“祝賀你！你被晉升為執行組長(cháng)了。”記得那是在1993年的時(shí)候，我的經(jīng)理把我叫到一邊，告訴了我這個(gè)好消息。我對能有機會(huì )領(lǐng)導一個(gè)呼叫中心小組的消息興奮不已，但我同時(shí)也感到很緊張。在此之前我是最優(yōu)秀的坐席之一，但卻從來(lái)沒(méi)有擔任過(guò)管理職責。不幸的是，這家企業(yè)也沒(méi)有新任班組長(cháng)培訓項目。我不得不以不斷試錯的方式從頭學(xué)習如何帶領(lǐng)一支團隊。我感到很壓抑和無(wú)助，且時(shí)長(cháng)弄巧成拙。我感到我被設計成為一個(gè)失敗者。
　　在我后來(lái)的工作中，我成為了另外一家企業(yè)的培訓經(jīng)理。我們在全企業(yè)范圍內推出了領(lǐng)導力培訓項目，受訓對象中就包括了呼叫中心各級團隊管理者和培訓師。我們的CEO認為，讓企業(yè)內任何層級的管理者，包括一線(xiàn)的班組長(cháng)，能夠輔導他們的員工達成更高績(jì)效是至關(guān)重要的一件事。項目實(shí)施的結果是呼叫中心擁有了一批培訓良好的班組長(cháng)。他們能夠輔導坐席為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　你有沒(méi)有確保新任班組長(cháng)接受所需的培訓從而能夠成功勝任團隊的領(lǐng)導崗位呢？以下就是新任班組長(cháng)成功達到崗位勝任能力所需的10項基本技能（基本技能和高級技能）。

　　輔導你的員工改進(jìn)績(jì)效是班組長(cháng)的第一要務(wù)。他們必須能夠分析坐席的通話(huà)并提供給他們恰當的反饋。即使你的呼叫中心有一只專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢隊伍，你仍然需要班組長(cháng)不斷地發(fā)現機會(huì )，幫助提升坐席的通話(huà)質(zhì)量。

　　當然，發(fā)現需要改進(jìn)的問(wèn)題只是員工輔導循環(huán)的一個(gè)組成部分。班組長(cháng)還需要接受有關(guān)如何給予員工建設性反饋的培訓。我曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)太多的新任班組長(cháng)給予員工的不是“建設性反饋”，而是“建設性批評”，使員工感覺(jué)受到侮辱、士氣受挫并導致低下的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。員工輔導研討會(huì )、角色扮演以及案例研究與分享等可以幫助新任班組長(cháng)學(xué)習如何為坐席提供反饋才能夠改善他們的績(jì)效，提升他們的士氣。

　　新任班組長(cháng)需要對用以評估他們團隊的績(jì)效表現的績(jì)效指標了如指掌。從優(yōu)秀坐席提拔上來(lái)的新任班組長(cháng)可能對于與員工個(gè)人相關(guān)的（比如平均處理時(shí)長(cháng)）的指標比較了解。但是，現在他們必須站在更加綜合的角度來(lái)看待整個(gè)團隊的績(jì)效表現。更重要的是，他們必須能夠分析指標并制訂輔導計劃，幫助他們的坐席改進(jìn)績(jì)效結果。

　　一線(xiàn)班組長(cháng)不得不處理一些跟勞動(dòng)法和人力資源管理政策相關(guān)的事務(wù)。因此，確保他們接受過(guò)相關(guān)的培訓，掌握相關(guān)的知識和原則是非常關(guān)鍵的。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓或經(jīng)驗不足的新任班組長(cháng)很容易因為一句不恰當的評價(jià)而招致員工投訴甚至是法律訴訟。

　　培訓和掌握這些內容和原則的目的是為你的坐席提供一個(gè)公正、合法的工作環(huán)境。因此，確保你的一線(xiàn)班組長(cháng)和主管們表現出應有的職業(yè)素養是非常重要的一件事。管理層要確保一線(xiàn)班組長(cháng)的行為舉止嚴謹、專(zhuān)業(yè)，并同時(shí)建立起與坐席之間的良好的工作關(guān)系，提升員工士氣，降低員工的流失率。

　　有經(jīng)驗的班組長(cháng)知道如何利用團隊會(huì )議或活動(dòng)來(lái)溝通最新的信息并為一天的工作定下積極的基調。新任班組長(cháng)需要學(xué)習這些技巧。一個(gè)好的領(lǐng)導力培訓項目將會(huì )為他們提供如何設定會(huì )議議程、鼓勵互動(dòng)以及提升團隊士氣的模板和指導。這樣就會(huì )確保了員工對于最新信息的掌握和更高的工作熱情，并由此為你的呼叫中心帶來(lái)更好的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售結果。

