21世紀以來(lái)高強度、快節奏的生活環(huán)境迅速成為北上廣等一線(xiàn)城市的代名詞。電子商務(wù)的出現讓購物、消費節省了逛街的時(shí)間，因同時(shí)瀏覽多家平臺和店家，使人們迅速對比價(jià)格、配送時(shí)間、品質(zhì)評價(jià)等相關(guān)信息，為進(jìn)一步節省用戶(hù)的時(shí)間，便出現了“購物車(chē)”，讓人們一次購買(mǎi)多個(gè)商品，而且不分品類(lèi)、不分地域，以便讓客戶(hù)及時(shí)做出購買(mǎi)決策。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付的出現則進(jìn)一步節省客戶(hù)的時(shí)間，為了不占用人們工作和休息時(shí)間，人們只有利用路程中的縫隙時(shí)間進(jìn)行購物、追劇、學(xué)習、娛樂(lè )、社交等活動(dòng)項目，所以當下我們在地鐵上、公交上、火車(chē)上，人們越來(lái)越無(wú)法離開(kāi)手機。由此可見(jiàn)，用戶(hù)的時(shí)間是多么的寶貴、緊湊和重要。
快捷服務(wù)是基礎
高效、快捷是大數據時(shí)代的代名詞，因為所有的銷(xiāo)售、服務(wù)行為都是根據每類(lèi)、每級、甚至每個(gè)用戶(hù)的行為習慣、操作路徑、偏好等一系列精細數據分析才做出的，沒(méi)有理由是用戶(hù)不滿(mǎn)意、不認可的服務(wù)。現實(shí)生活中需要提升的地方依然很多，每當我們聯(lián)系客服人員時(shí)（除咨詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題），得到最多的答復就是反饋，反饋時(shí)間快則在24小時(shí)內，慢則3-7個(gè)工作日。在生活節奏日益加快的當下，但凡自己能解決的問(wèn)題一定不會(huì )聯(lián)系客服人員，因為生活在大城市人們真的不愿意浪費寶貴時(shí)間，哪怕打個(gè)客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)。所以這樣的處理時(shí)效顯然沒(méi)有達到人們的預期且不符合信息技術(shù)時(shí)代、大數據時(shí)代、云計算時(shí)代的時(shí)代特征。至少從時(shí)效上，沒(méi)有達到應有的水平。所以服務(wù)行業(yè)要想實(shí)現真正的信息化、數據化，請先提升服務(wù)的時(shí)效，卓越的服務(wù)并不是一味的注重態(tài)度，而是態(tài)度不卑不亢的前提下，提供及時(shí)有效的服務(wù)。一味強調服務(wù)態(tài)度而忽視處理問(wèn)題的時(shí)效和有效性，會(huì )讓企業(yè)走向拖沓和低效的困境。
內部溝通根源
內部溝通是每個(gè)企業(yè)、每個(gè)部門(mén)經(jīng)常談?wù)摰脑?huà)題，溝通不暢會(huì )讓企業(yè)變得異常低效，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì )一落千丈，客戶(hù)體驗更是無(wú)從談起。
前不久，由于此前網(wǎng)購電視機的質(zhì)量和服務(wù)體驗非常不理想，用了2年屏幕壞了2次，父母一氣之下打算更換新的電視機，這次特意選了一家線(xiàn)上、線(xiàn)下都做的家電龍頭企業(yè)，一大早選好電視機后，銷(xiāo)售人員告知現在下單，明天送貨上門(mén)，下午讓注意收聽(tīng)送貨師傅的電話(huà)。但當天并未收到送貨的電話(huà)，于是我們便致電給客戶(hù)服務(wù)人員，得到的結果是銷(xiāo)售人員把單子給錄錯了，只能延后送貨。對于愛(ài)看電視的老兩口來(lái)講，是非常難熬和氣氛的，畢竟每天一起看電視新聞、娛樂(lè )等節目是老兩口接收信息的主要途徑。對于延后送貨當然表示不認同。該企業(yè)也是為了表示歉意，答應贈送高清線(xiàn)作為補償。于是告知持續等待送貨人員電話(huà)。
終于，在傍晚時(shí)分欣喜的接到送貨人員的電話(huà)，家人善意的提醒配送師傅，白天答應贈送的高清線(xiàn)不要忘記帶上。豈料，配送師傅冷淡的說(shuō)，高清線(xiàn)不是贈送的，是要花錢(qián)購買(mǎi)的。家人耐心的將事情經(jīng)過(guò)解釋后，配送人員告知沒(méi)有接到通知，所以高清線(xiàn)不會(huì )贈送。氣急敗壞的家人又聯(lián)系到服務(wù)人員，得到的答復確是還沒(méi)有通知配送人員，又安慰家人說(shuō)一定會(huì )贈送高清線(xiàn)，馬上去安排。
