二向箔，科幻巨著(zhù)《三體》世界中的歌者文明的一件武器。它與三維宇宙接觸的瞬間，會(huì )使三維宇宙中的一個(gè)維度無(wú)限蜷縮，從而迫使三維宇宙空間及其中的所有物質(zhì)向二維宇宙坍塌至毀滅---這就是所謂的降維攻擊。大神劉慈欣在小說(shuō)中拋出的這個(gè)假設和另一句著(zhù)名的“消滅你與你無(wú)關(guān)”，被互聯(lián)網(wǎng)公司大范圍引用。什么打敗黑車(chē)的是共享單車(chē)，打敗方便面的是外賣(mài)小哥...。。
果真如此嗎？果真如此！
高頻打低頻在微信紅包的對支付寶的逆襲上的表現的淋漓盡致，甚至于客觀(guān)上引發(fā)了支付寶在開(kāi)拓朋友圈“白領(lǐng)日記”上的失誤，太想黏住客戶(hù)反而適得其反。
神邏輯非反復推演驗證后，被羅輯思維總結成了另一種形式：國民總時(shí)間GDT(Gross Domestic Time)，意思是說(shuō)時(shí)間是一種稀缺的資源，每個(gè)人只有24小時(shí)，每天只有那么一點(diǎn)時(shí)間可以看手機或者上網(wǎng)，去關(guān)注其他的世界，黏住客戶(hù)成為每個(gè)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)設計上首要考慮的問(wèn)題。
不過(guò)，后來(lái)支付寶在聚焦了自己核心業(yè)務(wù)價(jià)值后，將“支付就用支付寶”貫徹到各行各業(yè)，開(kāi)拓了芝麻信用、掃碼紅包、支付寶小程序、財富、保險等多類(lèi)應用，表現篤定許多，通過(guò)螞蟻森林、小雞莊園等輕應用又逐步地贏(yíng)回了些許陣地，贏(yíng)得了寶貴的用戶(hù)使用時(shí)間，筆者都從來(lái)沒(méi)有裝過(guò)小黃車(chē)ofo，支付寶掃碼就行了，因此支付寶牢牢占據了我的手機首屏欄位。
于是乎另一金句出來(lái)了：
你用高頻打低頻，我用多維打高頻。
上面這個(gè)圖大概不夠準確，但是它表達了一種思想。移動(dòng)信息時(shí)代，企業(yè)想黏住用戶(hù)非常困難。以天朝青年換手機和追潮流的速度，大概能長(cháng)期使用的只有手機首屏7個(gè)APP欄位。那么，企業(yè)服務(wù)該怎么做?僅僅做一個(gè)APP，然后等待用戶(hù)下載然后心中默念歲月靜好嘛？殊不知，小米手機到了農村也要刷墻......
既然如此，好不容易爭取到的用戶(hù)，更應該好好去服務(wù)，去珍惜！一個(gè)老客戶(hù)的挽留成本要比一個(gè)新客戶(hù)的獲取成本要低多了。如何能夠提高用戶(hù)的粘度，傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，讓用戶(hù)感知到企業(yè)在無(wú)微不至的為其服務(wù)？
它山之石，可以攻玉。
就拿手機行業(yè)舉例，每個(gè)蘋(píng)果用戶(hù)都有一個(gè)Apple ID賬戶(hù)，當用戶(hù)在選取了其不同代系的iphone時(shí)用相同ID登錄就可以獲取之前所購買(mǎi)的所有數字資產(chǎn)。蘋(píng)果公司費心地給蘋(píng)果手機做了兩個(gè)APP：Apple Support和Apple Store。
Apple Support能夠顯示更直接的售后信息，安裝該應用后，它會(huì )自動(dòng)加載該賬號下你的全部設備，包括你用這個(gè)Apple ID激活、備份、同步、購買(mǎi)過(guò)的iPhone、iPad、iMac、iWatch等。能夠看到自己設備的保修期，機器序列號和IMEI碼后五位數等，更重要的是它能夠讓你蘋(píng)果支持團隊直接聯(lián)系，比如如何去售后，什么時(shí)間去售后等等。然后通過(guò)Apple Store可以在線(xiàn)購買(mǎi)和預約最新款的手機。
這樣做主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)，怎么能不獲取用戶(hù)的最佳體驗呢？在A(yíng)ppleSupport里預設了預約回電式服務(wù)，類(lèi)同于G廠(chǎng)在其他項目中做的GME Callback中的Schedule功能。還預設了在線(xiàn)聊天功能，Native的applechat，可以實(shí)時(shí)地方便溝通。根據WWDC的發(fā)布，后續Apple還會(huì )在imessage中引入Apple Business Chat，提供類(lèi)微信企業(yè)號一樣的主動(dòng)式聊天服務(wù)。
如果說(shuō)多維打高頻，那么原生才是打多維的利器呀！作為手機廠(chǎng)商，天生地可以提供這樣的功能，希望未來(lái)能看到越來(lái)越多的安卓手機廠(chǎng)商也能引入這樣的概念。
