下面我們借用Jesse James Garrett在《用戶(hù)體驗的要素》一書(shū)中的框架來(lái)重新詮釋一下客服的用戶(hù)體驗。

　　用戶(hù)體驗分為五個(gè)層次，分別為：戰略層、范圍層、結構層、框架層、感知層。這是Jesse James Garrett用于網(wǎng)站設計時(shí)使用的，套用到客服的時(shí)候本人適當調整了一下。

　　第一層，戰略層。用戶(hù)體驗最核心的要素就是用戶(hù)需求以及產(chǎn)品定位，它是整個(gè)用戶(hù)體驗的底層。

　　客戶(hù)對客服的需求是什么呢？提供咨詢(xún)、解決問(wèn)題、處理投訴、轉派工單？不止于此。很多客戶(hù)都是迫不得已，甚至已經(jīng)焦慮萬(wàn)分才聯(lián)系客服，他們對待客服就像抓住救命稻草一樣，期望客服可以處理所有問(wèn)題，但事實(shí)是大部分客服要么用極快的語(yǔ)速跟你溝通，無(wú)意但又清晰地傳遞著(zhù)趕客的信息，要么就是冷冰冰地把你的痛苦記錄下來(lái)和表示“深表同情”以外就沒(méi)有更多實(shí)質(zhì)性幫助，更有甚者會(huì )代表企業(yè)與你據理力爭，證明是由于你沒(méi)有恰當使用產(chǎn)品導致的后果，他們就像橫亙在企業(yè)與用戶(hù)之間的高墻一樣。

　　從事客服的人當然知道這是出于成本管理和責任權限的問(wèn)題，但我們不能祈求每一位客戶(hù)都理解接受。在企業(yè)平衡運營(yíng)成本和用戶(hù)需求的時(shí)候，客戶(hù)的核心需求往往就被放棄了，只剩一些表面需求，很多人甚至認為隨便從山溝溝里抓個(gè)人就能當客服，用戶(hù)體驗當然不好了。

　　客戶(hù)對客服的核心需求是什么？是希望他在無(wú)助的時(shí)候每個(gè)客服代表都能化身為企業(yè)代表，提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品信息以及充足的權限去解決問(wèn)題。但事實(shí)上絕大部分客服并沒(méi)有做到。他們更多的是像機器人一樣把固化的知識和應答口徑搬過(guò)來(lái)給客戶(hù)。客服都是執行流程的，這不是客服的問(wèn)題，是企業(yè)對客服的定位出了問(wèn)題。

　　客服部門(mén)往往不受重視，如果拿數字來(lái)說(shuō)，那么薪酬就能反映出來(lái)，客服部門(mén)在大部分企業(yè)里都比其他部門(mén)要低一到兩級。客服部門(mén)在所有企業(yè)里都是客戶(hù)與企業(yè)溝通的橋梁、是窗戶(hù)，是用戶(hù)與企業(yè)產(chǎn)生一次又一次鮮活互動(dòng)、一次又一次形成企業(yè)形象的地方，是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的重要觸點(diǎn)！但很多企業(yè)高管甚至客服人卻忽略了這個(gè)事實(shí)，以為自己只是負責一些無(wú)足輕重的事。

　　很多企業(yè)都聲稱(chēng)重視用戶(hù)需求、用戶(hù)體驗，但是往往舍本逐末，無(wú)視了這一群無(wú)時(shí)無(wú)刻與客戶(hù)互動(dòng)的群體、一個(gè)龐大的觸點(diǎn)！如果企業(yè)真的重視用戶(hù)需求，那么客服在戰略層里的定位不能偏，對外要成為企業(yè)代表，對內要成為客戶(hù)代表。面對客戶(hù)時(shí)，客服能像企業(yè)負責人一樣能全權負責事情，面對企業(yè)內部時(shí)，客服能為這些客戶(hù)發(fā)出聲音，推動(dòng)內部產(chǎn)品、流程、服務(wù)的優(yōu)化。

