一、招呼篇
1、你好，請講；
2、你好，很高興為你服務(wù)；
3、你好，這里是VIP服務(wù)熱線(xiàn)，我姓X，請問(wèn)有什么可以幫到你；
4、XX先生/小姐，我是你的客戶(hù)經(jīng)理，我姓X，很高興為你服務(wù)；
5、節日時(shí)：新年好，很高興為你服務(wù)；
二、結束語(yǔ)篇
1、普通的結束語(yǔ)：祝您生活愉快，再見(jiàn)！
2、普通的結束語(yǔ)2：感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)！
3、客戶(hù)感知很好的情況下：希望下次還有機會(huì )再為您服務(wù)！
4、客戶(hù)咨詢(xún)購買(mǎi)彩票等中獎活動(dòng)：祝您中大獎，再見(jiàn)！
5、當客戶(hù)說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)：路上要注意安全，再見(jiàn)！
6、客戶(hù)表示是做生意的：祝您生意興隆，再見(jiàn)！
7、客戶(hù)在漫游途中：請路上小心，再見(jiàn)！
8、客戶(hù)表示出去旅游時(shí)：祝您一路順風(fēng)，再見(jiàn)！
9、天氣冷時(shí)：天氣轉涼了，記得加衣保暖，再見(jiàn)！
10、天氣下雨：今天下雨，出門(mén)請記得帶傘，再見(jiàn)！
11、周末的時(shí)候：請您周末愉快，再見(jiàn)！
12、客戶(hù)表示在漫游的時(shí)候：請您旅途愉快，再見(jiàn)！
13、要將客戶(hù)的來(lái)電轉其他部門(mén)：請稍等！）
14、轉自助臺：請你注意收聽(tīng)（不需講“祝您生活愉快！”）
15、新年期間：祝你新年快樂(lè )，再見(jiàn)！
16、平時(shí)節日：祝你節日快樂(lè )，再見(jiàn)！
17、客戶(hù)投訴:感謝您提出寶貴意見(jiàn)，再見(jiàn)！
三、咨詢(xún)問(wèn)題篇
（1）確認問(wèn)題；
1、請問(wèn)你的問(wèn)題是...？
2、請問(wèn)你的意思是...，對嗎？
3、不好意思，我不太理解，能否請你重復一遍；
4、非常抱歉，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請你再重復一遍可以嗎？
5、我可能理解錯你的意思了，請允許我重新說(shuō)一遍
6、請問(wèn)這個(gè)問(wèn)題你希望...是嗎？
7、跟你核對一下...對嗎？
8、請問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時(shí)間、現象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門(mén)盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合！
（2）縮短通話(huà)；
1、您好，為了方便您了解，我現在將該內容通過(guò)短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢(xún)；
2、因涉及的內容較多，具體內容我會(huì )通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？
3、為了方便你辦理，我稍后發(fā)送會(huì )發(fā)送郵件到你的郵箱，請你注意查收。
4、我們還有更方便的自助渠道，建議你可以使用...
5、我們現在開(kāi)通了短信、微信的查詢(xún)功能，你隨時(shí)隨地都可以自己查詢(xún)
6、這個(gè)業(yè)務(wù)在我們網(wǎng)站也一樣可以辦理，非常方便快捷；
7、你只需要關(guān)注我們公眾平臺，就能一鍵查詢(xún)啦
8、這個(gè)短信查詢(xún)非常的方便，很多客戶(hù)都在使用；
9、我們現在吃飯時(shí)間確實(shí)比較繁忙，較難接通人工，建議你下次可以自己撥打電話(huà)查詢(xún)，這樣更方便；
（3）如何讓客戶(hù)“等”；
1、不好意思，耽誤您的時(shí)間了；
2、“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；
3、等待結束恢復通話(huà)：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現在幫您查詢(xún)到的結果是……”
4、請您稍等片刻，馬上就好；
5、由于查詢(xún)數據需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
6、感謝您耐心的等候；
四、如何讓客戶(hù)聽(tīng)話(huà)
（1）安撫客戶(hù)；
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受；請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的；
4、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì )是您現在這樣的心情；
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應該積極面對才是對嗎？
6、沒(méi)錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì )感到很委屈的；
7、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復；
8、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；
9、“聽(tīng)得出來(lái)您很著(zhù)急”
10、“我能感覺(jué)到您有些擔心”
11、“我能體會(huì )您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”
12、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”
13、“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
14、“如果是我，我也會(huì )很著(zhù)急的……”，
15、“我和您有一樣的感受……”
16、“這事確實(shí)是挺讓人生氣的……”；
17、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，
18、如果我是您的話(huà)，我也會(huì )很生氣的，
19、請您先消消氣，給我幾分鐘時(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
20、您說(shuō)得很有道理，我也有一樣的感受；
21、給您造成的不便非常報歉，我的心情跟您一樣；
22、您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
23、“小姐，我非常明白的你的心情……；
24、確實(shí)如此，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì )有您現在這樣的心情；
25、不好意思，我們出現這樣的失誤，非常抱歉；
26、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方
27、這個(gè)業(yè)務(wù)確實(shí)對客戶(hù)辦理不方便，我們還有很大的優(yōu)化空間
28、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
（2）被重視；
1、感謝您的建議；
2、非常感謝您的耐心等待；
3、先生，你都是我們**年客戶(hù)了；
4、您都是長(cháng)期支持我們的老客戶(hù)了；
5、別著(zhù)急，請您慢慢講，我會(huì )盡力幫助您的；
6、請告訴我們您的想法，我們很樂(lè )意聆聽(tīng)您的意見(jiàn)；
7、因為你是我們重視的客戶(hù)，這個(gè)業(yè)務(wù)你可以?xún)?yōu)先辦理；
8、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；
9、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，非常謝謝你的建議；
10、先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當然不能辜負您的信任……；
11、恭喜先生可以加我們的優(yōu)惠活動(dòng)，這個(gè)是我們公司給老客戶(hù)的專(zhuān)享優(yōu)惠；
（3）用“我”代替“您”；
1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問(wèn)題；
2、您搞錯了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì )；
3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我沒(méi)解釋清楚，令您誤解了；
4、您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
5、啊，您說(shuō)什么？—（換成）對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎？
6、您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；
7、您要這樣做—（換成）因為……/您看能否這樣……；
（4）站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)；
1、我們也希望能保障你的信息安全
2、我們這樣的流程，也是希望保護我們客戶(hù)的利益；
3、如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒(méi)有保障的；
