò)，中美市場(chǎng)環(huán)境的差異決定了企業(yè)形態(tài)，我自己覺(jué)得單一做PaaS是不夠的，特別在中國這樣的市場(chǎng)環(huán)境。
2014年我們開(kāi)始跟七陌在接觸，并最終融合，做云客服等標準SaaS服務(wù)，之后我們又做大客戶(hù)，做了標準化的呼叫中心和大客戶(hù)的呼叫中心。我們成立了KA的部門(mén)，然后又做了運營(yíng)商和物聯(lián)網(wǎng)板塊。
所以，最開(kāi)始做通訊網(wǎng)跟互聯(lián)網(wǎng)融合，然后再做SaaS，SaaS首先做標準化，因為當時(shí)我們擅長(cháng)從線(xiàn)上獲客、跟進(jìn)、成交，服務(wù)中型的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)。接下來(lái)我們戰略導向就是要做UC市場(chǎng)，我自己覺(jué)得，大企業(yè)的UC進(jìn)入門(mén)檻比CC更容易一點(diǎn)，因為銀行呼叫中心這樣CC場(chǎng)景很難進(jìn)的，給銀行提供一個(gè)運維協(xié)作或者IM產(chǎn)品，相對還好一點(diǎn)，而且是新市場(chǎng)，呼叫中心是個(gè)傳統市場(chǎng)。
之后我們由大企業(yè)的UC市場(chǎng)切入到大企業(yè)的CC市場(chǎng)，再做AI。
原本視頻會(huì )議SaaS服務(wù)應該算是UC范疇，但我們認為5G承載能力提高之后，視頻會(huì )議是可以有獨立成長(cháng)空間，所以說(shuō)我們接下來(lái)重點(diǎn)突破的方向。
你看一路是這樣的，先是做PaaS，再做中客的標準SaaS，然后再做大客的UC，再做大客的CC，再做AI，再做會(huì )議跟視頻。
愛(ài)分析：從決策到業(yè)務(wù)規劃，再到最后落地，有哪些核心因素會(huì )影響你的判斷？
孫昌勛：第一個(gè)是難易程度，肯定要先易后難，先從簡(jiǎn)單入手；第二個(gè)是市場(chǎng)的選擇，要對主戰場(chǎng)有一個(gè)清晰的認識。
進(jìn)大客戶(hù)UC比CC容易，但最終CC是個(gè)主戰場(chǎng)。市場(chǎng)規模上，呼叫中心是6000多億，UC只有200多億。
另外，AI這件事，沒(méi)有一定的實(shí)力自建，完全靠與別人合作，根本不是競爭壁壘。必須打造自己的AI技術(shù)，這是一個(gè)長(cháng)期積累的過(guò)程，需要一定資金支持做這個(gè)事情。
2、布局AI
愛(ài)分析：講到AI，值得重點(diǎn)探討下。首先，組建AI團隊是在什么時(shí)候？
孫昌勛：2016年，通訊跟AI很顯然可以有結合點(diǎn)，讓通訊更加智能，溝通效率更高。同時(shí)，我們認為不要純粹講技術(shù)，而是要關(guān)注能解決什么問(wèn)題，提升哪方面效率，降低哪些成本。
所以，我們打造兩個(gè)AI相關(guān)的產(chǎn)品，語(yǔ)音機器人和文本客服機器人。語(yǔ)音機器人做外呼，替代一部分簡(jiǎn)單的人力業(yè)務(wù)，幫客戶(hù)節省人工成本。我們有大幾萬(wàn)坐席，有足夠的數據經(jīng)驗積累，容聯(lián)分析完可以用AI去改造，所以我們推AI順理成章。文本客服機器人也是同樣的邏輯。
除此之外，我們提出一個(gè)智慧通訊的概念，AI能夠跟很多行業(yè)結合，比如會(huì )議翻譯、生成會(huì )議紀要、用人臉識別技術(shù)等，不僅僅是CC領(lǐng)域，還包括智慧交通、通訊在能源電力行業(yè)的應用等。
