聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)社交媒體的客戶(hù)服務(wù)需要特殊技能

　　客戶(hù)們知道，當他們在社交媒體上抱怨時(shí)，他們的問(wèn)題解決的機會(huì )就會(huì )增加。這是因為社交媒體客戶(hù)服務(wù)在公共領(lǐng)域運作，每個(gè)人都在關(guān)注。企業(yè)不僅必須迅速做出反應，以保持良好的公眾形象，他們還必須謹慎應對。

　　然而，當開(kāi)始使用社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道時(shí)，企業(yè)通常會(huì )犯兩個(gè)錯誤。

　　A--他們認為如果聯(lián)絡(luò )中心座席個(gè)人有使用Facebook和Twitter的習慣，他們就自然而然地知道如何在這些渠道上與客戶(hù)互動(dòng)。

　　B--他們認為社交媒體與給聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)聯(lián)系沒(méi)有什么不同，同樣的客戶(hù)服務(wù)技能也可以應用。

　　當然，客戶(hù)服務(wù)的基本要素是一樣的--用心傾聽(tīng)并與客戶(hù)溝通。但社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)還有很多。客戶(hù)輪廓是不同的，用詞風(fēng)格和使用的語(yǔ)言是不同的，最重要的是，客戶(hù)的期望是不同的。權力已經(jīng)轉移到客戶(hù)身上，他們知道這一點(diǎn)，企業(yè)需要證明自己。

　　許多企業(yè)不喜歡這種權力轉移的說(shuō)法，他們認為在解決問(wèn)題之前有被客戶(hù)勒索的感覺(jué)。然而，也有人將社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)視為與客戶(hù)接觸的機會(huì )，并發(fā)現他們如何能以不同的方式或更好的方式來(lái)做事情。

　　要記住的主要一點(diǎn)是，社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)是透明的，一個(gè)企業(yè)如何響應客戶(hù)的查詢(xún)，不僅會(huì )影響到一個(gè)客戶(hù)對他們的看法，還會(huì )影響到所有正在觀(guān)看對話(huà)的人。很多企業(yè)都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，當出事兒時(shí)，會(huì )傳播的很快，而且由于社交媒體上信息共享的病毒性質(zhì)，很難恢復。社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)需要一個(gè)認知，即不僅游戲領(lǐng)域發(fā)生了變化，而且參與的規則也改變了。

　　這些企業(yè)之所以做得對，是因為他們有專(zhuān)門(mén)的社交客服團隊，他們接受了如何與客戶(hù)打交道的培訓，并被授權做正確的事情。他們有合適的系統和工具來(lái)有效地處理客戶(hù)投訴和查詢(xún)。以JohnLewis或BritishGas為例，他們有專(zhuān)門(mén)用于客戶(hù)服務(wù)交互的Twitter帳戶(hù)。他們在社會(huì )客戶(hù)服務(wù)方面的投資導致了他們的聯(lián)絡(luò )中心平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的減少，并以提供積極的客戶(hù)體驗而聞名。BT和giffgaff等其他公司利用社交媒體有效地創(chuàng )建了點(diǎn)對點(diǎn)支持社區。

　　要想贏(yíng)得社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)，有幾個(gè)方面，首先是投資創(chuàng )建一個(gè)清晰的戰略，然后培訓座席，這樣他們就可以在新的客戶(hù)服務(wù)渠道中扮演這些角色。以下是一些需要考慮的事情：

　　確定你的目標--你打算使用社交媒體來(lái)回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、建立一個(gè)社區或與客戶(hù)交互嗎？選擇一個(gè)特定的目的來(lái)專(zhuān)注于此。試著(zhù)從一開(kāi)始就做這三件事，可能會(huì )超出你的能力。相反，專(zhuān)注于一個(gè)方面，你可以從那里擴展。

　　選擇你的渠道--雖然有無(wú)數的渠道，但不是所有的渠道都適合你的業(yè)務(wù)。找出你的客戶(hù)在哪里，他們在哪里互動(dòng)--他們喜歡的渠道是什么？然后開(kāi)始，選擇兩個(gè)或三個(gè)渠道首先關(guān)注，這樣更容易管理。

　　建立你的品牌聲音--社交媒體給了企業(yè)一個(gè)機會(huì )，讓他們更有趣，更能與客戶(hù)互動(dòng)，甚至可以在談話(huà)中注入幽默。建立一個(gè)品牌的聲音，可以給座席們在一定程度上的靈活性和自由度。

　　向別人學(xué)習--看看競爭對手在社交媒體上做了些什么，更重要的是，從他們的錯誤中吸取教訓。

　　建立參數--因為社交媒體更隨意、更個(gè)性化，所以座席們需要一定程度的靈活性來(lái)回應客戶(hù)，幫助他們解決問(wèn)題。設置出什么是可以接受的和什么是不可接受的，逐步形成企業(yè)的風(fēng)格和品牌的聲音。

　　授權座席--加強培訓，使座席能夠以一種有趣的方式處理查詢(xún)和投訴，并對客戶(hù)有益。如果你做對了，最終它將對你的品牌和你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。

　　卡洛琳·布朗特（Carolyn Blunt）是一名專(zhuān)業(yè)培訓師、聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)家、作家和行業(yè)發(fā)言人。她喜歡參加會(huì )議演講或就客戶(hù)服務(wù)、聯(lián)絡(luò )中心、人員和動(dòng)機等主題進(jìn)行寫(xiě)作。她設計和協(xié)調為所有類(lèi)型的企業(yè)提供大規模和小規模的培訓解決方案；特別是在座席技能、團隊領(lǐng)導技能、指導、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)策略等方面，尤其是在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域。