個(gè)別輔導與跟蹤：監控的反饋必須及時(shí)，并集中在具體的、可改變的坐席行為上，而不是泛泛的結果總結。不能只是讓坐席知道錯了，但還是不知道如何做是對的。或者知道錯了，也知道如何做是對的，但還是不會(huì )做。所以有句話(huà)叫做：監聽(tīng)提供數據，輔導改變行為。行為不能改變的直接表現就是犯過(guò)的錯誤還會(huì )再犯。因此給坐席的反饋應該是具體的，而且是持續的。運用個(gè)人發(fā)展計劃來(lái)跟蹤行為改進(jìn)。給主管和坐席提供相應的針對具體技能改進(jìn)的持續培訓的工具。
回報與認可：有評價(jià)就要有認可，或好、或壞。對于被監控坐席的出色表現要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵坐席創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)，同時(shí)也讓坐席把監控項目看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個(gè)人及團隊的認可和獎勵將很快促進(jìn)績(jì)效的提升。
趨勢分析：對不同的聯(lián)絡(luò )類(lèi)型、話(huà)務(wù)類(lèi)型、不同的團隊或中心以及員工類(lèi)型進(jìn)行細分的整體及個(gè)體質(zhì)量表現趨勢分析，以便及時(shí)發(fā)現質(zhì)量表現的波動(dòng)和下降趨勢。盡早進(jìn)行介入和干預。
對比與關(guān)聯(lián)分析：只看效率是不對的，同樣只看質(zhì)量也是不行的。實(shí)際運營(yíng)中要求客服中心要把效率和質(zhì)量指標放在一起做對比和關(guān)聯(lián)分析，避免出現顧此失彼的現象。而通時(shí)也要把內部的質(zhì)檢數據與外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度數據進(jìn)行關(guān)聯(lián)對比分析。因為服務(wù)質(zhì)量標準設定的核心對標應該是客戶(hù)的服務(wù)需求。內部質(zhì)檢成績(jì)高漲而客戶(hù)滿(mǎn)意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。
發(fā)現培訓需求：根據從監控所得到的技能表現情況，你可以發(fā)現每個(gè)坐席個(gè)體的提升需求以及全體坐席作為整體的培訓需求。利用這種數據，培訓可以更好地針對員工的個(gè)人發(fā)展需求。
調整員工招聘程序：通過(guò)監控得到的個(gè)人能力特征同樣也可以應用于識別應聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過(guò)監控了解到坐席普遍缺乏人際關(guān)系技巧和基本的溝通交流技巧，這時(shí)就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，過(guò)濾掉在這些方面能力欠缺的人。
發(fā)現業(yè)務(wù)流程瓶頸及改進(jìn)機會(huì )：監聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，也要注意對錄音交互中客戶(hù)之聲的傾聽(tīng)。經(jīng)常跟蹤使客戶(hù)感到困惑或生氣的事件和問(wèn)題，以及要求提供附加服務(wù)的暗示。熟悉坐席能夠解釋政策、程序，以使自己能夠被理解和聽(tīng)起來(lái)以客戶(hù)為中心的各種方式。同時(shí)，質(zhì)檢團隊在監聽(tīng)監控各種類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )交互的過(guò)程中也能夠發(fā)現困擾一線(xiàn)坐席人員的系統問(wèn)題、權限問(wèn)題、流程問(wèn)題以及相關(guān)政策問(wèn)題等共性的業(yè)務(wù)瓶頸。這對于全質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)與預防也是至關(guān)重要的。
