Evan Dobkin 高級產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理--戰略聯(lián)盟、人工智能
在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)更愿意自行解決遇到的問(wèn)題。
事實(shí)上，根據Aspect公司所做的“2017年度客戶(hù)體驗指數”調查，在過(guò)去的兩年中，客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音與人工座席進(jìn)行交談的比例減少了10%。在大多數時(shí)候，客戶(hù)都會(huì )首先試圖通過(guò)公司的網(wǎng)站來(lái)達成自己的目標：預訂一趟旅行、發(fā)現他的銀行帳戶(hù)為什么被重復收費或者提出一項新服務(wù)的申請。
有時(shí)候，客戶(hù)已經(jīng)非常接近完成目標，但卻發(fā)現他們確實(shí)無(wú)法自行解決問(wèn)題。而當這種情況發(fā)生時(shí)，客戶(hù)往往會(huì )立刻拿起電話(huà)，以語(yǔ)音來(lái)請求獲得人工服務(wù)的幫助。
全渠道體驗的宗旨是，客戶(hù)可以在一個(gè)溝通渠道（例如網(wǎng)站）上開(kāi)始或暫停溝通，轉而在任何其他渠道（例如語(yǔ)音）繼續同一個(gè)問(wèn)題的溝通，而不必從頭開(kāi)始重復已經(jīng)溝通過(guò)的內容。我們都知道客戶(hù)如果經(jīng)歷了以下遭遇，他們會(huì )有多么沮喪——首先在一家公司網(wǎng)站上輸入個(gè)人信息，盡管他是一個(gè)老客戶(hù)，還是被要求重新輸入全部個(gè)人信息；接著(zhù)，當他轉而與公司客戶(hù)服務(wù)人員交談時(shí)，又再次被要求復述全部個(gè)人信息。
這樣的做法不僅浪費客戶(hù)的時(shí)間，同時(shí)也在浪費公司的時(shí)間。時(shí)間就是金錢(qián)，尤其是當涉及到更多人的情況下，時(shí)間的代價(jià)就更加昂貴。企業(yè)不僅應該知道客戶(hù)是誰(shuí)，而且應該知道客戶(hù)正在做什么，這就是“語(yǔ)境連貫性”。
連貫性意味著(zhù)IVR知道主叫者是誰(shuí)，也知道他們在呼叫之前“處理什么業(yè)務(wù)，以及處理業(yè)務(wù)的時(shí)間和渠道”。這也意味著(zhù)IVR有能力根據這些因素向客戶(hù)提供幫助，以便完成他要做的事情，例如提示客戶(hù)：“我看到你正在嘗試轉賬，你現在是想完成這項操作嗎？”
連貫性是為客戶(hù)創(chuàng )造個(gè)性化體驗的重要指標。公司可以向客戶(hù)展示出“我跟你很熟悉”，同時(shí)幫助他們節省時(shí)間，免于沮喪，從而讓自己以卓越的服務(wù)脫穎而出。
大多數時(shí)候，公司希望在客戶(hù)開(kāi)始談話(huà)的那個(gè)渠道中解決問(wèn)題。由此為公司提供最好的機會(huì )，來(lái)確保客戶(hù)能夠達成自己的目標，同時(shí)也確保采取的方式對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最方便的。
我們都收到過(guò)來(lái)自公司的短信通知或電子郵件，其中注明了”請勿回復“。又或許當你回復短信后，發(fā)現根本是石沉大海。令人失望的是，對于公司來(lái)說(shuō)，由此造成的風(fēng)險非常大，因為客戶(hù)很可能會(huì )說(shuō)“這真是讓人受夠了”，然后在這家公司不知不覺(jué)的情況下把自己的業(yè)務(wù)轉去了別的公司。但是，你完全可以更進(jìn)一步讓情況變得更好，這就是讓客戶(hù)在他們訪(fǎng)問(wèn)你的網(wǎng)站時(shí)鼓勵他們隨時(shí)直接打電話(huà)給你，或你直接打電話(huà)給他們。你的網(wǎng)站可以提供：
- 與專(zhuān)家交談
- 合規要求（HIPAA）
- 約定方便時(shí)回撥
以上僅僅是網(wǎng)絡(luò )與語(yǔ)音交互的連續性的初級方法。Amazon Echo和Google Home等智能家居設備的廣泛采用，創(chuàng )造了一種超越電話(huà)的全新語(yǔ)音溝通渠道。我們看到，由此可以提供充滿(mǎn)未來(lái)感的客戶(hù)體驗，你可以使用這些設備通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽一個(gè)商品，然后立刻順暢地與銷(xiāo)售和服務(wù)人員通話(huà)談?wù)撨@個(gè)商品。
語(yǔ)音溝通永遠不會(huì )消失，語(yǔ)音通話(huà)永遠是關(guān)鍵時(shí)刻的首選！
