2004年，她與兩名合伙人共同創(chuàng )立遠傳技術(shù)，花了大半年時(shí)間研發(fā)出國內第一套客服排班軟件，從此在業(yè)內聲名鵲起。
扎根在客服這個(gè)并不起眼的領(lǐng)域，徐立新致力于用高新技術(shù)賦能這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。走到今天，遠傳技術(shù)已是國內領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)整體解決方案提供商，而且通過(guò)運用人工智能和云計算開(kāi)發(fā)出智能服務(wù)機器人、智慧園區信息化建設系列產(chǎn)品及服務(wù)。
這幾年，遠傳技術(shù)保持了強勁的增長(cháng)勢頭，2016年實(shí)現營(yíng)收2.1億元，2017年產(chǎn)值達到3.2億元，增速高達52%。
△遠傳技術(shù)董事長(cháng)徐立新
01 輕松上陣
一頭干練的短發(fā)，一襲黑色連衣裙，徐立新看上去比實(shí)際年齡年輕不少。盡管每天工作長(cháng)達12個(gè)小時(shí)，但只要有時(shí)間，她就去打網(wǎng)球。
徐立新自小在杭州長(cháng)大，但性格豪爽，這與家庭教育不無(wú)相關(guān)。父親是軍人，對待這個(gè)二女兒就像男孩子一樣，家教嚴格，起的名字也挺man。
大學(xué)畢業(yè)后，徐立新進(jìn)入中國電信浙江分公司，在長(cháng)達16年的職業(yè)生涯中，她一路從大客戶(hù)經(jīng)理升到子公司迪佛通信總經(jīng)理，內部創(chuàng )業(yè)取得了不俗的成績(jì)。
“我在電信做過(guò)市場(chǎng)，獨
立運作過(guò)公司，這些經(jīng)歷讓我成熟了。”徐立新說(shuō)。
職業(yè)生涯到達巔峰，徐立新卻有了“出走”的想法。國企的流程和風(fēng)格讓她很多想法較難實(shí)現，恰巧當時(shí)興起“下海大潮”，她也心動(dòng)了。
徐立新用“頭腦簡(jiǎn)單”來(lái)形容自己，想到什么她會(huì )馬上去做。在先生的支持下，她就出來(lái)創(chuàng )業(yè)了。“其實(shí)我那時(shí)候沒(méi)有太大壓力，也正是因為中年創(chuàng )業(yè)，經(jīng)濟上已經(jīng)積累了些底子，失敗了就失敗了。”徐立新說(shuō)。
△遠傳高管團隊
現在回頭來(lái)看，她發(fā)現，中年創(chuàng )業(yè)其實(shí)有很多好處。經(jīng)過(guò)職場(chǎng)多年歷練，自己已經(jīng)很成熟，而且有了一定的人脈網(wǎng)絡(luò )，女兒也升了初中，過(guò)了需要母親長(cháng)期陪伴的階段。
02 零的突破
在創(chuàng )業(yè)方向的選擇上，徐立新并沒(méi)有離開(kāi)自己最擅長(cháng)的通信行業(yè)，一開(kāi)始做的是彩信定制業(yè)務(wù)，隨著(zhù)從業(yè)者的日益增多，這個(gè)原本高利潤率的業(yè)務(wù)漸漸縮水。
在與同行的交流中，她發(fā)現了一個(gè)商機。當年國內呼叫中心采用的軟件清一色都是國外軟件，光一套排班軟件就要一千多萬(wàn)元。徐立新有點(diǎn)吃驚，即便有技術(shù)門(mén)檻，也不用這么貴吧。她馬上找來(lái)公司的技術(shù)人員，商量能不能研發(fā)客服排班軟件，最終大家認為“可以一試”。于是，這作為公司的重點(diǎn)項目被加以推進(jìn)。
徐立新告訴“新零售100人”，電信運營(yíng)商的客服中心一般都有數千人，以6000個(gè)坐席為例，起碼需要一萬(wàn)名員工，才能滿(mǎn)足24小時(shí)不間斷服務(wù)，每個(gè)客服每天上班坐哪個(gè)位置，接什么業(yè)務(wù)的電話(huà)，午飯時(shí)間如何輪換，員工請假如何調配，等等，都需要事先安排好。因此，排班軟件的開(kāi)發(fā)并不是一件容易的事。國外的排班軟件之所以賣(mài)得那么貴，是因為這些軟件開(kāi)發(fā)商其實(shí)是服務(wù)航空公司的。
作為國內第一個(gè)“吃螃蟹的人”，遠傳的技術(shù)團隊在大量數據分析基礎上，建立了一套排班的算法模型。大半年過(guò)去了，國內首個(gè)排班軟件終于在這家創(chuàng )業(yè)公司誕生了。
在2006年的一次行業(yè)會(huì )議上，遠傳技術(shù)的客服排班軟件首次亮相，吸引了眾多電信運營(yíng)商的關(guān)注，很快，20多家運營(yíng)商拋來(lái)了橄欖枝。
與國外排班軟件相比，遠傳的排班軟件不僅價(jià)格優(yōu)勢大，而且還可以二次開(kāi)發(fā)，根據企業(yè)需要定制。三年后，隨著(zhù)技術(shù)的成熟，遠傳排班軟件的國內市場(chǎng)占有率上升到了首位。
