客戶(hù)服務(wù)的歷史揭示著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 客戶(hù)服務(wù)的歷史揭示著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。

　　這是亞歷山大·格雷厄姆·貝爾（Alexander Graham Bell）發(fā)明電話(huà)的一年。這一魔幻般的技術(shù)瞬間使整個(gè)世界縮短了。貝爾的第一句話(huà)，在電話(huà)里的第一句話(huà)是："華生先生，過(guò)來(lái)，我想見(jiàn)你。"有趣的是，這是一個(gè)行動(dòng)的號召，也是一個(gè)建議短語(yǔ)。

　　電話(huà)可以讓客戶(hù)在產(chǎn)品和服務(wù)上做出更好的選擇，通過(guò)查找信息，而不需要訪(fǎng)問(wèn)實(shí)體店或閱讀印刷在媒體上的信息。在客戶(hù)服務(wù)的現代時(shí)代，這兩種動(dòng)力對我們仍然很重要，無(wú)論未來(lái)如何，你都可以打賭，電話(huà)交流將與我們同在。

　　
客戶(hù)總是愿意給我們一個(gè)呼叫

　　PBS（Private Branch Exchange）是客戶(hù)服務(wù)的下一個(gè)主要技術(shù)發(fā)展。這實(shí)質(zhì)上是一個(gè)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，在過(guò)去幾十年里，隨著(zhù)電話(huà)數量的增加，公司可以更有效地簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)代表之間的通話(huà)。在戰后時(shí)期，在經(jīng)歷了40年代和50年代初的經(jīng)濟衰退后，各國開(kāi)始擺脫財政赤字，消費者終于開(kāi)始品嘗到第一種值得揮霍的財富。

　　在美國，消費者對他們的服務(wù)和產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此公司開(kāi)始欣賞這種動(dòng)態(tài)電話(huà)交換系統。PBS使他們能夠利用客戶(hù)查詢(xún)的功能，并將其構建為自己的優(yōu)勢，然后將查詢(xún)轉換為客戶(hù)行為和財務(wù)跟蹤。

　　IVR或交互語(yǔ)音響應是80年代的重大突破。IVR是一種識別系統，計算機在其中監聽(tīng)和處理客戶(hù)的聲音并做出相應的決定。

　　這是數字技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的第一個(gè)重大影響。它能讓客戶(hù)說(shuō)"是"、"不是"或表達出其他簡(jiǎn)單的選擇。當然，一旦語(yǔ)音識別平臺被發(fā)明出來(lái)，它就開(kāi)啟了一個(gè)豐富多彩的時(shí)代來(lái)幫助提高客戶(hù)體驗。

　　隨著(zhù)80年代的發(fā)展，各種各樣的詞被引入到這些全球系統中。當然會(huì )有初期的問(wèn)題，一些客戶(hù)覺(jué)得系統非常令人沮喪，但是如果最終的一對一咨詢(xún)是令人滿(mǎn)意的，反饋數字告訴我們，客戶(hù)會(huì )很高興地原諒任何與IVR最初的輕微的不愉快的互動(dòng)。

　　
人類(lèi)的聲音是一個(gè)很好的工具

　　如果IVR是數字技術(shù)的第一個(gè)萌芽，那么這個(gè)行業(yè)的下一個(gè)發(fā)展就是人工智能的第一次出現。這個(gè)時(shí)代的重大成就是數據庫軟件，它將演變?yōu)镃RM（客戶(hù)關(guān)系管理）。這些客戶(hù)需求和請求的記錄是建立反饋循環(huán)的開(kāi)始，因此，如果客戶(hù)一開(kāi)始就要求一個(gè)項目，那么企業(yè)就可以自信地預測他們是否更有可能在以后的關(guān)系時(shí)間軸中要求某個(gè)項目。

　　這是早期的基本模式識別，但在某種程度上，它與上世紀90年代特易購（Tesco）推出的客戶(hù)忠誠卡（customer loyalty cards）的有趣介紹，以及21世紀初亞馬遜（Amazon）推出的著(zhù)名算法"如果你喜歡這個(gè)，你就會(huì )愛(ài)上這個(gè)"（If you like this you will love this）不謀而合。CRM可能是數據庫軟件的最終推論，我們今天仍在看到其成果。

　　一家小而鮮為人知的軟件公司發(fā)明了一項非常基本的發(fā)明，他們稱(chēng)之為OLM（On-Line Messaging），在線(xiàn)信息。有趣的是，第一個(gè)使用該軟件的計算機是Commodore 64，它更以玩家的天堂而聞名。游戲社區仍在親切地回顧這個(gè)單元，但歷史表明OLM產(chǎn)生了更大的影響，因為這之后會(huì )變成即時(shí)消息，然后是實(shí)時(shí)聊天。

　　實(shí)時(shí)聊天仍然是客戶(hù)服務(wù)最令人興奮的領(lǐng)域之一，如果你是一個(gè)打賭的人，你會(huì )非常明智地把錢(qián)花在實(shí)時(shí)聊天和人工智能的結合上，這將成為客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。

　　順便說(shuō)一句，這個(gè)鮮為人知的軟件公司總有一天會(huì )被重新命名。這個(gè)名字是…美國在線(xiàn)（AOL）。

　　我們的下一個(gè)話(huà)題不是技術(shù)的發(fā)展，而是其他的基準，但它是客戶(hù)服務(wù)歷史上的一個(gè)重要時(shí)刻。外包的發(fā)展。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的繁榮和蕭條，公司們突然之間都在拼命維持收支平衡，并將其新興的海外呼叫中心作為一個(gè)可行的選擇。

　　沒(méi)有預料到的是客戶(hù)服務(wù)評分的下降，因為客戶(hù)無(wú)法輕易地與母語(yǔ)非英語(yǔ)的人互動(dòng)，因為他們從腳本中發(fā)出濃重的口音。公司必須迅速做出努力，以確保它們選擇了成本更低的國家，但要擁有足夠的人才庫，以便能夠以可信的方式處理客戶(hù)服務(wù)。

　　社交媒體的發(fā)明，尤其是Twitter，是客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的下一大步。盡管公司承擔的輕微風(fēng)險是在公共場(chǎng)所暴露其缺陷，它仍然被視為一個(gè)很好的機會(huì )，被視為健康的、積極主動(dòng)的、用能力和機智回答棘手的問(wèn)題、鼓勵客戶(hù)參與、構建一個(gè)交互數據寶庫的機會(huì )。所有這些方面都是所有客戶(hù)服務(wù)中心夢(mèng)寐以求的，在這里，它們突然都被濃縮成一個(gè)在線(xiàn)漏斗/過(guò)濾器。

　　沒(méi)有人有一個(gè)真正的能預示未來(lái)的“水晶球“，但這些過(guò)去的事件告訴我們，改進(jìn)和客戶(hù)參與將是客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。有時(shí)，就像在生活中一樣，我們必須后退一步，才能向前邁出兩步，但毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)曲線(xiàn)將繼續沿著(zhù)技術(shù)主導的向前發(fā)展方向發(fā)展。