CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 不斷變化的客戶(hù)行為、在線(xiàn)和移動(dòng)遷移、金融技術(shù)和數字顛覆、傳統系統、過(guò)時(shí)、商業(yè)街的消亡。這些是常用于解釋為什么銀行分行將很快被載入史冊的短語(yǔ)。不過(guò)，支撐這一預測的現實(shí)并不清楚。關(guān)閉分支機構的數量是前所未有的。但許多銀行，或許最重要的是它們的客戶(hù)，仍然對實(shí)體銀行的存在有信心。所以，讓我們走進(jìn)未來(lái)的分行看看未來(lái)會(huì )發(fā)生什么。
客戶(hù)仍然需要人性化的接觸
麥肯錫公司（McKinsey & Company）的研究發(fā)現，對大多數市場(chǎng)的銀行客戶(hù)來(lái)說(shuō)，人際接觸仍然很重要。以英國為例，研究顯示，只有13%的客戶(hù)喜歡遠程辦事。19%的人出于各種原因更喜歡使用分行或自動(dòng)取款機來(lái)滿(mǎn)足他們的所有需求。這個(gè)群體包括低技術(shù)含量的老年人。其余的人則更喜歡數字銀行和面對面的交流。麥肯錫發(fā)現，這一趨勢在大多數市場(chǎng)都存在。
三星的研究還表明，人的接觸很重要。該公司的研究發(fā)現，客戶(hù)樂(lè )于使用數字技術(shù)進(jìn)行快速交易。然而，77%的客戶(hù)更喜歡與銀行面對面交流，以進(jìn)行更有實(shí)質(zhì)性的對話(huà)。客戶(hù)往往想要兩者兼得--一種混合的數字/實(shí)體體驗來(lái)管理他們的錢(qián)和計劃他們的財務(wù)未來(lái)。在全渠道的世界中，分行仍然是一個(gè)重要的服務(wù)和銷(xiāo)售渠道。
分行體驗的質(zhì)量也很重要
分行體驗的質(zhì)量可以決定關(guān)系的成敗。雖然客戶(hù)更喜歡在分支機構進(jìn)行更復雜的交易和對話(huà)，但糟糕的體驗可能會(huì )讓他們放棄，或者讓他們更換供應商。三星的研究發(fā)現，抱怨最多的是沒(méi)有做好準備的銀行職員，占68%；其次是等待時(shí)間長(cháng)，占56%；再其次是沒(méi)有人情味的服務(wù)，占49%。未來(lái)的分行需要解決這些問(wèn)題。客戶(hù)體驗門(mén)檻是由提供的最佳體驗的機構設置的，內外都是如此。黃金標準來(lái)自大大小小的品牌--來(lái)自亞馬遜或附近的商店。Shep Hyken認為便利是客戶(hù)體驗的最大趨勢之一。時(shí)間已經(jīng)成為一種珍貴的商品，消費者對那些讓他們的生活變得輕松的品牌贊不絕口。
重新設想分行體驗
最具創(chuàng )新精神的銀行正在優(yōu)化和重新設計其分行網(wǎng)絡(luò )，以使客戶(hù)體驗簡(jiǎn)單、快速、相關(guān)和個(gè)性化。這些銀行專(zhuān)注于為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。增值技術(shù)是促成因素。他們正在重新考慮格式、目的和地點(diǎn)。一流的品牌意識到，分行創(chuàng )新是實(shí)體與數字融合的十字路口，是創(chuàng )造出無(wú)縫、差異化體驗到試驗場(chǎng)。全球各地的銀行都在試驗和重新設想分行的體驗。快速瀏覽一下他們是如何做的，我們就知道接下來(lái)會(huì )發(fā)生什么。
隨著(zhù)分行模式的轉變，銀行助理在客戶(hù)旅程中扮演著(zhù)更為戰略性的角色
隨著(zhù)日常和低價(jià)值任務(wù)的自動(dòng)化程度的提高，銀行工作人員的作用越來(lái)越具有咨詢(xún)意義。重點(diǎn)是更高價(jià)值的金融服務(wù)、產(chǎn)品和更復雜的交互。隨著(zhù)分行模式的轉變，銀行助理在客戶(hù)旅程中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的戰略角色。員工需要更好的準備，更靈活和多技能來(lái)提供客戶(hù)想要的服務(wù)和體驗。根據三星的研究，個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)技術(shù)實(shí)現，是客戶(hù)最想要的服務(wù)。例如，62%的客戶(hù)希望迎賓員為他們的到來(lái)準備個(gè)性化的信息。客戶(hù)體驗主管正在培訓銀行團隊使用技術(shù)和專(zhuān)有數據，使服務(wù)更加知情和相關(guān)。
AIB是一家銀行將員工放在分行改革前沿的一個(gè)很好的例子。重新設計的分支機構引入了軟式的非正式的座位區供客戶(hù)討論。平板電腦可以讓員工召開(kāi)知情的咨詢(xún)會(huì )議，同時(shí)與客戶(hù)共享一個(gè)屏幕。如果需要與專(zhuān)家進(jìn)行更詳細的討論，客戶(hù)可以通過(guò)視頻會(huì )議介紹給顧問(wèn)，以確保相關(guān)專(zhuān)家隨時(shí)可用。客戶(hù)還希望能夠在方便的時(shí)候訪(fǎng)問(wèn)，因此越來(lái)越多的分支機構每周7天延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。這確保了在線(xiàn)的便利在分支機構的面對面的參與中被復制。
混合客戶(hù)服務(wù)團隊
