客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的未來(lái)在哪里？這6大趨勢不可忽略！

　　新興科學(xué)技術(shù)的興起也給我們帶來(lái)了一些挑戰。新技術(shù)的使用和應用過(guò)程是一個(gè)非常復雜的學(xué)習曲線(xiàn)。商業(yè)業(yè)務(wù)采用新技術(shù)往往意味著(zhù)高昂的成本，而且新技術(shù)也確實(shí)給我們帶來(lái)了一些焦慮：我們的工作是否會(huì )被新技術(shù)取代？

　　但是，事實(shí)并非如此。大多數新技術(shù)都可以幫助參與客戶(hù)溝通的工作人員更加高效地進(jìn)行工作。因此，我們就有必要對這些新技術(shù)做一些相關(guān)的預測，看一下未來(lái)這些新技術(shù)將如何改變我們的職業(yè)發(fā)展軌跡：

　　眼神交流是非常強大的。未來(lái)，越來(lái)越多的客戶(hù)會(huì )把非視頻的、實(shí)時(shí)的語(yǔ)音交流看作是過(guò)時(shí)的。未來(lái)，將會(huì )有越來(lái)越多的公司使用“視頻語(yǔ)音郵件（不同步的）”或是“視頻會(huì )議（同步的）”來(lái)進(jìn)行溝通。

　　我們都知道，眼神交流有助于改善人與人之間的關(guān)系，有助于人與人之間實(shí)現更加開(kāi)放的溝通（不論是在商業(yè)生活中，還是私人生活中都是如此）。所以，客戶(hù)對視頻溝通的期望和需求將會(huì )逐漸增加，并且視頻溝通也會(huì )成為供應商改善業(yè)務(wù)的必要工具。經(jīng)常和客戶(hù)打交道的你，也應該從現在開(kāi)始就盡快將視頻通話(huà)用起來(lái)，盡可能利用視頻會(huì )議和客戶(hù)增進(jìn)溝通與交流。

　　就像視頻通話(huà)一樣，你的客戶(hù)也期待你隨時(shí)在線(xiàn)，其中大多數客戶(hù)甚至更喜歡使用實(shí)時(shí)聊天軟件而不是電話(huà)和郵件來(lái)進(jìn)行溝通。微信、微博等實(shí)時(shí)溝通工具已經(jīng)提前讓我們體驗到了光明。現在，你可以和客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)交流，而且微信、微博還會(huì )告訴你他們平均的回復頻率是怎樣的。

　　客戶(hù)對即時(shí)通訊和回應的期待將會(huì )逐漸滲透到其他媒介，而不再僅局限于微信、微博等社交媒介。客戶(hù)期待所有的現場(chǎng)交流和溝通都是實(shí)時(shí)的、一對一的、并且是真實(shí)的，這是從信件溝通到電子郵件時(shí)代的巨大變革之一。

　　現在，我們所處的世界是在同步運行的，這就意味著(zhù)你需要加強自己的通訊技術(shù)和策略，但是仍然可以使用郵件來(lái)分享重要的文件，以及客戶(hù)想要一遍遍回顧的溝通記錄。

　　機器人，是說(shuō)未來(lái)會(huì )統治人類(lèi)的機器人嗎？是的，但是事實(shí)或許不會(huì )是如此哦～

　　今天，大多數機器人事實(shí)上并不是人工智能的表現形式，它們只是一些分支的、零碎的邏輯，通過(guò)聊天用戶(hù)界面進(jìn)行呈現。機器人僅僅是針對現有知識進(jìn)行開(kāi)發(fā)的一種與客戶(hù)互動(dòng)的模式，同時(shí)也是一個(gè)可以用于吸引客戶(hù)的機會(huì )。企業(yè)采用聊天用戶(hù)界面技術(shù)來(lái)實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)，是一種擁抱前沿技術(shù)的表現。