愛(ài)分析：從布局AI時(shí)機來(lái)看，是因為出現了明確的商業(yè)化進(jìn)展，或者有了明確判斷，才考慮的？
孫昌勛：我們肯定是從需求出發(fā)，不會(huì )純粹研究一個(gè)技術(shù)，首先智能客服這個(gè)故事講了很多年，這肯定是立得住的應用點(diǎn)，后來(lái)發(fā)現AI在行業(yè)應用里也有很多發(fā)揮空間。
愛(ài)分析：操作層面，容聯(lián)具體怎么布局？
孫昌勛：我們自己建隊伍，同時(shí)也找合作，找在這方面有科研成果的高校院系和學(xué)者，其次也在找一些友軍，比如做NLP的，我們投一些這樣的企業(yè)。
愛(ài)分析：在云通訊領(lǐng)域，能夠商業(yè)化應用落地的有哪些AI技術(shù)？
孫昌勛：第一個(gè)是NLP，也就是意圖識別、上下文理解、知識圖譜的積累；其次是ASR（語(yǔ)音識別）和TTS（語(yǔ)音合成），不斷根據場(chǎng)景優(yōu)化。
愛(ài)分析：這些技術(shù)在容聯(lián)的哪些產(chǎn)品能落地？
孫昌勛：CC跟UC都有，不僅是呼叫中心，還包括helpdesk，我們跟能源類(lèi)客戶(hù)簽了這個(gè)項目，主要是解決它內部幫助的問(wèn)題，更多是UC層面的事情。
愛(ài)分析：怎么評估AI技術(shù)在云通訊領(lǐng)域的價(jià)值？除了做產(chǎn)品產(chǎn)生收入之外，AI是否可以建立壁壘？
孫昌勛：現階段徹底替換人力還為時(shí)過(guò)早，當然這個(gè)是必然方向。我自己覺(jué)得純粹做AI技術(shù)的天花板很低，AI很重要，但無(wú)法獨立存在，必須要跟解決方案配套使用，讓AI產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。
所以，AI應該是賦能的角色，AI獨立成一個(gè)商業(yè)邏輯，我自己覺(jué)得還是有一點(diǎn)單薄。譬如，純粹一個(gè)情感聊天機器人是沒(méi)有意義的，他還要有商業(yè)邏輯，商業(yè)邏輯就是其他的配套應用。
當然，如果是像商湯科技和Face++這種做最基礎技術(shù)的，就另當別論了，這種門(mén)檻也很高。
愛(ài)分析：所以AI并不是可以拿下客戶(hù)的點(diǎn)，更多還是一個(gè)高附加值業(yè)務(wù)？
孫昌勛：是的，這個(gè)是我們的認知，比如呼叫中心，一般來(lái)說(shuō)我先在2000席中，設置200個(gè)AI坐席，慢慢隨著(zhù)AI的成熟度越來(lái)越高，知識圖譜建的越來(lái)越大，能做的事情越來(lái)越多，原來(lái)200席逐漸增多。
但如果說(shuō)什么時(shí)候可以徹底替換，就我當前對AI的理解來(lái)講，覺(jué)得還太早，AI現在只能做簡(jiǎn)單應用。對一個(gè)企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)是生命線(xiàn)，花了很高成本才獲得一個(gè)客戶(hù)，用機器人為他服務(wù)，這是極其冒險的事。
愛(ài)分析：所以，AI機器人在哪些場(chǎng)景應用比較多？
孫昌勛：銀行信用卡的催收，保險客戶(hù)的回訪(fǎng)，一些物流、快遞行業(yè)的通知，這些場(chǎng)景是比較多的。一般都是些基于規定要做的事情，不需要追求用戶(hù)體驗的場(chǎng)景。
3、生態(tài)與競爭
愛(ài)分析：通訊和互聯(lián)網(wǎng)的融合業(yè)務(wù)在PaaS層已經(jīng)比較成熟了，下一步容聯(lián)會(huì )考慮做哪些方向？
孫昌勛：接下來(lái)，我們會(huì )把服務(wù)引向微信這樣的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。