走進(jìn)匯豐銀行（HSBC）在紐約的旗艦分行，你可能會(huì )看到它的人形機器人銀行助理Pepper。該助手由軟銀機器人公司（SoftBank Robotics）提供。Pepper為分支團隊提供補充，并幫助客戶(hù)解決基本問(wèn)題、產(chǎn)品教程和信息。員工回答更復雜的問(wèn)題。曼哈頓分行目前每天接待約100至200名訪(fǎng)問(wèn)者。Pepper的出現預計會(huì )使流量增加20%。只有時(shí)間才能證明Pepper是否會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生持久的吸引力。
NatWest一直在測試其"數字人"銀行助理Cora。如果試驗成功，該助理可用于支行回答基本的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。消費者還可以在家里的個(gè)人電腦和筆記本電腦上使用Cora，最終也可以在手機上使用。該助理旨在補充分支機構、電話(huà)和在線(xiàn)服務(wù)，而不是取代它們。該行表示，早期測試顯示，不使用數字服務(wù)的客戶(hù)可能更有動(dòng)機與Cora這樣的"數字人"互動(dòng)。
虛擬中心和數字展位
一些分支機構被設計成數字展位或集線(xiàn)器。美國銀行（Bank of America）正基于其"無(wú)人分行"的理念，推出小型虛擬中心，配備一臺ATM機和視頻會(huì )議室，供客戶(hù)與遠程的專(zhuān)家交談。現場(chǎng)數字大使幫助客戶(hù)輕松進(jìn)入新概念。這些中心的規模大約是傳統門(mén)店的四分之一。為了吸引更多的"數字優(yōu)先"客戶(hù)，該行還率先推出了"數字優(yōu)先"，在開(kāi)設實(shí)體分行之前測試新市場(chǎng)。通過(guò)數字渠道，客戶(hù)可以在當地分行開(kāi)門(mén)之前開(kāi)立賬戶(hù)、申請貸款、抵押貸款和信用卡。
分行中的數字分行
華僑銀行正在推出新的"數字服務(wù)亭"概念。這家新加坡銀行的客戶(hù)體驗和電子商務(wù)團隊在設計網(wǎng)點(diǎn)時(shí)分析了過(guò)去兩年的分行交易情況。這種機器的工作原理就像"迷你分行"，客戶(hù)可以使用它們提供15種最常見(jiàn)的場(chǎng)外交易服務(wù)。今年5月，在8家分行進(jìn)行的試驗顯示，在柜臺交易中，有10%的交易是通過(guò)電腦完成的。該行計劃到2020年將這些機器推廣到35家分行（目前有51家分行）。華僑銀行將在未來(lái)5年提高所有銀行柜員的技能，讓他們成為數字大使或顧問(wèn)，因為柜臺上需要的柜員越來(lái)越少。
咖啡師的銀行
The 33rdCapital One Café在俄勒岡州波特蘭市開(kāi)業(yè)。Capital One的概念是為顧客和非顧客提供一個(gè)喝咖啡或吃點(diǎn)心放松的地方。這是一個(gè)合作、會(huì )議和特殊活動(dòng)的空間。補充資金指導和財務(wù)建議是由咖啡館教練提供的。自動(dòng)取款機和面向客戶(hù)的技術(shù)可用于數字銀行和金融學(xué)習和探索。這家銀行為想要再這里閑逛的目標客戶(hù)提供了一種基于人際關(guān)系的公共生活空間體驗。
"彈出"的分行
一些銀行希望通過(guò)"突然出現"銀行來(lái)擴大零售業(yè)務(wù)。三星一直在與銀行合作，以改變客戶(hù)體驗，并提供一種新的分行體驗風(fēng)格。例如，在傳統上用ATM機吸引新顧客的購物中心，有關(guān)于周末"彈出窗口"的說(shuō)法。或者在校園里，讓學(xué)生們開(kāi)始他們的金融旅程。這是一個(gè)新的物理渠道，提供了差異化的體驗和獨特的途徑來(lái)聯(lián)系和吸引新客戶(hù)。第一個(gè)"彈出"分行可能很快就會(huì )推出。
虛擬銀行--分支機構和數字銀行在此相得益彰
未來(lái)的分行可能是在一個(gè)虛擬世界中，虛擬現實(shí)（VR）和增強現實(shí)（AR）為客戶(hù)提供一個(gè)真實(shí)的人際互動(dòng)的感覺(jué)。在虛擬分支中，可以使用可視化和模擬來(lái)呈現賬戶(hù)、產(chǎn)品和咨詢(xún)服務(wù)。在舒適的家中舉行"虛擬會(huì )議"的潛力與在分支機構開(kāi)會(huì )一樣有效。
加拿大皇家銀行（Royal Bank of Canada）的客戶(hù)可以在其移動(dòng)銀行應用程序中使用"增強現實(shí)"（AR）功能，找到最方便的分行或自動(dòng)取款機（ATM）。通過(guò)移動(dòng)設備上的攝像頭，方向疊加在街景上。一個(gè)真正有用的工具，幫助不熟悉的地區，城鎮和城市的客戶(hù)。
這些只是銀行如何重新思考分行模式以豐富客戶(hù)體驗的幾個(gè)例子。與最具創(chuàng )新精神的零售商一樣，具有遠見(jiàn)卓識的銀行也在重新規劃分支機構，為客戶(hù)提供更便捷、個(gè)性化、互動(dòng)性和參與性的體驗。銀行不可能關(guān)閉所有的分行，因為客戶(hù)不允許。先驅們正在研究如何滿(mǎn)足這一需求，并提供一種差異化的、優(yōu)越的體驗，使這趟旅行值得一游。
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作者：John Aves
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