呼叫中心運營(yíng)如何科學(xué)授權

　　在金字塔式的管理架構中，呼叫中心的權力層級也是自上而下，由大到小。職位或者等級的不同，會(huì )對事件處理結果產(chǎn)生影響，如果我們在授權的過(guò)程中盲目操作，會(huì )導致授權后過(guò)多的風(fēng)險存在。因此，呼叫中心運營(yíng)如何科學(xué)授權，我們將從領(lǐng)導者在授權中的作用、導致運營(yíng)授權障礙的原因、運營(yíng)授權優(yōu)劣分析三個(gè)方面的進(jìn)行深入分析。

　　呼叫中心的領(lǐng)導者往往站在金子塔權力的頂端，因此在呼叫中心運營(yíng)中一位素質(zhì)和能力非常全面的領(lǐng)導者，將會(huì )在授權中起到關(guān)鍵作用。領(lǐng)導者必須能夠在運營(yíng)過(guò)程中學(xué)會(huì )授權，因為適度的授權可以更好調動(dòng)下屬的能力，使下屬能夠才盡其用，挖掘出潛力。

　　在呼叫中心運營(yíng)中，如果一位領(lǐng)導者能夠放下身份，深入到一線(xiàn)工作，會(huì )起到意向不到的作用。筆者在呼叫中心工作期間遇見(jiàn)過(guò)一位職業(yè)經(jīng)理，他到呼叫中心管理客服團隊時(shí)已經(jīng)50歲，但是他不想其他領(lǐng)導人一樣高高在上，而是放下姿態(tài)、學(xué)習一線(xiàn)業(yè)務(wù)，了解資源管理等知識。甚至在第一個(gè)月，他堅持接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，了解客戶(hù)需求，為團隊管理做好日常積累。正是因為這位經(jīng)理，在團隊中放下姿態(tài)的行為，給其他分管經(jīng)理和主管做到榜樣作用，因此整個(gè)團隊在一年運營(yíng)中的積極性、主動(dòng)性被調動(dòng)起來(lái)。其實(shí)，呼叫中心運營(yíng)中往往學(xué)會(huì )適度放下管理權力，往往能夠激發(fā)下屬或員工的積極性和責任心，會(huì )將業(yè)務(wù)運用越做越好。

　　有人會(huì )問(wèn)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人去接一線(xiàn)電話(huà)，是不是搞個(gè)人英雄主義，顯示自己業(yè)務(wù)有多厲害，證明自己有多強。其實(shí)，職業(yè)經(jīng)理人去屬于一線(xiàn)業(yè)務(wù)，應當不屬于個(gè)人英雄主義。至少我們自己應該明白，我們在呼叫中心運營(yíng)中不能夠做一個(gè)超級英雄式的領(lǐng)導者。任何人或者團隊要求其領(lǐng)導者達到這種神一般水平，不是彰顯團隊的能力，而是一種對團隊慢性自殺的方式。因為英雄式領(lǐng)導者往往過(guò)度迷戀權力，不懂如何科學(xué)授權，生怕授權后團隊運營(yíng)會(huì )失控，所以希望自己牢牢把控團隊的具體運營(yíng)。因此，在呼叫中心的運營(yíng)中我們一定不要做英雄式的領(lǐng)導者。

　　如果我們不能做英雄式的領(lǐng)導者，那么我們需要做什么樣的領(lǐng)導者呢？我們應該需要做會(huì )授權的領(lǐng)導者。那么這樣的領(lǐng)導者素質(zhì)，我們如何培養呢？對于呼叫中心而言，我們的運營(yíng)要求業(yè)務(wù)必須穩定，同時(shí)在穩定中逐步提升。因此作為呼叫中心的領(lǐng)導者，我們必須要有勇氣、自信、主動(dòng)，這三種素質(zhì)能夠幫助我們順利應對呼叫中心運營(yíng)管理的復雜度。在業(yè)務(wù)發(fā)生波動(dòng)時(shí)，面對未知的因素，領(lǐng)導者需要有勇氣帶領(lǐng)和幫助團隊抓住時(shí)機，克服業(yè)務(wù)波動(dòng)造成指標的振蕩。在指標不達標時(shí)，面臨KPI考核的困難，領(lǐng)導者需要有自信，鼓勵團隊成員共同面對困難，通過(guò)正確的授權共度難關(guān)。在服務(wù)受到質(zhì)疑時(shí)，面臨客戶(hù)的刁難，領(lǐng)導者需要有主動(dòng)性，主動(dòng)授權下屬，協(xié)助下屬做好服務(wù)，讓質(zhì)疑聲消除。

　　在呼叫中心運營(yíng)中需要進(jìn)行各種各樣的授權，然而授權不僅出現存在風(fēng)險，而且如何科學(xué)授權也十分重要。我們可以拿客服日常授權來(lái)說(shuō)，如果領(lǐng)導者喜歡把一切事情都攬在自己的身上，事事躬親、事無(wú)巨細，最后因為不知重點(diǎn)的忙碌而將客服管理做的亂七八糟。一個(gè)聰明的領(lǐng)導者不會(huì )讓自己落入這樣的陷阱，他們應該懂得科學(xué)授權，讓團隊部屬的力量最大化，發(fā)揮團隊的協(xié)作精神，亦是聰明的授權，合適的分工。這樣做才能讓團隊很快成熟起來(lái)，同時(shí)也能減輕他自己的管理負擔。

