——題記
　　平衡在我們的身邊無(wú)處不自！大自然的生態(tài)平衡，讓我們擁有新鮮的空氣、清潔的水源和肥沃的土地，為人類(lèi)提供了良好的生態(tài)環(huán)境。人體自身的陰陽(yáng)平衡，讓人保持生命的活力，始終保持一種健康的狀態(tài)……在大千世界里，還有很多東西需要我們去把握一種平衡，在平衡中達成目標體會(huì )快樂(lè )。

　　呼叫中心運營(yíng)，既是科學(xué)，亦是一種平衡的藝術(shù)。今天我們不去探討科學(xué)屬性的這一部分，不去定量建立話(huà)務(wù)量預測模型，不去用大數據分析客戶(hù)行為軌跡，不用AI來(lái)識別和預判客戶(hù)需求，今天我們重點(diǎn)來(lái)說(shuō)一說(shuō)它屬性藝術(shù)的那一部分，特別是平衡的藝術(shù)。

　　平衡之道，亦是呼叫中心運營(yíng)管理之道。

　　效率與質(zhì)量是呼叫中心運營(yíng)最基礎的內容，也是最重要的內容。更高的效率、更好的質(zhì)量是運營(yíng)中永恒的追求。

　　如同NBA賽場(chǎng)上籃球團隊永遠追求更高的高度、更快的速度一樣，在現實(shí)世界中要想兩者都做到極致幾乎是不可能的。所以你看不到一個(gè)籃球團隊5人都像YAO（姚明）這樣身高的球隊能獲得總冠軍，你也看不到一個(gè)籃球團隊5人都像AI（阿倫·艾弗森）這樣速度超群的球隊獲得總冠軍，最后獲得冠軍的一定是高度和速度完美平衡的團隊。

　　無(wú)論是對呼叫中心整體的KPI考核，還是對客服代表自身的績(jì)效考核，效率指標與質(zhì)量指標正常情況都會(huì )有他們的位置，它考核是團隊和個(gè)人在效率和質(zhì)量方面的平衡，區別的是在不同的運營(yíng)環(huán)境下對這兩者的要求和權重是有些許差別的。

　　而這種差別也正是運營(yíng)的精妙之處，因為不同的業(yè)務(wù)環(huán)境、不同的忙閑狀態(tài)、不同的團隊成熟度，不用的客戶(hù)體驗追求、不同的時(shí)間點(diǎn)對這兩者的要求也不盡完全相同，而在過(guò)程中對兩者的平衡把握就是運營(yíng)功力的體現。

　　又快又好是我們的終極目標，而現實(shí)運營(yíng)中更多的是在保持一定好的基礎上如何更快。質(zhì)量是我們服務(wù)的根本，某種意義上“效率也是質(zhì)量的一部分”，即常說(shuō)的“量也是質(zhì)”。

　　以低的服務(wù)成本獲得更高的服務(wù)水平也是呼叫中心運營(yíng)的重要目標。

　　但殘酷的現實(shí)是高的服務(wù)成本（服務(wù)投入）不一定能獲得高的服務(wù)水平，但低的服務(wù)水平（服務(wù)投入）基本肯定不能提供高的服務(wù)水平。因為服務(wù)是需要資源投入的，而這些資源（人、技術(shù)、資金等）往往是有成本的。

　　在消費升級客戶(hù)體驗要求越來(lái)越高的今天，為提供更高的服務(wù)水平，但不得不考慮成本資源的壓力，所以有了各種各樣的運營(yíng)平衡。

　　如根據客戶(hù)價(jià)值分群，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂“客戶(hù)價(jià)值”更高的群體，為他們提供相對更高的服務(wù)水平。如根據運營(yíng)時(shí)段不同，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂能給公司帶來(lái)更大價(jià)值收益的“大促”階段。

　　如今客服領(lǐng)域如火如荼的“智能客服”其本質(zhì)上也是在服務(wù)水平與服務(wù)成本之間保持平衡的一種運營(yíng)策略。大多數呼叫中心受制于人工成本的上升，急需將部分原來(lái)人工處理的業(yè)務(wù)通過(guò)智能客服來(lái)替代或分流，而智能客服目前所能提供的服務(wù)體驗肯定是無(wú)法達到人工服務(wù)體驗水平的。所以大家做的事情其實(shí)就是在服務(wù)成本和可以接受的服務(wù)體驗中尋求一種平衡。