微信有10億用戶(hù)，基本覆蓋了中國所有成年人群，很多企業(yè)也都慢慢往這個(gè)生態(tài)遷移。同時(shí)，微信有很多好產(chǎn)品，小程序、公眾號、音視頻能力、二維碼，有一系列高效溝通手段，而且入口很輕，基本上大家都裝了微信。
所以，我們要把各種PaaS、SaaS服務(wù)往這個(gè)生態(tài)里面做牽引，可以做第三方應用，圍繞著(zhù)微信做接入服務(wù)。
愛(ài)分析：現在看，微信生態(tài)圈大部分似乎偏中小企業(yè)，這是不是意味著(zhù)容聯(lián)更多偏服務(wù)中小企業(yè)？
孫昌勛：實(shí)際上微信生態(tài)圈在發(fā)生變化，騰訊跟很多大銀行、大企業(yè)簽了一攬子戰略合作協(xié)議，然后IaaS的云進(jìn)去了，企業(yè)微信進(jìn)去了，大數據服務(wù)進(jìn)去了。但這對銀行來(lái)說(shuō)不夠，要做運維協(xié)作、雙錄、視頻客服等應用業(yè)務(wù)。
最近一年，企業(yè)微信、釘釘重心都沒(méi)有放在中小客戶(hù)。我們都知道，中小客戶(hù)價(jià)值不高，都是抱著(zhù)占便宜的心態(tài)在使用，并不是真正提供有價(jià)值的服務(wù)，也無(wú)法跟業(yè)務(wù)深度整合。所以，對于這兩個(gè)巨頭，客群定位還是慢慢會(huì )遷移到大客戶(hù)，但大客戶(hù)就涉及到交付和產(chǎn)品服務(wù)，而產(chǎn)品服務(wù)和資源整合恰恰是我們擅長(cháng)的。
另外我想表達的是，大家只看到BAT這種企業(yè)在C端的實(shí)力，因為它C端太強了，實(shí)際上它B端也很強。阿里、騰訊都有幾千名銷(xiāo)售，我們這樣的創(chuàng )業(yè)公司才多少銷(xiāo)售，而且他們有品牌，不可能不做大客戶(hù)服務(wù)。
愛(ài)分析：所以，阿里會(huì )是容聯(lián)的主要競爭對手？
孫昌勛：是我們的競爭對手之一。從通訊云這個(gè)領(lǐng)域來(lái)看，產(chǎn)品能力和技術(shù)能力，肯定是我們更強，在國內沒(méi)有這樣專(zhuān)業(yè)團隊同時(shí)能夠具有像我們這樣的產(chǎn)品技術(shù)能力，只是整個(gè)阿里生態(tài)的加持下，它的獲客效率比我們高，整個(gè)體系有上千萬(wàn)商戶(hù)，都需要短信和語(yǔ)音服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等，因此他們推通訊類(lèi)產(chǎn)品會(huì )更加容易。
4、戰略與執行
愛(ài)分析：所以，現在怎么考慮下一步戰略？
孫昌勛：我們有兩個(gè)戰略，一是產(chǎn)品布局要全，二是銷(xiāo)售要廣泛合作。
我們跟運營(yíng)商廣泛合作，跟騰訊云等云廠(chǎng)商廣泛合作，跟行業(yè)集成商廣泛合作。廣泛合作，做大客戶(hù)，在通訊云行業(yè)，大客戶(hù)肯定是主戰場(chǎng)。
另外，最近我們在思考總結，通訊原來(lái)都是企業(yè)的成本項，是工具。我們要讓容聯(lián)提供的智慧通訊成為企業(yè)的生產(chǎn)力，能夠貫穿銷(xiāo)售環(huán)節、運營(yíng)環(huán)節和內部溝通協(xié)作環(huán)節。
比如原來(lái)要建個(gè)客服，是因為開(kāi)張營(yíng)業(yè)，有那么多客戶(hù)要聯(lián)系，因此要盡量省成本，因為它不賺錢(qián)。那未來(lái)，我們要貫穿到它的銷(xiāo)售環(huán)節，幫他去獲客，然后提供數據服務(wù)。