　　現在，聊天機器人已經(jīng)成為一種非常自然的互動(dòng)方式。如果有強大的技術(shù)做支撐，聊天機器人可以變得非常智能，但是它們仍然不是“人工智能”。聊天機器人是一種極其精密的算法，并且可以被轉化為經(jīng)驗。從近期來(lái)看，機器人所蘊藏的機會(huì )主要有兩方面：

　　1、智能機器人可以保持隨時(shí)在線(xiàn)，即使你的客服團隊全部休息，機器人依舊可以在線(xiàn)。

　　2、智能機器人所提供的溝通方式，是新穎的、可重復利用的、并且成本低廉的，有助于改善企業(yè)為客戶(hù)提供的自助式服務(wù)，降低供應商的運營(yíng)成本。在未來(lái)10-25年內，這項技術(shù)將會(huì )繼續發(fā)展，并逐漸有能力承擔更多今天人們所做的事情。因此，需對接客戶(hù)的團隊如果可以及時(shí)跟進(jìn)機器人技術(shù)的發(fā)展趨勢，擁抱最前沿的技術(shù)，就可以用更加低廉的成本為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。

　　機器人和人工智能將會(huì )給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)巨大的變革。現在，很多客戶(hù)代表將近90%的時(shí)間都花費在重復回答相同的問(wèn)題，或者是一次又一次幫助客戶(hù)解決相同的問(wèn)題上，而智能客服機器人和人工智能則可以極大地改變這一現狀。

　　那么，對于客戶(hù)提出的需要進(jìn)行人為判斷和思考的問(wèn)題，機器人是否可以代替處理呢？事實(shí)上，機器人也是在不斷進(jìn)行學(xué)習和接受訓練的。在未來(lái)，客戶(hù)服務(wù)代表們將只需要處理一些機器人在知識庫和歷史客戶(hù)問(wèn)題回答記錄的幫助下無(wú)法進(jìn)行回答的問(wèn)題。也就是說(shuō)，只要你將客戶(hù)服務(wù)的文檔公開(kāi)在知識庫中，智能客服機器人就可以進(jìn)行自我學(xué)習，并在有客戶(hù)提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，一遍又一遍地進(jìn)行回答。

　　當你思考我們正在構建的入式客戶(hù)成功模型時(shí)，你會(huì )發(fā)現：客戶(hù)支持其實(shí)是被動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)給客戶(hù)提出新建議和附加價(jià)值主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，而客戶(hù)成功則是幫助客戶(hù)成長(cháng)的，可以為客戶(hù)和公司帶來(lái)無(wú)限的附加價(jià)值。

　　當機器人和人工智能成為每一個(gè)面向客戶(hù)的團隊工作中必不可少的組成部分時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導者就可以將客戶(hù)支持團隊轉型成為客戶(hù)成功團隊，因為客戶(hù)支持部門(mén)的工作人員將會(huì )花費更少的時(shí)間和精力在回答重復的問(wèn)題上，擁有更多的時(shí)間專(zhuān)注于幫助客戶(hù)成長(cháng)，使客戶(hù)從已經(jīng)采購的產(chǎn)品和服務(wù)中享受到更大的價(jià)值。

　　數字貨幣本身并不太可能從根本上改變客戶(hù)成功，因為用比特幣支付與其他貨幣支付并沒(méi)有太多的區別。但是，區塊鏈技術(shù)未來(lái)在合同和透明支付服務(wù)方面的應用前景還是非常吸引人的。智能合同，即在沒(méi)有人為介入的情況下通過(guò)機器來(lái)執行合同條款和支付，這將會(huì )是簡(jiǎn)單、重復支付模式的下一代技術(shù)。

　　你可以想象這樣一個(gè)世界：智能合同的出現，可以減少客戶(hù)成功經(jīng)理在支付和催款等問(wèn)題上與客戶(hù)發(fā)生的爭執，使他們可以擁有更多的時(shí)間專(zhuān)注于為客戶(hù)提供價(jià)值。因此，在未來(lái)雖然用比特幣代替美元支付不會(huì )成為主流，也不會(huì )對人們的生活產(chǎn)生很大的影響，但是區塊鏈技術(shù)確實(shí)將會(huì )在未來(lái)的25年里從根本上改變商業(yè)面貌。客戶(hù)成功經(jīng)理是商業(yè)社會(huì )中非常重要的組成部分，因此也必然會(huì )受到這些變革的影響。