4、我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著(zhù)重要意義的忠誠顧客的權益；
5、抱歉給你造成不好的感受，請問(wèn)你的問(wèn)題是否已經(jīng)解決
6、感謝你對我們同事提出的建議，回頭我會(huì )提醒她改善。
7、謝謝你的反饋，如果確實(shí)是我們同事不到位，我們會(huì )提醒她下次注意；
8、很抱歉我們的合作伙伴給你造成不好的印象，請你稍后留意，我們會(huì )去核實(shí)清楚的；
9、請你放心，如果是我們的問(wèn)題引起，我們會(huì )給你一個(gè)滿(mǎn)意的答復的；
10、請你放心，如果是我們同事的問(wèn)題造成，我們會(huì )對涉及的同事有相關(guān)的考核；
（5）當客戶(hù)質(zhì)疑扣費時(shí)；
1、我們也希望能保障你的信息安全，所以麻煩您通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)一下更好！
2、您的使用記錄，系統會(huì )為您保留近5個(gè)月，如您需要查詢(xún)，請通過(guò)網(wǎng)站核實(shí)，如對我司扣費有質(zhì)疑，隨時(shí)歡迎您來(lái)電反饋！
3、“請輸入您的密碼驗證，請聽(tīng)提示音”，把聽(tīng)提示音放在后面可起提示作用；我幫您看下使用情況
4、請您放心，您的話(huà)費我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！
5、請您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄！
（6）站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)；
1、我和您一樣也是移動(dòng)的消費者，您的情況，我深有感悟！
2、是的，您說(shuō)的對，您的寶貴意見(jiàn)已幫您記錄反饋相關(guān)部門(mén)，我們以后會(huì )優(yōu)化，給您提供更好的。。！
3、我能理解您的心情，我也非常著(zhù)急，您看咱們這樣處理怎么樣？...
4、您的情況我也遇到過(guò)，請您別擔心，我馬上（立刻）幫您...怎樣？或是您有更好的處理方式呢？
5、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會(huì )有專(zhuān)人盡快幫您處理，請您放心……；
五、投訴處理篇；
（1）讓客戶(hù)放心
1、麻煩您了；
2、辛苦您了
3、你剛才提的這個(gè)建議非常有用，謝謝你！
4、請問(wèn)您具體遇到什么問(wèn)題，您放心，我們一定會(huì )盡力幫您；
5、您是我們信用度非常好的客戶(hù)，我幫您手機開(kāi)機延長(cháng)通話(huà)24小時(shí)；（欠費停機時(shí)）
（2）對公司不滿(mǎn)的；
1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì )向上反映，因為有了您的建議，我們才會(huì )不斷進(jìn)步；
2、（客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；
3、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì )盡可能避免問(wèn)題的再次出現……；
4、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì )讓我們的服務(wù)做得更好；
5、您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用！；
6、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；
7、感謝您對我們的服務(wù)監督，這將讓我們做得更好；
8、感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內容；
9、謝謝您對我們反映，我們會(huì )加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監督；
10、謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我公司非常重視的問(wèn)題，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
11、針對您剛才所反映的情況我們公司也會(huì )不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
12、非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善；
13、您的建議非常好，我很認同；
14、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們公司的榮幸；
15、先生（女士），您是我們的客戶(hù)，讓您滿(mǎn)意，這是我們應該做的！
16、謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì )將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映！
17、先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
18、”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì )馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？
19、非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個(gè)環(huán)節出現了問(wèn)題，您可以放心，如果是我公司的問(wèn)題，我們一定會(huì )負責到底，給您一個(gè)說(shuō)法；
（3）對員工不滿(mǎn)的；
1、這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì )馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請放心，我們會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結果！；
2、先生/小姐，您的提議我很認同，我會(huì )記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
3、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？
4、如果您對我個(gè)人服務(wù)不滿(mǎn)意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶(hù)陷入僵局時(shí))；
5、您的滿(mǎn)意是我們的追求，祝您有個(gè)好心情（當客戶(hù)對我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；
6、也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；
六、拒絕的藝術(shù)；
1、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì )先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò )好嗎？；
2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
3、盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
4、感謝您對我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶(hù)都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣(mài)完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
5、先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現在我們還沒(méi)有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢(xún)；
6、非常感謝您的關(guān)注，現在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請您稍后留意；
7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì )盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！
8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
9、好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
七、其他
1、您好，您的彩鈴很特別，動(dòng)聽(tīng)，不錯，有個(gè)性等等，（需要外呼時(shí)）；
2、沒(méi)關(guān)系，我只是擔心您會(huì )錯過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們公司有其它活動(dòng)時(shí)，我們再聯(lián)系您？；
3、請您放心，您要求辦理的業(yè)務(wù)已辦理（取消）成功！
4、感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；
5、謝謝，這是我們應該做的；
6、我們會(huì )將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們將在*小時(shí)內給您答復。
