呼叫中心的歷史：云計算的出現

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:1999年，Salesforce推出基于云的CRM系統，開(kāi)始了云計算之旅。最初的目標是銷(xiāo)售團隊，后來(lái)在企業(yè)的其他部門(mén)蔓延。

　　雖然托管解決方案已經(jīng)存在了一段時(shí)間，Salesforce在云概念的支持下還是一個(gè)很大的推動(dòng)力。

　　大約在2004年，云聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始出現，像位于貝辛斯托克（Basingstoke）的NewVoiceMedia公司是其中的先驅之一。

　　其他的云技術(shù)也隨之而來(lái)，像Business System這樣的公司引入了Opex Hosting，用于呼叫錄音，而Invision引入了Injixo云員工管理。

　　然而，這是一個(gè)“本地部署”的系統--意味著(zhù)在緊急情況下無(wú)法正常工作，比如斷電。

　　隨著(zhù)這一問(wèn)題在不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò )中心世界中出現，云聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始出現，并在過(guò)去十年中越來(lái)越受歡迎。

　　例如，在2011年11月，我們發(fā)現有71%的聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有遷移到云的計劃。但在我們2017年的報告中，“聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么--你如何比較？”我們發(fā)現少于41%的聯(lián)絡(luò )中心以同樣的方式回應，如下圖所示。

　　這項調查來(lái)源于文章：一半的聯(lián)絡(luò )中心現在使用基于云的業(yè)務(wù)應用程序（Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications）

　　這項調查來(lái)源于我們的報告：聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么--你如何比較？（What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare? (2017 Edition)）（2017年版）

　　盡管這種增長(cháng)令人印象深刻，但由于對云可靠性的擔憂(yōu)，有些聯(lián)絡(luò )中心仍在退縮。因此，這些云技術(shù)公司還有很長(cháng)的路要走。