　　無(wú)論處于呼叫中心的哪個(gè)層級都存在授權的問(wèn)題，而授權問(wèn)題主要是風(fēng)險問(wèn)題，而風(fēng)險問(wèn)題核心就在于信任危機。授權存在風(fēng)險的關(guān)鍵點(diǎn)是授權人的信任和被授權的人的能力。在領(lǐng)導內心，一旦進(jìn)行授權，就會(huì )對于呼叫中心的人、財、物等資源的授權。假如被授權人以權謀私，私自調配資源，信任危機才會(huì )導致授權風(fēng)險。那么領(lǐng)導者一定培訓下屬有能力、公平心對待這些資源之后，才能進(jìn)行充分授權。

　　授權存在風(fēng)險也關(guān)系到管理流程。呼叫中心的基層崗位很多，人員復雜，如果領(lǐng)導者不管大大小小的事情一一過(guò)問(wèn)，每次都是隔三差五電話(huà)詢(xún)問(wèn)，這樣管理流程會(huì )讓員工覺(jué)得處于高壓循環(huán)的匯報狀態(tài)，長(cháng)此以往會(huì )讓授權人和被授權人處于焦慮狀態(tài)。因此，我們對于授權管理的流程，應該遵守“計劃-執行-控制-反饋”，既然自己能夠放心，又讓員工處理良好的授權狀態(tài)，最大程度發(fā)揮員工的主動(dòng)性。

　　在呼叫中心運營(yíng)中，如何授權一定是基于對于現實(shí)情況的考量，認真制定具體的制度，科學(xué)合理地將權力授予到相關(guān)責任人。如何制定合理的授權制度，一是權責匹配關(guān)系，二是授權如何控制，三是制定都接受的授權控制的原則。在我們進(jìn)行充分授權后，對下屬的授權進(jìn)行考核，做到有據可依。制定標準的依據是什么呢？一是績(jì)效考核，二是態(tài)度評價(jià)，三是員工潛質(zhì)。依靠合理的授權制度，讓呼叫中心運營(yíng)容易。

　　呼叫中心內部會(huì )有很多的崗位，而每個(gè)職位必然都會(huì )有相應的職責。這個(gè)責任存在的基礎就是有所判斷和決策，這是授權時(shí)對下屬或員工的要求。我們知道，決策和判斷需要一定的權力，具有一定的自由度，這就是領(lǐng)導者的授權。授權不是完全放棄權力，而是讓下屬或員工在一定的職權內，更好為團隊服務(wù)。因此，我們在授權時(shí)一定要做到權責平衡，切記出現權責不對等的現象。

　　呼叫中心運營(yíng)進(jìn)行授權存在優(yōu)勢，同時(shí)也存在劣勢。在管理中，我們不能因為優(yōu)勢的存在，就無(wú)節制的過(guò)度授權，同時(shí)也不能擔心過(guò)度授權，而將權力緊緊集中在手中。因此，無(wú)論是何種情況，我們都應根據實(shí)際情況，做到靈活和科學(xué)的運營(yíng)授權。

　　呼叫中心既單純，又復雜。單純是因為在管理中各崗位做好自己的事情既可以，復雜是因為崗位眾多會(huì )有不同的利益牽扯。如果領(lǐng)導者能夠充分合理地授權，這將讓下屬能夠感受領(lǐng)導者的信任和支持，進(jìn)而可以提高團隊工作的效率和效能。

　　前文提到授權時(shí)要做到權責平衡，只有平衡權力和責任，我們才能更好的按照人才的能力進(jìn)行授權，只有劃分好責任范圍，管理才不會(huì )出現扯皮和混亂。除此之外，我們在授權時(shí)也要做到三點(diǎn)，一是授權任務(wù)時(shí)要明確目標和內容，二是賦予對等的權力去完成任務(wù)，三是授權過(guò)后下屬需要承擔對等的責任。

　　在呼叫中心運營(yíng)中，切記出現過(guò)度授權。過(guò)度授權會(huì )讓原本簡(jiǎn)單的事情變的很負責，開(kāi)始出現大量簡(jiǎn)單重復的環(huán)節，因此現代呼叫中心為什么逐步開(kāi)展集中化管理、扁平化管理，其主要的原因還是在于過(guò)度授權會(huì )導致機構不斷變得大，非生產(chǎn)人力變的十分冗余，而辦事的效率卻越來(lái)越低。因此，千萬(wàn)不能過(guò)度授權，否則效率變低是次要，權力被完全架空，會(huì )導致領(lǐng)導者無(wú)法駕馭團隊，會(huì )將團隊推入崩盤(pán)的境地。

　　領(lǐng)導者在授權中的作用、導致運營(yíng)授權障礙的原因、運營(yíng)授權優(yōu)劣分析三個(gè)方面的進(jìn)行深入分析，我們得出只有領(lǐng)導者最夠優(yōu)秀能夠成為榜樣，才能不斷培養出有能力下屬。其次，必須根據現實(shí)情況判斷授權的障礙，積極解決這些困難。最后，需要有一雙清晰的眼睛能夠明辨授權的優(yōu)劣勢，合理利用授權，讓呼叫中心基業(yè)長(cháng)青。