從承諾客戶(hù)贈送高清線(xiàn)到配送人員打電話(huà)確認送貨時(shí)間，整整過(guò)去一整天的時(shí)間，得到的答復是還沒(méi)有來(lái)得及告知相關(guān)人員。可想而知該企業(yè)內部溝通是非常不暢和不及時(shí)的。這次一波三折的購買(mǎi)電視機的消費，也引發(fā)了我對客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴甚至客戶(hù)補償的思考。這次購物的購買(mǎi)時(shí)間其實(shí)是非常短的，從挑選到確定購買(mǎi)不過(guò)用去30分鐘左右的時(shí)間，原本等待收獲的時(shí)間是一天，而且中間是不需要操心關(guān)注的，完全可以做工作或干家務(wù)等事宜，由于經(jīng)過(guò)三次電話(huà)反饋和溝通事宜，導致浪費很長(cháng)時(shí)間的通話(huà)時(shí)間，由于對方訂單系統維護錯誤、溝通不及時(shí)等問(wèn)題，造成家人情緒、心理的波動(dòng)成本也是非常高的。
以上三個(gè)問(wèn)題均是內部溝通的問(wèn)題范疇，即便訂單系統維護錯誤，也應該可以及時(shí)更改和調整配送時(shí)間，而不是只能靜靜等候。溝通承諾后不能及時(shí)進(jìn)行安排執行，最終任務(wù)與執行不匹配，信息不一致，造成誤會(huì )。服務(wù)或管理中，一定要高度重視內部信息的一致性和內部溝通的及時(shí)性和通暢性。
賠償也換不回失去的時(shí)間
客戶(hù)服務(wù)人員常常會(huì )因為補償問(wèn)題與客戶(hù)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，或者用客觀(guān)原因或公司制度拒絕進(jìn)行補償，有時(shí)候因為20元、30元的優(yōu)惠券雙方能僵持15分鐘電話(huà)理論。即便真的是補償客戶(hù)幾百元上千元，我覺(jué)得也不為過(guò)，畢竟從購物端開(kāi)發(fā)設計節省用戶(hù)的購物時(shí)間來(lái)看，其實(shí)企業(yè)也是非常重視節約客戶(hù)時(shí)間的，那么從服務(wù)角度來(lái)講，就更應本著(zhù)節約客戶(hù)時(shí)間的角度去處理和解決客戶(hù)問(wèn)題。
作為客戶(hù)來(lái)講，只有遇到非常麻煩和困擾的問(wèn)題才會(huì )聯(lián)系客服人員，當下搜索能力和聯(lián)系工具異常迅捷的今天，客服人員僅僅只是反饋和不能第一時(shí)間給出詳細的解決方案，只能說(shuō)明服務(wù)能力的低下。畢竟企業(yè)內部都有溝通工具、部門(mén)間、小組間都有微信群的溝通。即便是處理人員休息，及時(shí)聯(lián)系個(gè)電話(huà)也可以將客戶(hù)的疑難問(wèn)題第一時(shí)間搞定，用反饋且24小時(shí)回電等類(lèi)似話(huà)術(shù)或流程來(lái)搪塞客戶(hù)的服務(wù)機構，遲早被企業(yè)所淘汰，被行業(yè)所拋棄，因為用戶(hù)的時(shí)間是最寶貴的資源。
企業(yè)不要認為給用戶(hù)賠償就非常被動(dòng)，相反我倒認為企業(yè)真的給客戶(hù)造成不必要的麻煩，應該主動(dòng)提供補償，大多數購物平臺或企業(yè)往往補償優(yōu)惠券、積分等虛擬商品。其實(shí)又增加了一次用戶(hù)消費的機會(huì )。在人們如此繁忙的今天，增加一次重復瀏覽和重復購物的機會(huì )時(shí)多么的難的，是很多企業(yè)花錢(qián)都買(mǎi)不來(lái)的消費習慣。
最主要的問(wèn)題是賠償的額度不大，卻總是反反復復的與客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行交涉和討論。其實(shí)交涉的過(guò)程也是在浪費客戶(hù)的時(shí)間。同時(shí)也在浪費的自身的時(shí)間，與其在這討價(jià)還價(jià)還不如處理些更有意義的客戶(hù)問(wèn)題。畢竟時(shí)間流逝了，就真的失去了，客戶(hù)的心傷了，就再也不會(huì )回來(lái)了。