　　第二層，能力范圍層。如果客服的定位是清晰的，對外成為企業(yè)代表，對內成為客戶(hù)代表，那么在這一層我們需要確定的就是我們需要具備什么能力。

　　客戶(hù)往往在兩種情況下聯(lián)系客服，一是產(chǎn)品或服務(wù)在正確銷(xiāo)售、使用、運作過(guò)程中客戶(hù)需要的幫助，我們暫且稱(chēng)為常規幫助，二是產(chǎn)品或服務(wù)在不正確銷(xiāo)售、使用、性能出現異常時(shí)客戶(hù)需要的幫助，投訴也是其中之一，投訴的客戶(hù)往往是因為無(wú)助才會(huì )憤怒，如果能夠給與及時(shí)的幫助就能化解他們的投訴了，我們暫且把這一大類(lèi)需求稱(chēng)為應急幫助。

　　常規幫助需要的是執行能力，應急幫助需要的是問(wèn)題解決能力。執行能力講究的是對產(chǎn)品或服務(wù)的全面掌握，每一個(gè)客服都需要成為專(zhuān)家，它可以通過(guò)知識庫、業(yè)務(wù)培訓、業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現。而問(wèn)題解決能力講究的是跨部門(mén)的溝通協(xié)調及指揮調度。除了部分大企業(yè)，很多企業(yè)往往只重視客服的執行能力而忽略了問(wèn)題解決能力，客服往往只是負責受理而不是處理，沒(méi)有辦法調動(dòng)其他部門(mén)配合。在企業(yè)里銷(xiāo)售部門(mén)都是很強勢的，只要客戶(hù)有需求，他們就會(huì )指揮調度其他部門(mén)全力配合，共同把單子拿下來(lái)及執行完成。客服部門(mén)也需要有銷(xiāo)售部門(mén)一樣的強勢。當他們接收到客戶(hù)的需求時(shí)，也需要指揮調度其他部門(mén)全力配合，而不只是把問(wèn)題傳遞出去。他們對外代表著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，只有強勢，才能與客戶(hù)建立信任。他們對內代表著(zhù)客戶(hù)，只有強勢，才能夠為客戶(hù)發(fā)聲，為客戶(hù)爭取更多的內部?jì)?yōu)化改善。當然，強勢需要企業(yè)的授權，需要企業(yè)的重視，而不是空口說(shuō)話(huà)。

　　第三層，資源結構層。這一層需要解決的是為了強化客服的常規能力和問(wèn)題解決能力所需要具備的資源。由于客服部門(mén)與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)受到時(shí)間和空間的制約，每次聯(lián)系都是零散的，很難建立完整的用戶(hù)畫(huà)像，不像銷(xiāo)售人員那樣可以多渠道全方位獲取客戶(hù)信息、與客戶(hù)建立密切的關(guān)系，所以客服部門(mén)必須具備相應的技術(shù)能力，譬如大數據能力，從紛繁復雜的眾多聲音中繪制用戶(hù)畫(huà)像、抽取出共同意見(jiàn)、推動(dòng)內部?jì)?yōu)化改變。

　　其次，客服部門(mén)也需要有預知的能力，能夠敏感地從少量的聲音中發(fā)現用戶(hù)需求的趨勢，譬如設置對競爭對手信息的捕獲。再次，客服部門(mén)的人力資源和考核指標也需要升級。客服部門(mén)的人往往從事著(zhù)一些簡(jiǎn)單重復的工作，而這些工作在日后很可能被技術(shù)所取代，所以客服部門(mén)的人員流失率也是極高的。如果客服部門(mén)對外成為企業(yè)代表，對內成為客戶(hù)代表，那客服部門(mén)就不可能讓機器人來(lái)做數量龐大的活生生的人類(lèi)的代表。我們不能像對待機器一樣對待人，千篇一律的口徑、極快的語(yǔ)速，這些是不能用來(lái)要求人的，對人的要求應該是有溫度的，有人性的，這樣客戶(hù)才會(huì )感到真正的滿(mǎn)意。

　　我們需要做的是不斷地梳理業(yè)務(wù)、流程、知識，把簡(jiǎn)單粗淺的常見(jiàn)問(wèn)題交給機器人，而把需要敏銳地洞察和處理人性需求的活交給智慧的人類(lèi)，讓每一個(gè)客服都能有時(shí)間空間去獨當一面、去發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，為每一次用戶(hù)接觸增加一些溫度。