　　在服務(wù)團隊中我們常常看到這樣的宣傳標語(yǔ)：“客戶(hù)第一、客戶(hù)為根、客戶(hù)就是上帝”，無(wú)時(shí)不刻在向團隊傳遞著(zhù)客戶(hù)的重要。

　　在很多企業(yè)的文化體系中我們也常常看到或聽(tīng)到這樣的理念：“只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)”、“以人為本”、“員工是企業(yè)最重要的財富”。

　　在客戶(hù)和員工這兩者間無(wú)正面沖突時(shí)候還好，但當兩者存在直接沖突的時(shí)刻，管理者們就有些“分裂”了，特別考驗管理者的平衡能力。很不碰巧，呼叫中心就是一個(gè)經(jīng)常會(huì )發(fā)生客戶(hù)滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意沖突的工作領(lǐng)域。

　　呼叫中心排班就是客戶(hù)滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意對立沖突的一個(gè)焦點(diǎn)。為提升客戶(hù)的接通感知，在排班上會(huì )做許多讓員工不太舒服的安排，什么兩頭班、急轉班、晚班、節假日加班等等，其目的只有一個(gè)：最大程度的耦合話(huà)務(wù)需求提供更好的接通體驗。而如何讓員工“心甘情愿“的接受，平衡好員工體驗與客戶(hù)體驗，這中間無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考驗運營(yíng)管理人員的智慧。

　　在客戶(hù)滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意之間如果能加上“時(shí)間“這個(gè)變量，其實(shí)很多問(wèn)題是統一的。如果考慮時(shí)間這個(gè)變量因素，客戶(hù)滿(mǎn)意一定是優(yōu)先的，只有客戶(hù)滿(mǎn)意為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，員工滿(mǎn)意的根本基礎才會(huì )存在，只不過(guò)作為員工大多數考慮的只是”當下“，而只有企業(yè)中真正“以創(chuàng )業(yè)心態(tài)來(lái)工作的員工”才會(huì )去考慮“未來(lái)”。

　　在以“雇傭關(guān)系”為主體的呼叫中心，客戶(hù)滿(mǎn)意度與員工滿(mǎn)意是需要長(cháng)期考慮如何平衡的。

　　呼叫中心是一個(gè)用結果說(shuō)話(huà)的組織，從它嚴密的KPI考核體系你就會(huì )很容易理解。在呼叫中心的日常管理中，幾乎所有的工作都可以被量化，并且全程貫穿于“數字化管理”，所以呼叫中心是一個(gè)將目標管理理念根深蒂固的團隊。

　　這樣的好處是呼叫中心團隊的目標感很強，精細化管理嚴密。但受制于KPI考核的缺陷，容易造成團隊在目標達成過(guò)程中急功近利，看重短期利益，犧牲對組織長(cháng)期發(fā)展有利的“長(cháng)期有益的動(dòng)作”，也就是我們所說(shuō)的“過(guò)程”。

　　雖然能達成結果目標，但條條大路通羅馬，究竟是通過(guò)如何的過(guò)程達成目標其實(shí)也是至關(guān)重要。好比員工的績(jì)效考核，你是靠加強自我提升、增強工作專(zhuān)業(yè)度和專(zhuān)注度達成目標，還是誤打誤撞、投機取巧，甚至是犧牲長(cháng)遠達成短期目標，是有很大差別的。

　　而這種差別需要呼叫中心的管理者們除了關(guān)注結果，也要把更多的精力去關(guān)注過(guò)程。去真正關(guān)注那些能為團隊“修煉內功、凝聚工作套路”的管理過(guò)程：人員提升、服務(wù)文化傳播、系統優(yōu)化、客戶(hù)洞察、創(chuàng )新能力等。

　　績(jì)效考核本身就是一個(gè)既需要關(guān)注結果，也要關(guān)注好過(guò)程的管理行為。除了達成KPI結果以外，考核過(guò)程中溝通、輔導、反饋才是真正對被管理者績(jì)效提升有幫助的行為。

