高峰話(huà)務(wù)分為兩種：一種是每天如期而至的常規性高峰話(huà)務(wù)，雖然有的是單峰，有的是多峰，但總體上是有規律的，可預測的。一種是毫無(wú)防備的突發(fā)話(huà)務(wù)，往往是一些突發(fā)事件引起的，事先無(wú)法毫無(wú)覺(jué)察和準備。
針對常規性高峰話(huà)務(wù)，建議做以下幾點(diǎn)（不分先后）：
①層疊式+長(cháng)短時(shí)排班法做到盡量覆蓋
②轉移部分高峰話(huà)務(wù)給外包商
③高峰時(shí)段常規性調動(dòng)部分后臺崗位員工上線(xiàn)
④如果有物理多點(diǎn)，啟動(dòng)話(huà)務(wù)溢出負載均衡
⑤視指標表現情況及技能覆蓋情況，重新分配不同技能隊列間的人員配置
⑥加大自助渠道宣傳引導力度，努力促成分流
⑦與其它業(yè)務(wù)培養共用人才儲備池，高峰時(shí)段切換上線(xiàn)
⑧如果條件允許，為高峰時(shí)段配置臨時(shí)員工
⑨在一定激勵措施的基礎上開(kāi)放自愿加班
針對突發(fā)話(huà)務(wù)，建議做以下幾點(diǎn)（不分先后）：
①迅速查看所有員工狀態(tài)，通知所有人盡快切回接話(huà)狀態(tài)
②推遲非緊迫性線(xiàn)下工作，讓這部分員工上線(xiàn)
③忙閑隊列員工重新配置
④掛出IVR語(yǔ)音通告，一方面告知客戶(hù)當前話(huà)務(wù)高峰，非緊急需求可換個(gè)時(shí)間再打；另一方面引導客戶(hù)使用其它自助渠道
⑤班組長(cháng)、主管及具有相應技能的后臺專(zhuān)崗人員上線(xiàn)
⑥調用機動(dòng)班組（如果有的話(huà)）
⑦調用其它業(yè)務(wù)人員（如果具備相應技能）
⑧調整路由策略，優(yōu)先確保重要客戶(hù)及緊急業(yè)務(wù)的接入
⑨基于一定的激勵措施，啟動(dòng)自愿加班
其實(shí)你會(huì )發(fā)現，應對這兩種情況的高峰話(huà)務(wù)措施其實(shí)有很多是重疊的。所不同的是一個(gè)偏重于日常規劃，一個(gè)偏重于臨時(shí)應急。但臨時(shí)應急也是需要平常的計劃與準備的。沒(méi)有任何預案與措施的計劃，再急的情況也無(wú)法去應。