　　自從第一次有人編寫(xiě)使用說(shuō)明以來(lái)，自助式服務(wù)便開(kāi)始存在了。正如我們上文中所提到的，機器人和人工智能為自助式服務(wù)創(chuàng )造了新的邊界。

　　但是，更重要的是，客戶(hù)和用戶(hù)也都處在不斷的變化中，他們期待更多的自助式服務(wù)方式出現。

　　為什么會(huì )發(fā)生這樣的改變呢？在日常生活中，一般人所打交道的供應商都是一些非常大的公司，所采用的技術(shù)也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和銀行等。這些商業(yè)主體都正在迎接自助式服務(wù)的變革，因為這可以幫助他們降低做生意的成本。但是，從另一方面來(lái)說(shuō)，這些商業(yè)主體也在通過(guò)這種方式迫使用戶(hù)接受更加復雜的互動(dòng)方式。久而久之，那些不能適應這些變革的公司，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)就會(huì )顯得格格不入。

　　想象一下，你生活在這樣一個(gè)世界：你經(jīng)常通過(guò)聊天機器人或是可以進(jìn)行自我定位的手機App來(lái)和他人溝通。如果一個(gè)商業(yè)主體不能夠提供這些自助服務(wù)的渠道，而是迫使你使用一些傳統渠道，比如手機和郵件，那將會(huì )是一件十分麻煩的事情，你也不會(huì )對這個(gè)商業(yè)主體所提供的服務(wù)有更多期待。傳統的信件郵寄服務(wù)已經(jīng)過(guò)時(shí)了，手機和電子郵件將會(huì )成為下一波被淘汰的技術(shù)，被更加先進(jìn)的自助式服務(wù)取代。

　　幫助客戶(hù)實(shí)現自助式服務(wù)的第一步是什么呢？你需要構建一個(gè)知識庫，針對客戶(hù)通過(guò)百度搜索或語(yǔ)音查詢(xún)可以找到的問(wèn)題進(jìn)行回答，這樣你的客服代表們就不需要針對客戶(hù)的這些提問(wèn)進(jìn)行重復解答了。

　　在未來(lái)5年，強大的客戶(hù)成功團隊將會(huì )成為公司的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢，就如同2018年客戶(hù)支持對于公司的作用一樣。

　　客戶(hù)成功行業(yè)在經(jīng)歷迅猛而高效的發(fā)展，各個(gè)公司對客戶(hù)價(jià)值的追求也是如此。此外，客戶(hù)成功的概念也將會(huì )滲透到除SaaS以外的其他領(lǐng)域，并將會(huì )取得迅速發(fā)展。

　　如今，客戶(hù)成功變得和客戶(hù)服務(wù)一樣重要，這對于整個(gè)客戶(hù)成功行業(yè)而言確實(shí)是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻。但是，客戶(hù)成功的崛起也給一些想要拓展自己客戶(hù)規模的公司提出新的挑戰：雖然供應商的轉換成本逐漸降低，但是由于成功的、成熟的公司已經(jīng)和原有客戶(hù)有了非常愉快的合作關(guān)系，行業(yè)的準入門(mén)檻會(huì )因此極大提高。

　　此外，客戶(hù)成功從其誕生的那天起就是必不可少的，這對于后來(lái)的進(jìn)入者而言，無(wú)疑就意味著(zhù)更高的成本和更低的利潤。引進(jìn)新思路和新方法必然要面對一系列的新挑戰，而如果你的公司已經(jīng)在做客戶(hù)成功，那么你在這場(chǎng)游戲中就遠遠領(lǐng)先于其他玩家了。
　　注：本文根據6 Predictions for the Future of Customer Service Technology，Michael Redbord一文編譯而成，轉載請注明出處。