投訴，一個(gè)呼叫中心不可逃避的概念，也是研究企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，產(chǎn)品與客戶(hù)體驗，服務(wù)與客戶(hù)期望值的重要參考數據和行為軌跡規律參考。言訴色變的今天，我分享大家一個(gè)解決問(wèn)題的法寶-----“聊技”“聊天有技”。此”技“非彼“妓”，此“技”了得可以營(yíng)造高逼格的滿(mǎn)意度！悅人悅己！我記得邏輯思維的創(chuàng )史人羅胖在節目里講過(guò)，這個(gè)時(shí)代的人應該有2項以上的專(zhuān)長(cháng)。即使你在每一個(gè)領(lǐng)域只有百分之二十的水平，但是混搭以后，可能就擁有全世界獨一無(wú)二的優(yōu)勢啦。我們套用一下這個(gè)邏輯，投訴崗位的我們假設業(yè)務(wù)經(jīng)驗頂級就是專(zhuān)長(cháng)一，那么發(fā)揮效能的另一個(gè)專(zhuān)長(cháng)配搭應該就是“聊天有技”，2者相乘，所向披靡！

　　下面我們來(lái)看看這個(gè)溝通場(chǎng)景，先看聊技的組成元素有哪些？
　　案例

　　客服：您好，有什么可以幫您？

　　客戶(hù)：你們的定位有問(wèn)題(情緒等級S)，我這馬上要離開(kāi)這里啦，怎么能拿到貨？這不是耽誤功夫嗎？

　　客服：您說(shuō)位置錯了，那么當時(shí)的定位在哪里？

　　客戶(hù)：當時(shí)在哪里還重要嗎？(情緒等級A級)我很著(zhù)急下的訂單就為了能拿到這個(gè)藥，結果你們這選擇到千里之外了，什么系統？這都給我造成損失了！

　　客服：好的，很抱歉……。我馬上反饋給您一個(gè)方案！

　　客戶(hù):方案啥?！(情緒等級S級)多久，我現在沒(méi)時(shí)間說(shuō)了，趕緊給我回電吧。快

　　客服:好，沒(méi)問(wèn)題，感謝您的來(lái)電話(huà)，請稍等……。。

　　案例最終結果:兩次升級，投訴值班主管在投訴的52分鐘時(shí)最終回電結案且幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題！

　　聊技元素1“要跟著(zhù)感覺(jué)走”！我們是語(yǔ)音客服，感覺(jué)最多的就是”客戶(hù)的情緒”。

　　我們可以怎樣？

　　情緒管理專(zhuān)家艾利斯宣稱(chēng)：人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價(jià)所引起的，這就成了ABC理論的基本觀(guān)點(diǎn)。在A(yíng)BC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價(jià)；C是指特定情景下，個(gè)體的情緒及行為的結果。

　　所以請將感受到情緒劃分等級：

　　例如：

　　聊技元素2”要機械思維”！機械思維更廣泛的影響力是作為準則指導人們的行為，其核心思想可以概括成確定性(或者可預測性)和因果關(guān)系。解決客戶(hù)情緒的表達是要吻合客戶(hù)發(fā)生問(wèn)題的場(chǎng)景，那么這就是確定性，如何在線(xiàn)迅速針對S級的客戶(hù)投訴的確定性問(wèn)題（當前時(shí)間下沒(méi)辦法拿到幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的物品）做出反應，是源于大腦對捕捉到信息關(guān)鍵點(diǎn)提取和組織。模型包含哪些呢?-------現象、數據、信息、共識。

　　現象：離開(kāi)這里、耽誤功夫、著(zhù)急、損失、多久、沒(méi)時(shí)間

　　結論：急用+非“常住地”

　　為什么在這里鼓勵大家機械思維，優(yōu)勢是在相對較短的時(shí)間里可以提取到早已在大腦中建立起來(lái)的信息模型，對于投訴中的關(guān)鍵脈絡(luò )厘清，為后面的思考鋪墊，方便給出決策性談判論點(diǎn)，