呼叫中心涉及的業(yè)務(wù)遠遠不止這一項，徐立新也不滿(mǎn)足于一款產(chǎn)品的成功，而后團隊陸續開(kāi)發(fā)出語(yǔ)音導航、呼叫中心運營(yíng)管理等各類(lèi)軟件。截至目前，遠傳技術(shù)已經(jīng)自主研發(fā)了呼叫中心全套軟件，成為客服行業(yè)整體解決方案的專(zhuān)家和智慧服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)。
03 從云客服到云眾包
近幾年，隨著(zhù)云技術(shù)的逐漸成熟，云客服市場(chǎng)規模逐年增大。據移動(dòng)信息化研究中心有關(guān)數據顯示，預計2018年云客服市場(chǎng)規模將會(huì )達到13億元以上，年復合增長(cháng)率持續高于80%。
專(zhuān)注于客服領(lǐng)域的遠傳技術(shù)當然不會(huì )錯過(guò)這一契機，幾年前就開(kāi)始搭建云客服平臺，幫助合作商將客服中心系統部署在云端服務(wù)器上。2016年，遠傳技術(shù)結合云計算、大數據、人工智能等前沿技術(shù)，推出了云客服產(chǎn)品——遠傳U客。
△遠傳U客
遠傳U客采用云計算、人工智能和大數據分析等技術(shù)，為企業(yè)在線(xiàn)快速創(chuàng )建智能化的云客服平臺，具備呼入呼出、在線(xiàn)咨詢(xún)、智能語(yǔ)音機器人、工單管理等基本功能。企業(yè)可以根據自己的實(shí)際需求，租賃云客服中心系統，而無(wú)需購買(mǎi)硬件，招聘客服人員，也無(wú)需后期維護。使得企業(yè)既節省搭建客服團隊的成本，也提升了效率，同時(shí)還能實(shí)現客戶(hù)數據的云端實(shí)時(shí)備份。
“今年我們更進(jìn)一步，推出了云眾包平臺，希望可以引領(lǐng)客服行業(yè)的變革。”徐立新說(shuō)，“行業(yè)趨勢就是從勞動(dòng)密集型轉向智能化，三年內50%的業(yè)務(wù)處理會(huì )從人工轉向機器人。”
什么是云眾包平臺？遠傳技術(shù)的“天堂聲谷”云眾包平臺是通過(guò)專(zhuān)業(yè)SaaS平臺，接收企業(yè)服務(wù)任務(wù)，依據會(huì )員匹配策略及質(zhì)量監控體系，企業(yè)將客服任務(wù)發(fā)包至云眾包平臺，平臺上的服務(wù)專(zhuān)員按照個(gè)人時(shí)間及興趣，自由選擇，領(lǐng)取任務(wù)后接受平臺調度，完成任務(wù)并領(lǐng)取到相應酬勞。
△天堂聲谷云眾包平臺
“天堂聲谷”云眾包平臺四月正式上線(xiàn)，目前已有兩萬(wàn)多名兼職會(huì )員，其中一半是大學(xué)生。平臺接到的業(yè)務(wù)以外呼為主，因為這樣的業(yè)務(wù)相對比較容易標準化，且好操作。
前段時(shí)間，云眾包平臺收到一家家居企業(yè)的回訪(fǎng)緊急需求，在幾天時(shí)間完成數萬(wàn)份客戶(hù)調研任務(wù)。從收到需求到完成任務(wù)，從發(fā)包到完成任務(wù)再到給出一份詳細報表，在“天堂聲谷”云眾包平臺只用了6個(gè)小時(shí)，這讓客戶(hù)大為驚訝。
目前，“天堂聲谷”云眾包平臺受理的業(yè)務(wù)除了客服之外，還包括數據搜集等，比如方言采集。
技術(shù)是相通的，在客服領(lǐng)域之外，遠傳技術(shù)將人工智能和大數據技術(shù)運用到物業(yè)服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)和安防巡邏等領(lǐng)域，推出了實(shí)體智能服務(wù)機器人。其中小遠咨詢(xún)服務(wù)機器人已經(jīng)在銀行、燃氣、公安等服務(wù)大廳應用；小遠物業(yè)服務(wù)機器人也已經(jīng)在綠城西溪國際運行，負責3條巡邏線(xiàn)路的日程巡邏工作，后續也將輔助公安行業(yè)開(kāi)展夜間巡邏。
△遠傳技術(shù)全體員工大合影
立足客服，向更大的服務(wù)領(lǐng)域拓展，遠傳走了14年。同時(shí)期起步的幾個(gè)同行，都已經(jīng)轉變了方向，只有徐立新的遠傳技術(shù)依然牢牢扎根于客服行業(yè)領(lǐng)域。在她看來(lái)，初創(chuàng )型企業(yè)的問(wèn)題，是無(wú)法長(cháng)久堅持往縱深的方向發(fā)展，“其實(shí)很多金礦是深深埋在地底下的，只有你真正深入了，才能發(fā)現金礦”。
徐立新說(shuō)：“我們希望自己成為行業(yè)專(zhuān)家，成為領(lǐng)軍企業(yè)，專(zhuān)注力非常重要。”