　　激勵技巧是任何好的領(lǐng)導力培訓項目的核心。你的一線(xiàn)管理者必須知道如何激勵他們的團隊。他們需要知道什么可以使他們的坐席充滿(mǎn)動(dòng)力。一些坐席受獎勵驅動(dòng)，比如獎金、傭金、休假補償、額外假期等，而另外一些坐席則可能因出色的服務(wù)或銷(xiāo)售業(yè)績(jì)而被公開(kāi)的認可和表?yè)P所激勵。你的一線(xiàn)團隊管理者必須學(xué)會(huì )如何與坐席建立起良好的工作關(guān)系，以便于真實(shí)地了解什么可以真正激勵員工。

　　除了以上這些基本的技能外，有些企業(yè)要求班組長(cháng)承擔更多的職責。例如，一家規模較小的呼叫中心可能需要它的班組長(cháng)承擔一些在較大的呼叫中心里應該是勞動(dòng)力資源管理團隊或專(zhuān)門(mén)的項目團隊所承擔的職責。或者因為企業(yè)想要鍛煉一線(xiàn)班組長(cháng)，提升他們的管理技能，為把他們晉升到更高級的職位做準備。無(wú)論什么原因，以下我們就簡(jiǎn)單來(lái)看一下一些更高級的技能要求。

　　我看到很多的呼叫中心都會(huì )邀請一線(xiàn)班組長(cháng)參與到新坐席招聘的面試中。這些企業(yè)很重視他們的班組長(cháng)的意見(jiàn)：因為他們最接近一線(xiàn)，知道勝任這項工作最重要的素質(zhì)要求。他們還會(huì )詢(xún)問(wèn)應聘者一些有關(guān)這個(gè)崗位的很有價(jià)值的問(wèn)題。而這些問(wèn)題通常并不包括在面試腳本中。

　　另一方面，那些沒(méi)有接受過(guò)面試技巧培訓的班組長(cháng)則很有可能會(huì )因為在面試過(guò)程中詢(xún)問(wèn)一些非法或欠缺專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題而使你的企業(yè)承擔風(fēng)險。這些問(wèn)題可能會(huì )導致你的企業(yè)面臨訴訟或賠償問(wèn)題。

　　很多呼叫中心要求他們一線(xiàn)班組長(cháng)在班組會(huì )議期間做一些培訓。但是，良好的培訓需要比較專(zhuān)業(yè)的技能。我看到有太多的班組長(cháng)把培訓想當然地當成了會(huì )議宣講。另外一個(gè)常見(jiàn)的錯誤做法是簡(jiǎn)單地把培訓材料發(fā)給員工然后詢(xún)問(wèn)大家是否有問(wèn)題要問(wèn)。

　　在要求你的班組長(cháng)進(jìn)行員工培訓以前，要確保他們已經(jīng)通過(guò)了TTT內訓師的培訓。這將幫助他們提升培訓輔導技能，以便于能夠有效地把他們的知識轉移給坐席。

　　面向員工的績(jì)效評估與反饋對于涉及雙方來(lái)講都是有很大壓力的。接受評估與反饋的坐席感到壓力大是因為他們的薪酬、獎金和續簽合同的可能性都有賴(lài)于一份不錯的績(jì)效評估。而班組長(cháng)感到壓力大是因為他們不知道如何撰寫(xiě)和反饋員工評估。確保班組長(cháng)得到過(guò)有關(guān)如何正確進(jìn)行員工評估的培訓是保持員工績(jì)效水平和士氣的關(guān)鍵。處理良好的績(jì)效評估反饋可以激勵坐席表現的更好，而處理不當的評估反饋則很可能會(huì )毀掉一個(gè)員工的信心和熱情。

　　在一些小型呼叫中心里，班組長(cháng)會(huì )負責或參與排班工作。培訓并使他們掌握基本的勞動(dòng)力資源管理技巧能夠幫助他們更有效地進(jìn)行資源規劃和配置。

　　無(wú)論是小型還是大型呼叫中心都會(huì )有時(shí)候讓班組長(cháng)負責或參與一些額外的項目。這些項目包括組織一個(gè)坐席小組專(zhuān)門(mén)研究流程改進(jìn)，或者把班組長(cháng)派遣到其它部門(mén)參與具體的市場(chǎng)或IT項目。讓班組長(cháng)參加項目管理的講座或培訓是確保他們具備項目管理所需技能的基本前提。他們可以學(xué)習如何制訂項目計劃、設定里程碑或期限、管理所需資源等。這將提高他們成功完成他們所負責的項目的能力。

　　輔導、溝通以及能夠激勵他人的能力是優(yōu)秀班組長(cháng)必備的核心能力。你可能需要在長(cháng)達一年的時(shí)間里進(jìn)行多次的培訓，才能使他們逐漸熟練掌握這些技能。但是這些培訓在客戶(hù)和員工保留以及坐席技巧的提升方面所帶來(lái)的回報卻會(huì )是巨大的。

　　投資于你的一線(xiàn)班組長(cháng)。通過(guò)培訓他們如何充分發(fā)揮每個(gè)坐席的潛力來(lái)使他們走向成功。

　　（原文作者：Mike Aoki）