我們要跟行業(yè)結合，做行業(yè)縱深。
愛(ài)分析：從工具到企業(yè)生產(chǎn)力的轉變，是需求驅動(dòng)的，還是供給驅動(dòng)的？
孫昌勛：需求驅動(dòng)。
愛(ài)分析：是這些大客戶(hù)本身就會(huì )提這方面需求？
孫昌勛：是的，在視頻會(huì )議等場(chǎng)景往前走一步，就必然會(huì )進(jìn)入到企業(yè)核心生產(chǎn)系統，通訊能力與應用相結合，就會(huì )產(chǎn)生巨大的價(jià)值和生產(chǎn)力。通訊不再是簡(jiǎn)單的客服、呼叫中心這么簡(jiǎn)單，可以進(jìn)入到核心的生產(chǎn)系統。
愛(ài)分析：從供給的角度來(lái)講，哪些因素促成時(shí)機成熟？
孫昌勛：基礎設施足夠成熟了。原先國家電網(wǎng)光線(xiàn)路巡檢，需要很多人跋山涉水，而且還必須做。現在通訊技術(shù)成熟后，可以用更高效的方式做，類(lèi)似這樣的事情太多了。我們有行業(yè)專(zhuān)家和合作伙伴，他們跟我們一起去探索，如何讓通訊進(jìn)入到這個(gè)各行各業(yè)的生態(tài)系統。
愛(ài)分析：在擴張過(guò)程和考慮戰略時(shí)，人的因素是如何考慮的？一方面是團隊規模擴大，另一方面是業(yè)務(wù)增加，需要縱深到各行各業(yè)。如何保證組織能跟得上戰略步伐？
孫昌勛：首先是按照互聯(lián)網(wǎng)模式，小團隊作戰，然后先發(fā)展，發(fā)展是第一位的。小團隊組隊，去打某一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，某一個(gè)市場(chǎng)，做到一定規模后，再規范化管理。先求規模，再求利潤。在大的布局上我規劃好了，細節就要靠團隊去執行，目標很清楚，能不能成行就靠團隊能力。
其次，公司規模大了，要規范管理。所以我們請了COO，重建了公司管理體系。大部分的創(chuàng )業(yè)搭檔都在事業(yè)部做負責人，但我要請有管理經(jīng)驗的人在做公司層面的管理。
愛(ài)分析：這些子公司更多的還是考慮上下游戰略、業(yè)務(wù)協(xié)同嗎？
孫昌勛：在我們看來(lái)都是一盤(pán)棋。因為大部分是內部孵化的，除了外部加入的，其他都是加入之后，想做某一塊事情，往某一個(gè)方向去創(chuàng )新，所以把它拆出來(lái)，獨立成一個(gè)板塊，是這樣一個(gè)模式。
總體上，還是一個(gè)緊密聯(lián)系的戰略布局，獨立成子公司是解決團隊激勵問(wèn)題。
愛(ài)分析：這些子公司和容聯(lián)定位的PaaS平臺是完全打通的嗎？一套完整體系？
孫昌勛：互為產(chǎn)品結構，互為銷(xiāo)售方。我們講交叉銷(xiāo)售，實(shí)際上有的團隊是純銷(xiāo)售型團隊；有的團隊和運營(yíng)商合作運營(yíng)，那就獨立一個(gè)公司做運營(yíng)服務(wù)，要把公司所有的服務(wù)都要做上去；有的是產(chǎn)品型團隊，需要在容聯(lián)體系內做宣講，吸納所有的銷(xiāo)售渠道都賣(mài)他的產(chǎn)品，然后資金有個(gè)結算機制，這個(gè)結算機制目前還是做得比較清晰的。
5、擴張的考驗
愛(ài)分析：如果回顧過(guò)去幾年的話(huà)，決策層面上可以算一帆風(fēng)順？有沒(méi)有碰到特別明顯的失誤或挑戰？
孫昌勛：最艱難的坎在2016下半年至2017年，當時(shí)做完新一輪融資，急于擴張、做規模，然后管理跟不上，市場(chǎng)環(huán)境又發(fā)生一些變化，幾個(gè)事情疊加在一起，對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。
