在回答這個(gè)問(wèn)題之前，先要搞清楚兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是文化，一個(gè)是智能時(shí)代，按照凳子模型，只有這兩個(gè)基礎凳子清楚之后，才有可能踩著(zhù)它們上一個(gè)新的凳子，即智能時(shí)代的客戶(hù)中心的組織文化是什么、為什么、怎么做的問(wèn)題。
我們說(shuō)過(guò)，價(jià)值觀(guān)是在回答是什么為什么從而定義一個(gè)凳子后，嘗試接上后兩條腿時(shí)候的對和錯的標準；那么文化是什么呢？在很多不同的描述里面，我最認可著(zhù)名學(xué)者袁鐘的觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)文化是精神的秩序，文化是靈魂的長(cháng)相。
按照凳子原理，我們說(shuō)組織是一個(gè)有兩摞凳子構成的大凳子，一摞是業(yè)務(wù)認知，一摞是角色認知，組織是不同角色的人按照業(yè)務(wù)需要組織在一起形成的一個(gè)大凳子。
管理者謀凳子和組凳子的時(shí)候，要考慮到人是核心，把人當手當腳來(lái)管，那行動(dòng)就是設定制度、流程、規范、標準、獎懲來(lái)解決問(wèn)題，這些很有效，因為保證了多人一起行動(dòng)的秩序，行動(dòng)一旦有了秩序，持續地、按照一定質(zhì)量標準完成任務(wù)成為可能，福特高效能的汽車(chē)生產(chǎn)線(xiàn)就是這個(gè)邏輯的產(chǎn)物。
但沒(méi)有人只愿意充當一雙“手和腳”，每個(gè)人都是有“腦”有“心”的，需要把人當人來(lái)激勵，亨利福特的困擾就來(lái)自這里，我要的是一雙手，為什么來(lái)了一個(gè)人。在面對有腦有心的人組成的組織的時(shí)候，文化和價(jià)值觀(guān)就變得十分重要，因為文化是精神的秩序，是靈魂的長(cháng)相，組織對文化和價(jià)值觀(guān)上的塑造和管理，就是讓組織的精神有秩序，精神的秩序，讓組織目標一致行動(dòng)有效。靈魂長(cháng)相更清晰，吸引信任和追隨，這樣的組織才是有靈魂的組織。
正如我們之前說(shuō)過(guò)，每個(gè)凳子都有靈魂的，優(yōu)秀的組織，都是定義一個(gè)凳子，再設法給它接上兩條結實(shí)的腿。定義的過(guò)程，是在回答“是什么、為什么”問(wèn)題，而回答的結果，往往是一個(gè)人的理想和夢(mèng)想、組織的使命和愿景的確定，繼而在執行上對精神的秩序、靈魂的長(cháng)相的確定，進(jìn)一步外化為價(jià)值觀(guān)，其實(shí)在給凳子接上兩條腿時(shí)候嘗試行動(dòng)的是對和錯確定的標準。這一套系統的理解和重視，確保了在不斷變化的環(huán)境中，一個(gè)組織能夠以終為始，恪守初心，健康地、持續地成長(cháng)。
那么智能時(shí)代來(lái)了，客服中心的凳子會(huì )有哪些變化，這個(gè)凳子承載的使命和愿景，這個(gè)凳子的創(chuàng )造者的精神的秩序和靈魂的長(cháng)相會(huì )有什么變化。這個(gè)凳子的組織文化會(huì )有什么變化？基于上面的分析，可以嘗試從變和不變兩個(gè)角度回答這個(gè)問(wèn)題。
人工智能時(shí)代最大的變化是組織內人和機器的關(guān)系變了。組織外，客戶(hù)的需求和協(xié)作者的范圍和能力變了，比如，在內部，體現為人退機器進(jìn)；在外部，客戶(hù)對效率、質(zhì)量、內容的需求變化，協(xié)同者的范圍和深度都在變化。當然這個(gè)變化的第一個(gè)命題是，組織是不是還會(huì )存在，或是是不是以目前的形式存在，在價(jià)值網(wǎng)絡(luò )會(huì )發(fā)生重大變化的時(shí)候，這是最高管理者要考慮的問(wèn)題。
如果假定組織繼續在原有價(jià)值網(wǎng)絡(luò )中按照原有角色存續，我想有幾個(gè)不變的地方：
1、用戶(hù)至上不會(huì )變化，所有的技術(shù)手段為這個(gè)目標服務(wù)，只是新的手段，讓客戶(hù)滿(mǎn)意有了新的可能，要么服務(wù)的內容有很大增加，客戶(hù)體驗會(huì )更大提升，要么服務(wù)效率有很大的提升，成本顯著(zhù)地下降，但是客戶(hù)第一的指標不變；服務(wù)性組織的服務(wù)的精神秩序和靈魂畫(huà)像不變；
2、在服務(wù)內部以人為本不變，人是組織的最重要的資產(chǎn)，及時(shí)到了人工智能時(shí)代，是機器幫助人更好滴完成工作，有價(jià)值觀(guān)，被使命和愿景驅動(dòng)的人是組織的最寶貴的資產(chǎn)不變；
3、人始終要成為服務(wù)的主宰，而不是數據或機器，數據為服務(wù)者服務(wù)，而不是相反，人是有價(jià)值觀(guān)的，安全的意識、全局意識變得十分重要，成為這個(gè)時(shí)代服務(wù)者的特征。
如果假定組織繼續在原有價(jià)值網(wǎng)絡(luò )中按照原有角色存續，我想有兩個(gè)不變的地方：
1、唯實(shí)：讓比特世界能解決的問(wèn)題會(huì )越來(lái)越多，所以絕對的唯實(shí)的文化這件事變得必要而且可能和重要，從業(yè)者是服務(wù)的信仰者，同是要是對數據對技術(shù)的信仰者，競爭圍繞事實(shí)和方案展開(kāi)。
2、開(kāi)放：思想上的禁錮要打開(kāi)，創(chuàng )新成為服務(wù)從業(yè)者的另外一個(gè)標志，比如，服務(wù)的定制化和業(yè)務(wù)的規模化矛盾，但是人工智能是藥，個(gè)性化的需求，個(gè)性化的服務(wù)，有時(shí)候用產(chǎn)品來(lái)完成服務(wù)的功能，有時(shí)候用服務(wù)來(lái)完成之前產(chǎn)品對客戶(hù)的滿(mǎn)足。
3、迭代：數據閉環(huán)下的快速迭代，是互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)模式先進(jìn)性和競爭力的核心，人工智能的技術(shù)提供了可能，而服務(wù)管理者要用迭代讓這種可能成為現實(shí)，變成客戶(hù)滿(mǎn)意和組織效率。
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