　　第四層，框架層。這一層用在客服里，應該是渠道觸點(diǎn)和流程。因為用戶(hù)與企業(yè)的接觸往往是通過(guò)多種渠道的，譬如微信、微博、網(wǎng)站、自助終端、電話(huà)、短信、郵件等，這些渠道之間怎么整合，怎么分配工作任務(wù)，分別承擔什么責任，是需要根據用戶(hù)體驗之旅進(jìn)行劃分的。但不管怎么劃分，每個(gè)渠道都必須相互配合，在超出自己權限范圍時(shí)，能夠快速準確地把用戶(hù)指引到合適的渠道，而不是互相推諉。

　　針對流程，現在大部分企業(yè)往往只針對常見(jiàn)指標超標時(shí)設置了一些應急流程，譬如話(huà)務(wù)量超出5%、10%、20%、30%分別設置了應對流程，而且這些流程往往是需要往上升級、由層級高的人來(lái)指揮處理的。這些都是從業(yè)務(wù)角度考慮的，我們還可以從用戶(hù)角度考慮，從用戶(hù)需要的緊急程度和影響程度來(lái)設置流程，譬如由于使用了企業(yè)出售的產(chǎn)品或服務(wù)而導致的涉及客戶(hù)人身安全和財產(chǎn)安全的需求，設置一個(gè)加急處理的流程，提供一個(gè)綠色通道，對于這種重大事件最好能夠設置閾值由基層客服就可以自動(dòng)觸發(fā)，無(wú)需一級一級往上協(xié)調。

　　第五層，感知層。這一層對于網(wǎng)站設計來(lái)說(shuō)是顏色、形狀、聲音、視頻等各種感官的知覺(jué)，對于客服來(lái)說(shuō)就是常見(jiàn)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、同理心以及提供方案的準確性。現在我們對待客服跟對待機器一樣，有時(shí)甚至像對待仇人一樣，一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生一入職就要被告知如果說(shuō)慢了要怎么扣錢(qián)，如果說(shuō)錯了又要怎么扣錢(qián)，如果遲到了幾分鐘又怎么扣錢(qián)，在客服職場(chǎng)上到處充斥著(zhù)扣罰卻少見(jiàn)鼓勵，被這樣非人對待的客服在面對客戶(hù)時(shí)又怎么能展現人性，表現關(guān)懷？如果上面四個(gè)層次的工作落實(shí)到位，包括客服被企業(yè)充分授權，能夠對外成為企業(yè)代表，對內成為客戶(hù)代表，具有執行能力及問(wèn)題解決能力，人力資源和考核指標的升級，觸點(diǎn)和流程的設置更合理，那么到了感知層，就會(huì )自然而然有良好的感知傳遞給客戶(hù)了。
　　本人在客服領(lǐng)域從業(yè)了9年，見(jiàn)證了客服從大企業(yè)的奢侈品逐步成為所有負責任企業(yè)的標配，而隨著(zhù)電話(huà)渠道的泛濫應用，近幾年客服地位卻每況愈下。好在現在大家都在推廣用戶(hù)體驗，都在積極建立與客戶(hù)的觸點(diǎn)，在洞察客戶(hù)的需求，但有時(shí)恰恰是“眾里尋他千百度，那人卻在燈火闌珊處”，客服正是企業(yè)與客戶(hù)的重要交互渠道，每一天每一小時(shí)每一分鐘都在替企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)，樹(shù)立企業(yè)形象，它是企業(yè)最重要的渠道，甚至沒(méi)有之一，希望所有關(guān)注用戶(hù)體驗的人能夠重新正視客服，讓這個(gè)渠道煥發(fā)生機，讓普羅大眾能夠在客服身上獲得更多積極體驗，讓客服得到更多尊重。也希望樂(lè )清年輕的生命沒(méi)有白費，希望客服界在巨震之下涅盤(pán)重生，希望客服界越來(lái)越好。