WeChat信息平臺，在中文里的意思是“微信（micro-letter）”，是一款社交應(yīng)用。一個一站式的網(wǎng)絡(luò)、移動支付和購物平臺，它是一個應(yīng)用，對全球的客戶服務(wù)行業(yè)有著巨大的影響。
“中國的本土數(shù)字人口數(shù)量正在迅速增長，生活方式和消費(fèi)模式正在改變，這些模式非常適合這個平臺。”德勤中國消費(fèi)產(chǎn)品和零售部門負(fù)責(zé)人張?zhí)毂蠼忉屨f。
“雖然消費(fèi)者更容易在自己的網(wǎng)上購物籃中加入個性化的產(chǎn)品，但他們也可以通過社交網(wǎng)絡(luò)和信息傳遞來實(shí)時獲取反饋信息。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，包括支付和交付的方式，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展良好，使社會購物更容易，更適合消費(fèi)者的生活方式。”
所謂的“社會關(guān)系管理（social CRM）”現(xiàn)在由無窮無盡的消費(fèi)者信息驅(qū)動，它的演變被認(rèn)為是這一領(lǐng)域中的下一個前沿領(lǐng)域。
這種模式現(xiàn)在在亞洲非常發(fā)達(dá)，通過日本的Line和韓國的Kakao Talk等玩家，在這些社交應(yīng)用程序上開發(fā)了一整套客戶關(guān)系管理服務(wù)（CRM）。所謂的“社會關(guān)系管理（social CRM）”現(xiàn)在由無窮無盡的消費(fèi)者信息驅(qū)動，它的演變被認(rèn)為是這一領(lǐng)域中的下一個前沿領(lǐng)域。
市場研究公司ABNImpact的首席執(zhí)行官M(fèi)az Amirahmadi表示：“騰訊和阿里巴巴是客戶驅(qū)動的數(shù)字服務(wù)的真正先驅(qū)，他們所持有的個人數(shù)據(jù)的規(guī)模是可怕的、不可思議的和恐怖的，這取決于你如何看待它。”
CRM平臺現(xiàn)在都集成到微信或微博上，即用戶的社會形象和偏好可以被拉進(jìn)到一個公司的系統(tǒng)當(dāng)中，為品牌提供一個可供分析的數(shù)據(jù)來源和更深的洞察力，以及通過應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn)計(jì)量方法調(diào)整。
“微信已經(jīng)超越了僅僅是一個即時通訊應(yīng)用程序，它將社交互動整合進(jìn)了一個全方位的體驗(yàn)中。該平臺現(xiàn)在對中國客戶的參與至關(guān)重要，而且整個經(jīng)濟(jì)都圍繞著這個平臺。”馬丁·希爾-威爾遜（Martin Hill-Wilson）說。他是一位客戶參與戰(zhàn)略顧問，領(lǐng)導(dǎo)著Brainfood Consulting的工作。
在西方，所有的社交應(yīng)用都還在發(fā)展。Facebook已經(jīng)推出了它的Messenger平臺，并與PayPal合作提供支付選項(xiàng)。然而，在歐洲和北美，購物、社交和信息傳遞的生態(tài)系統(tǒng)更加多樣化。
“最終的目標(biāo)是控制客戶。如果搜索從谷歌轉(zhuǎn)移到一個消息平臺，那么像Facebook這樣的公司就會控制消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，這是至關(guān)重要的。今年是馬克o扎克伯格（Mark Zuckerberg）希望將短信貨幣化并使其為客戶服務(wù)工作的一年。”馬丁·希爾-威爾遜（Martin Hill-Wilson）說。
隨著社交應(yīng)用在西方的提升，中國可以吸取一些教訓(xùn)。數(shù)以萬計(jì)的亞洲商人很快意識到，他們必須有一個全方位的戰(zhàn)略，在客戶的旅程中融入所有的點(diǎn)，將社會化CRM與傳統(tǒng)資源（如呼叫中心、商店或機(jī)器人）的數(shù)據(jù)整合在一起。
“我們正處在一個充滿期待的時代。人們現(xiàn)在期待更多和無縫的實(shí)時交互。這些天來，連接客戶的期望非常高。現(xiàn)在每個人都想要。你不想等一分鐘，你想要能夠連接，”IFS全球行業(yè)解決方案副總裁安東尼o伯恩（Antony Bourne）說。
中國的客戶服務(wù)現(xiàn)在達(dá)到了令人眩暈的高度。網(wǎng)上商店的平均工作人員每天可以和顧客聊天12個小時甚至更多，有些甚至提供7*24的服務(wù)。
“他們在這里處理請求的速度非常快。”總部位于上海的IT Consultis公司的首席運(yùn)營官托馬斯o吉莫（Thomas Guillemaud）表示：“西方的零售商需要迅速聽取顧客的意見，改進(jìn)他們提供的產(chǎn)品，他們對聊天的反應(yīng)有多快，他們?nèi)绾翁幚碛唵巍⒔回洝⑼素浐透嗟淖兓@也是至關(guān)重要的。”
隨著社交應(yīng)用和社交購物的蓬勃發(fā)展，全球品牌的機(jī)遇在于，將會有更多的接觸點(diǎn)和與企業(yè)、產(chǎn)品、人以及機(jī)器人之間的互動。它也有可能滲透到我們生活中的更多方面。
Guillemaud先生說：“無論是在社交媒體上，還是在專門的在線市場上，甚至是在二維碼上，任何東西都可能導(dǎo)致購買。”
然而，人們的共識是，盡管在西方社交應(yīng)用程序可能會成為一個更重要的組成部分，但它們不太可能達(dá)到它們在中國所取得的同等地位。客戶服務(wù)提供商可以集體松一口氣。盡管如此，他們?nèi)詫⒉坏貌惶岣咚麄兊挠螒蛩健?/div>
希爾-威爾遜（Hill-Wilson）悲嘆道：“社交應(yīng)用不是下一個銀彈，它不會殺死或解決所有的問題。事實(shí)上，消息傳遞會遇到和呼叫中心一樣的問題，因?yàn)樗鼈冏兊迷絹碓搅餍校闳匀恍枰抨?duì)才能得到響應(yīng)和客戶服務(wù)。”
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作者：NICK EASEN
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