在強烈的代入感之下，我們充滿(mǎn)了憤怒和不安，我們每個(gè)人都可以化身成多種角色，國家治安的維護者、網(wǎng)約車(chē)的監管者、互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域的產(chǎn)品經(jīng)理、乃至普通的出行乘客，對事件本身激揚文字、拍案指點(diǎn)。如同眾多社會(huì )熱點(diǎn)事件一樣，當我們盡情的宣泄完自己的情緒，表達完自身的“政治正確”之后，依然只會(huì )是“一地雞毛”。
作為服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，周末看到該事件很多官媒或自媒體的解讀，我深深充滿(mǎn)了不安和壓抑。一個(gè)復雜的社會(huì )事件，上可以上升到國家治安、行業(yè)監管以及當今中國復雜的社會(huì )就業(yè)現狀，下可以到企業(yè)或企業(yè)家的價(jià)值觀(guān)、互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設計，可以到企業(yè)的應急流程乃至責任心等。
但偏偏就是有一些媒體或自媒體僅僅從事情的表象本身，不加理性思考，將事件的焦點(diǎn)和重心放在了客服領(lǐng)域乃至服務(wù)外包領(lǐng)域，撥動(dòng)著(zhù)大眾不安的情緒，是拿著(zhù)三千元薪水的客服一再拖延，造成了花季少女命喪萬(wàn)惡的滴滴司機之手。
誠然滴滴客服確實(shí)有需要改進(jìn)或完善的地方，但如同魯迅先生筆下的孔乙己一樣，孔乙己的死是簡(jiǎn)單歸因于身邊人的麻木和肉體毒打，還是因為這個(gè)社會(huì )的腐朽與病態(tài)。
這個(gè)問(wèn)題我無(wú)法深入回答。換個(gè)角度，如同淘寶平臺賣(mài)的假貨造成了買(mǎi)家的損失或傷害，我們不去追究假貨的根源以及平臺的假貨管理機制，簡(jiǎn)單歸因于是小二向買(mǎi)家推薦了商品；美團上的餐廳造成了食客的身體不適，我們不去追求餐廳的衛生檢疫標準以及平臺的管理機制，而是簡(jiǎn)單的甩鍋給客服，是他們沒(méi)有制止食客的選擇。
如果本次滴滴事件中，受害者的朋友沒(méi)有聯(lián)系過(guò)客服，那事件的報道主角中還會(huì )有滴滴客服嗎？
滴滴事件可以找一萬(wàn)個(gè)角度去解讀，但偏偏有這樣一批媒體追著(zhù)客服和服務(wù)外包領(lǐng)域不放，舍本逐末的去追求所謂的“政治正確”，流于表面的分析和民眾輿論引導。這是對客服行業(yè)的傷害，是對所有服務(wù)從業(yè)者的傷害！
客服或者服務(wù)外包不能承受這個(gè)逝去生命之重！
很不幸，“群體追求和相信的從來(lái)不是什么真相和理性，而是盲從、殘忍、偏執和狂熱，只知道簡(jiǎn)單而極端的感情。”正因為這種感情或情緒，換來(lái)的大V們篇篇10萬(wàn)+的佳作，以及一地雞毛的情緒宣泄。
我們的服務(wù)從業(yè)者們也似乎被洗腦加入到評論和傳播的洪流大軍。更有甚者，我們的“行業(yè)大V”或“行業(yè)領(lǐng)袖”也加入到蹭熱點(diǎn)賺眼球的行列，一方面在享受著(zhù)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)的紅利，另一方面卻又在大肆消費好不容易與服務(wù)沾邊的公共事件（所謂的問(wèn)題剖析和改善）。這是不是行業(yè)的悲哀？！
在古斯塔夫·勒龐《烏合之眾》中這樣寫(xiě)到：“人一到群體中，智商就嚴重降低，為了獲得認同，個(gè)體愿意拋棄是非，用智商去換取那份讓人備感安全的歸屬感。”勒龐說(shuō)：“群體只會(huì )干兩種事——錦上添花或落井下石。”這就是人性。
為維護客服行業(yè)的聲譽(yù)，為讓社會(huì )大眾更能理性客觀(guān)的看待國內客服行業(yè)領(lǐng)域的現狀，也為了這個(gè)行業(yè)能夠持續健康的發(fā)展，雖個(gè)人聲音和力量單薄，但還是希望通過(guò)“木棉南國”平臺發(fā)出微弱的倡議，希望能夠得到更多行業(yè)同業(yè)者的支持和身體力行，畢竟星星之火，是可以燎原的！
倡議一：倡議各客服行業(yè)協(xié)會(huì )以及各地呼叫中心協(xié)會(huì )，在滴滴事件面前能團結起來(lái)和行動(dòng)起來(lái)，共同發(fā)聲，維護行業(yè)的形象，讓大眾能更客觀(guān)全面了解客服行業(yè)和服務(wù)外包行業(yè)的現狀。
各級客服行業(yè)協(xié)會(huì )在享受行業(yè)發(fā)展帶來(lái)的紅利同時(shí)，也不要把目前僅僅局限于行業(yè)的頒獎，要更多的承擔社會(huì )責任和行業(yè)責任，為行業(yè)的發(fā)展出聲和正名。
倡議二：倡議客服從業(yè)者們理性思考，不要盲目的去評論或傳播滴滴事件，更不要去消費該事件。
客服行業(yè)如同其他行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中一定會(huì )有這樣那樣的問(wèn)題。一個(gè)行業(yè)有更多的發(fā)展和被社會(huì )認可，行業(yè)的從業(yè)者們才可能從中收益。正如在之前的文章所提到的“一個(gè)人的成功和發(fā)展，離不開(kāi)個(gè)人的努力，更離不開(kāi)歷史的進(jìn)程！”滴滴事件會(huì )極大的抹黑客服行業(yè)形象，給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)危機，我們每個(gè)人都有義務(wù)去維護行業(yè)形象，而不是雪崩的時(shí)候只是認為自己是一片無(wú)辜的雪花。
倡議三：倡議客服的從業(yè)者們特別是管理者們能從滴滴事件中吸取教訓，查漏補缺，不斷優(yōu)化和完善自身的服務(wù)體系。另外比服務(wù)體系和服務(wù)機制更重要的是企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)和服務(wù)觀(guān)是否正確，如果這個(gè)有問(wèn)題，勸大家趁早離開(kāi)。
倡議四：倡議有服務(wù)團隊的企業(yè)老板和決策者們能夠加大對服務(wù)的投入，增強對服務(wù)價(jià)值的理解，你重視服務(wù)必然會(huì )受到回報。
滴滴事件也是一個(gè)契機，一個(gè)有遠見(jiàn)和有商業(yè)思維的老板對服務(wù)的理解和正確的打開(kāi)方式也許會(huì )遲到，但肯定不會(huì )缺席。
以上就是對滴滴事件的四大倡議，也許并不能被所有的閱讀者們所認同。但如果你是服務(wù)領(lǐng)域的一員，我希望能夠得到大家的支持和轉發(fā)，你的轉發(fā)也是實(shí)際行動(dòng)在維護行業(yè)的名聲和尊嚴，只有整個(gè)行業(yè)健康穩定發(fā)展，大家也才能贏(yíng)來(lái)自身的發(fā)展。
作者簡(jiǎn)介：
廖俊松 唯品會(huì )客服運營(yíng)總監先后在中國移動(dòng)、唯品會(huì )擔任客服團隊的負責人，長(cháng)期工作于通信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專(zhuān)注服務(wù)與管理、客戶(hù)體驗、客戶(hù)管理、客服運營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運營(yíng)者。