幸好，我們還是有學(xué)習能力的，很快適應了當時(shí)的環(huán)境，將不好的業(yè)務(wù)砍掉。
愛(ài)分析：所以，當時(shí)主要問(wèn)題是在市場(chǎng)判斷上？
孫昌勛：對，有點(diǎn)過(guò)于樂(lè )觀(guān)。
愛(ài)分析：花了多長(cháng)時(shí)間去消化當時(shí)擴張過(guò)快產(chǎn)生的影響？
孫昌勛：花了一年時(shí)間，差不多到2017年底。
愛(ài)分析：這次考驗對容聯(lián)之后的發(fā)展有哪些影響？
孫昌勛：說(shuō)實(shí)話(huà)，經(jīng)過(guò)那次考驗后，從2017年底到現在，走得比較穩了。2017年底，我們做了很多重要的決策，砍了一些不好的方向，然后定了新的戰略和方向。
2018年，我們基本上還是相對收緊的態(tài)勢，但是瞄準一些重點(diǎn)方向在做。國內跟我們長(cháng)得像的企業(yè)幾乎沒(méi)有，大家各自經(jīng)營(yíng)的策略不一樣，只能說(shuō)各自的認識不一樣，選擇的路也不一樣。有些公司就想做成小而美，但我們必須要做一個(gè)大體量的公司。
6、持續增長(cháng)
愛(ài)分析：從大多數人的認知來(lái)看，2B市場(chǎng)成長(cháng)速度會(huì )比較慢，從你的經(jīng)驗和判斷來(lái)看，每年在什么增速是比較合理的？
孫昌勛：40%左右，這是我對容聯(lián)的要求，但是其他企業(yè)不是都能每年復合增速達到40%。
中國2B市場(chǎng)，特別是SaaS，還沒(méi)有走出模式，仍處于爆發(fā)的前夜。
中國2B市場(chǎng)太過(guò)分散，不僅僅是SaaS，所以天花板相對低。
做2B服務(wù)的，規模達到我們這樣接近10個(gè)億的公司，可以說(shuō)鳳毛麟角。
愛(ài)分析：視頻會(huì )議這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)有廠(chǎng)商在布局，容聯(lián)作為后入者有哪些獨特優(yōu)勢？
孫昌勛：我們銷(xiāo)售能力不弱，產(chǎn)品能力也還行，最主要的是，我認為這是個(gè)藍海市場(chǎng)。
為什么是藍海呢？即使像我們這樣的企業(yè)，開(kāi)會(huì )還是很少會(huì )使用視頻會(huì )議，用視頻開(kāi)會(huì )的習慣才剛剛開(kāi)始，這個(gè)市場(chǎng)在歐洲、美國發(fā)展很好，在中國滲透率遠遠不及歐美市場(chǎng)，這就是我們的機會(huì )。
愛(ài)分析：怎么看Twilio今年市值一路飆升到80多億美金？
孫昌勛：這個(gè)市場(chǎng)是肯定成立的，他算是一個(gè)2B運營(yíng)商，這個(gè)在國外已經(jīng)很清晰了，而且它作為美國企業(yè)已經(jīng)面向全球市場(chǎng)，全球對美國企業(yè)的價(jià)值觀(guān)認同會(huì )比較高，所以Twilio出海很有優(yōu)勢。
在美國市場(chǎng)，通訊網(wǎng)跟互聯(lián)網(wǎng)融合比較成熟，通訊網(wǎng)中運營(yíng)商又處在相對弱勢的位置，企業(yè)獲取通訊服務(wù)，都需要經(jīng)過(guò)Twilio，這個(gè)想象空間就很大了。
但在國內純粹靠這一招是不夠的。在中國市場(chǎng)，我覺(jué)得還需要有一些改變，Twilio肯定應該是一個(gè)蠻成功的企業(yè)，對于我們下一步發(fā)展也會(huì )起到很正面的作用。