　　真正好的呼叫中心一定是結果與過(guò)程完美平衡的團隊。

　　呼叫中心運營(yíng)如同很多其他領(lǐng)域的運營(yíng)一樣有個(gè)有意思的規律：你今天的運營(yíng)狀況是由過(guò)去的運營(yíng)動(dòng)作決定的，而你今天的運營(yíng)動(dòng)作又決定了你未來(lái)一段時(shí)間的運營(yíng)結果。

　　當你的呼叫中心如今人員大規模離職的時(shí)候，不是因為你現在做錯了什么，而是你過(guò)去三個(gè)月或六個(gè)月的運營(yíng)動(dòng)作帶來(lái)了如今的“離職潮”，而現在你正在采取的各項救火措施并不會(huì )馬上起作用，而真正是否產(chǎn)生效果有待未來(lái)兩個(gè)月或三個(gè)月的運營(yíng)結果來(lái)檢驗。

　　運營(yíng)與時(shí)間這個(gè)維度有著(zhù)奇妙的聯(lián)系，所有的運營(yíng)都是在時(shí)間這個(gè)坐標軸上去完成。

　　呼叫中心的運營(yíng)首先要考慮時(shí)間的提前量，第一季度做的事情其實(shí)是在應對第二季度要發(fā)生的事情，閑時(shí)做的事情其實(shí)是在為明日的“大促”做準備，正所謂“在陽(yáng)光燦爛的日子修屋頂”就是要懂得時(shí)間在運營(yíng)中扮演的角色。

　　其次呼叫中心運營(yíng)要平衡好當期的目標和遠期的目標，既要解決當期突發(fā)的問(wèn)題，同時(shí)也要提前考慮遠期的運營(yíng)準備，既要專(zhuān)注當期的小目標，同時(shí)也不要“用力過(guò)猛”甚至動(dòng)作變形，犧牲未來(lái)可持續發(fā)展的基礎能力。

　　呼叫中心運營(yíng)講究效率，需要簡(jiǎn)單高效的一面，但同時(shí)也需要復雜的另一面。

　　凡是面向客戶(hù)體驗客戶(hù)能夠感觸到的東西，凡是面向員工支撐員工用來(lái)上場(chǎng)工作的“武器”（如業(yè)務(wù)流程、操作系統、審批權限等），我們都要求盡可能的簡(jiǎn)單。

　　對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是外部客戶(hù)還是內部客戶(hù)（員工）我們要盡量簡(jiǎn)約思維，減少客戶(hù)的費力度，降低客戶(hù)的選擇成本提升他的體驗感知和處理效率。

　　但呼叫中心的運營(yíng)也需要復雜的另一面。例如對客戶(hù)需求的洞察，我們需要盡可能了解判斷客戶(hù)的所有需求，并且盡可能把可能出現的問(wèn)題和場(chǎng)景都考慮全面，然后以比較簡(jiǎn)單的方式呈現給我們的內外部客戶(hù)，而這個(gè)中間的邏輯過(guò)程一定是復雜的。

　　員工的事情無(wú)小事，對于員工的日常管理和服務(wù)也需要復雜的一面。呼叫中心一般都是大團隊，在員工的日常管理和激勵中，我們需要很多稍顯復雜充滿(mǎn)“儀式感”的活動(dòng)，例如優(yōu)秀標兵和團隊的頒獎，定期的員工溝通會(huì )，不定期的業(yè)務(wù)競賽，重大項目的動(dòng)員等，可能在某些組織中這些活動(dòng)有些“復雜和繁瑣”，但在呼叫中心的日常管理中它們不可或缺。

　　效率與質(zhì)量的平衡、服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡、客戶(hù)滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意的平衡、結果與過(guò)程的平衡、現在與未來(lái)的平衡、簡(jiǎn)單與復雜的平衡，以上共同構成了呼叫中心運營(yíng)管理的六大平衡。

　　優(yōu)秀健康的呼叫中心一定是在把握好這些平衡中可持續發(fā)展，優(yōu)秀卓越的呼叫中心管理者一定是在這樣的平衡實(shí)踐中完善和提升著(zhù)自身的管理能力。

　　平衡之道，亦是呼叫中心運營(yíng)管理之道。