還不至于如此。事實(shí)是，聊天機器人的一些觀(guān)點(diǎn)并不引人注目，聊天機器人的幫助程度也不盡相同。
任何新技術(shù)都會(huì )有成長(cháng)的煩惱，也會(huì )有唱反調的人。正確的計劃和特點(diǎn)意味著(zhù)聊天機器人可以提供其承諾的所有好處，同時(shí)回避缺點(diǎn)。
目標
企業(yè)會(huì )考慮任何新技術(shù)，因為它能解決問(wèn)題。首先要做的是了解存在哪些問(wèn)題，而這些問(wèn)題最好通過(guò)使用聊天機器人來(lái)解決。提示：這是一個(gè)典型的解決方案，它可以解決更大的容量，更常見(jiàn)的讓客戶(hù)服務(wù)停滯不前的問(wèn)題。
除了選擇要解決的問(wèn)題類(lèi)型之外，還要設置一些指標。您希望聊天機器人在處理的服務(wù)總量中占有多大的比例？對于個(gè)別問(wèn)題，聊天機器人與其他渠道的服務(wù)分類(lèi)是什么？通過(guò)聊天機器人交互與和實(shí)時(shí)座席交互相比較，客戶(hù)解決問(wèn)題的速度要快多少？
除了生產(chǎn)力測量，一定要考慮客戶(hù)的滿(mǎn)意度。當你最初推出聊天機器人的時(shí)候，要尋求客戶(hù)的反饋，并考慮避免過(guò)度使用。對于任何新的嘗試，重要的是要了解新的服務(wù)是否在過(guò)程中并且按照業(yè)務(wù)方面的意圖工作，同時(shí)為客戶(hù)提供一個(gè)輕松、高效、甚至是有趣的渠道。
個(gè)性
說(shuō)到樂(lè )趣，所有的工作和沒(méi)有娛樂(lè )會(huì )讓你的聊天機器人變得乏味和無(wú)趣，所以不要讓所有的商業(yè)事務(wù)扼殺它。想辦法讓你的聊天機器人起死回生。
一個(gè)好的開(kāi)始就是給你的聊天機器人一個(gè)名字。這取決于你的公司或品牌風(fēng)格，可以是開(kāi)玩笑的，也可以是更正式的。你是否已經(jīng)有了一個(gè)可以使用的品牌代言人？這將把一些機器人從這個(gè)客戶(hù)互動(dòng)渠道中帶走。
除了名字，聊天機器人應該有什么樣的聲音？它是用禮貌的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，還是用一種更放松的方式說(shuō)話(huà)（可能是使用表情符號或俚語(yǔ)）？創(chuàng )建一個(gè)交互風(fēng)格指南，以確保聊天機器人的腳本溝通是一致的，同時(shí)避免任何可能不清楚或冒犯客戶(hù)的情況發(fā)生。
一個(gè)很好的例子命名和表達聊天機器人是Progressive'sFlo。他們的聊天機器人建立在保險公司廣受歡迎的廣告人物弗洛（Flo）的人氣之上。Flo聊天機器人可以同時(shí)回答銷(xiāo)售和服務(wù)方面的問(wèn)題，你也可以從中得到一些樂(lè )趣，比如問(wèn)她在哪里長(cháng)大，開(kāi)什么車(chē)。
解決方案
客戶(hù)需要快速的解決方案。雖然他們可能會(huì )花點(diǎn)時(shí)間問(wèn)一個(gè)幽默的問(wèn)題，但他們想盡快開(kāi)始工作，找到答案，然后繼續他們的一天。
上述文章中提到的許多挫折都源于聊天機器人無(wú)法快速解決問(wèn)題。在為聊天機器人設定目標的同時(shí)，他們應該總是提供可靠的答案，并迅速實(shí)現。正是因為這個(gè)原因，成功的聊天機器人專(zhuān)注于用經(jīng)過(guò)驗證的解決方案解決一組確定的問(wèn)題。
聊天機器人提供的解決方案可以用于其他的自助服務(wù)選項。與讓聊天機器人返回步驟列表相比，客戶(hù)更容易使用知識庫文章。指導自動(dòng)化的解決方案--表單提交信息或執行其他自動(dòng)化--也很理想。
正如聊天機器人應該被編碼來(lái)解決問(wèn)題一樣，當它不知道答案的時(shí)候，也應該被編碼來(lái)承認錯誤。如果客戶(hù)的問(wèn)題超出了定義的答案集，聊天機器人必須知道它的限制并執行切換。
學(xué)習
聊天機器人是根據用戶(hù)使用的關(guān)鍵字和短語(yǔ)編寫(xiě)的功能腳本。語(yǔ)言的神奇之處在于人類(lèi)可以用多種方式表達自己，這給聊天機器人帶來(lái)了很大的限制--他們無(wú)法理解所有的細微差別。但他們是可以教的。
定期檢查成功和不成功交互的聊天記錄。使用了哪些單詞和短語(yǔ)？利用這些信息來(lái)改善客戶(hù)如何與聊天機器人對話(huà)以及它所能提供的解決方案之間的聯(lián)系。交互日志也為將來(lái)考慮添加解決方案提供了很好的基礎。
與人類(lèi)合作
聊天機器人還不能像人類(lèi)一樣進(jìn)行推理和故障排除。現場(chǎng)客服應隨時(shí)待命，隨時(shí)準備介入。不要繞圈子，也不要問(wèn)一些無(wú)關(guān)的或多余的問(wèn)題，這會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得他們的時(shí)間沒(méi)有得到重視。
但僅僅把客戶(hù)從機器人轉移到人工是不夠的。客戶(hù)與聊天機器人名稱(chēng)或標識信息的所有交互以及交互的文字記錄（包括提供的任何可能的解決方案）都必須交給客戶(hù)服務(wù)座席。做得更少是不可接受的，因為這需要客戶(hù)重復他們已經(jīng)花時(shí)間共享的信息。它還為座席提供了背景信息，同時(shí)防止他們建議已經(jīng)提出的解決步驟。
由于高流量或業(yè)務(wù)時(shí)間以外的聊天而沒(méi)有可用的座席？沒(méi)有問(wèn)題。聊天機器人應該提供一個(gè)由客戶(hù)服務(wù)座席在以后的時(shí)間進(jìn)行跟蹤的選擇。客戶(hù)應該可以設置何時(shí)希望被聯(lián)絡(luò )。
未來(lái)就在眼前
機器人和我們一樣。在過(guò)去的幾年里，聊天機器人已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)的主流，他們正與人工座席一起幫助解決客戶(hù)問(wèn)題。他們將繼續把越來(lái)越多的日常工作從客戶(hù)服務(wù)座席的肩上卸下，隨著(zhù)時(shí)間的推移，他們將能夠解決越來(lái)越多的問(wèn)題，甚至診斷和解決新的問(wèn)題。
就像在客戶(hù)服務(wù)中部署的任何新工具一樣，聊天機器人在沒(méi)有計劃和目的的情況下很容易低于預期。通過(guò)采取深思熟慮的方法并賦予它正確的特性，它將很快成為團隊中有生產(chǎn)力和有價(jià)值的成員。
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作者：保羅·塞爾比（PaulSelby）
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