盡管它已經(jīng)成熟，但在2018年仍有很多失敗的客戶(hù)服務(wù)。為什么這些仍在發(fā)生，什么是最好的未來(lái)解決方案？
為了找到答案，Raconteur咨詢(xún)了很多位高管和高級商業(yè)領(lǐng)袖。下面是他們用他們自己的語(yǔ)言說(shuō)的：
01--關(guān)于個(gè)性化
如果客戶(hù)服務(wù)不是個(gè)性化的，你不了解你的客戶(hù)，那么它就不起作用了。將零售體驗與在線(xiàn)領(lǐng)域聯(lián)系起來(lái)，需要零售商業(yè)模式的根本性變革。為了實(shí)現零售的涅盤(pán)，企業(yè)必須整合并擴大個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，涵蓋從商店、在線(xiàn)到移動(dòng)的所有接觸點(diǎn)。在數字時(shí)代，幾乎沒(méi)有人認識到幫助他們生存和繁榮的技術(shù)。零售商缺乏整合的愿景和執行計劃來(lái)解決這些新需求。
SAP首席價(jià)值顧問(wèn)Shane Finlay
02--速度的需求
超過(guò)40%的人表示，他們更愿意在手機上完成整個(gè)購物旅程，從研究到購買(mǎi)。然而，許多公司緩慢的加載速度讓自己失望了。
超過(guò)一半（53%）的人如果網(wǎng)站加載時(shí)間超過(guò)3秒就會(huì )放棄，但英國移動(dòng)網(wǎng)站的平均加載速度是8.9秒。很明顯，對于今天的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)設備太慢了，他們需要快速的回答和行動(dòng)。這些常見(jiàn)的挫折阻礙了優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
谷歌英國搜索總監（大客戶(hù)銷(xiāo)售）Alessandra Alari
03--利用數據創(chuàng )建體驗
我們現在處于一個(gè)體驗驅動(dòng)的世界；我們必須在商業(yè)中創(chuàng )造體驗。客戶(hù)旅程需要以獨特的身份和數據為動(dòng)力。要了解客戶(hù)，你需要智能，并在正確的時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)正確的數據。
Adobe Systems Europe產(chǎn)品和行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管Vijayanta Gupta
數據必須被視為一項改變游戲規則的資產(chǎn)。因此，企業(yè)領(lǐng)導者需要成為數據科學(xué)和人工智能方面的專(zhuān)家。這驅動(dòng)了一種完全不同的思維方式，需要改變行為。對數據不感興趣的CEO們將不會(huì )在他們的職位上停留很長(cháng)時(shí)間。
Sainsbury's首席數據官Andy Day
04--全渠道的一致性
最大的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險，因此也是機會(huì )，是渠道的模糊；消費者分不清網(wǎng)站和實(shí)體店、移動(dòng)和桌面、銷(xiāo)售助理和在線(xiàn)聊天機器人，也包括品牌。確保客戶(hù)服務(wù)在各個(gè)渠道都是一致的，減少消費者接觸點(diǎn)之間不必要的摩擦是企業(yè)的首要任務(wù)--獲得這一權利將成倍地增加品牌體驗。犯錯只會(huì )侵蝕客戶(hù)的信任和忠誠。
M&C Saatchi Shop董事總經(jīng)理Glynn-Jones
05--讓事情變得簡(jiǎn)單
Barclaycard research去年年底進(jìn)行的一項調查顯示，55%的消費者因對逛街購物體驗感到失望而放棄了購買(mǎi)。零售商有明顯的機會(huì )來(lái)通過(guò)更有創(chuàng )意的事情吸引客戶(hù)。無(wú)論是為客戶(hù)提供放包的地方，還是店內提供郵遞服務(wù)或接受更快的支付方式，有很多有趣的方式讓逛街購物變得更容易，更愉快。那些接受這種方法的零售商將會(huì )得到回報。
Barclaycard支付解決方案董事總經(jīng)理Paulette Rowe
06--在客戶(hù)的條件下做生意
信任很容易失去，卻很難贏(yíng)回。要真正了解客戶(hù)，必須了解他們在體驗、行為、偏好和技能方面的差異趨勢。你需要了解你的客戶(hù)和同事，不要忘記他們經(jīng)常是一樣的。關(guān)鍵是要讓客戶(hù)以他們的語(yǔ)言有選擇和靈活的方式做生意。
勞埃德銀行集團（Lloyds Banking Group）消費者數字董事總經(jīng)理Nick Williams
07--迎接社交媒體，就像創(chuàng )業(yè)一樣
一波成功的創(chuàng )業(yè)公司--優(yōu)步（Uber）、Airbnb和Deliveroo--在其核心業(yè)務(wù)戰略的核心都擁有一個(gè)社交媒體元素。他們主要在社交渠道上運營(yíng)，這讓其他企業(yè)面臨壓力，確保他們提供同樣的客戶(hù)服務(wù)。社交媒體平臺，如Facebook和Twitter，以及即時(shí)通訊應用WhatsApp和微信，都是那些想要提供完美客戶(hù)服務(wù)企業(yè)的重要盟友。
飛利浦全球數字營(yíng)銷(xiāo)和媒體高級副總裁Blake Cahill
08--擁抱技術(shù)，否則就太晚了
我們估計，到2020年，約95%的客戶(hù)互動(dòng)將以某種形式的人工智能進(jìn)行。語(yǔ)音識別、生物識別和神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)的進(jìn)步也意味著(zhù)，隨著(zhù)客戶(hù)通過(guò)聲音與企業(yè)和品牌進(jìn)行互動(dòng)，我們的體驗將變得越來(lái)越方便和人性化。那些只提供與簡(jiǎn)單的、自動(dòng)的聊天機器人交互選項的企業(yè)，很快就會(huì )發(fā)現自己被拋在一邊。
Servion Global Solutions歐洲、中東和非洲的高級副總裁兼總經(jīng)理Shashi Nirale
09--翻新和智能化過(guò)時(shí)的忠誠度計劃
根據德勤（Deloitte）的最新研究，在英國，超過(guò)五分之一（22%）的消費者--1030萬(wàn)人--擁有未使用的忠誠度積分。傳統的忠誠度計劃需要重新思考，這不僅是因為消費者的期望不斷變化，還因為它們的運行成本變得昂貴。忠誠應該不僅僅是收集分數。消費者企業(yè)應該考慮智能手機應用、優(yōu)惠券掃描、數據分析工具和聯(lián)網(wǎng)商店。這可能有助于將傳統的忠誠度計劃演變成定制的“智能”忠誠計劃，讓消費者在個(gè)人層面上參與其中。
德勤消費者商業(yè)研究主管Ben Perkins
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作者：OLIVER PICKUP
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