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    電商如何在服務(wù)大數(shù)據(jù)中掘金

    2017-04-05 10:08:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:12931


      3月30日,由浙江大數(shù)據(jù)交易中心和浙江省電子商務(wù)促進中心共同主辦的“數(shù)說電商”分享沙龍在浙報傳媒新媒體孵化基地舉行。遠(yuǎn)傳技術(shù)云客服產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)汪斌,在活動中分享了《服務(wù)大數(shù)據(jù)在電商的應(yīng)用》主題演講。
    服務(wù)大數(shù)據(jù)從何說起?
    服務(wù)大數(shù)據(jù)從何說起?
      隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和日新月異,收集電子商務(wù)數(shù)據(jù)進行深度挖掘,并從中創(chuàng)造價值,將成為電子商務(wù)企業(yè)的主要競爭力。
      談及服務(wù)大數(shù)據(jù)在電商領(lǐng)域的應(yīng)用,必然要對電商進行剖析,我們將構(gòu)成電商的4要素“商城、消費者、產(chǎn)品和物流”,作為服務(wù)大數(shù)據(jù)分析的切入點。
      解構(gòu)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
      (1)以云技術(shù)為基礎(chǔ)核心
      云技術(shù)是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用云計算的商業(yè)模式,將信息技術(shù)、管理平臺技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)進行整合,形成浩瀚的資源池,靈活方便地按需使用。
    電商云技術(shù)的典型
    電商云技術(shù)的典型
      (2)用于精準(zhǔn)策劃和精準(zhǔn)營銷
      有效策劃和營銷始終是電商企業(yè)追求利益最大化的手段之一。在大數(shù)據(jù)時代的背景下,若想比傳統(tǒng)的策劃和營銷更進一步,精準(zhǔn)策劃和精準(zhǔn)營銷則為其創(chuàng)造了更大的可能性。
      (3)致力于提升用戶體驗
      毋庸置疑,如何提升用戶體驗是企業(yè)服務(wù)的核心問題。而如何提升用戶體驗及產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可度,則是各大電商必須要牢牢抓緊的“救命稻草”。誰能從用戶口碑中脫穎而出,誰就占據(jù)了市場。對大數(shù)據(jù)的分析,自然也少不了圍繞用戶購物感受做文章。
      (4)將成為電商發(fā)展趨勢
      當(dāng)阿里巴巴、百度、騰訊等海量數(shù)據(jù)的擁有者,在獲得數(shù)據(jù)挖掘帶來的巨大財富時。數(shù)據(jù)服務(wù)已逐步成為中國電商的發(fā)展趨勢,出售數(shù)據(jù)和相關(guān)服務(wù)成為新的利益增長點。
    服務(wù)大數(shù)據(jù)分析什么?
    服務(wù)大數(shù)據(jù)分析什么?
      作為電商,您覺得客服對訂單轉(zhuǎn)化率、客單價、品牌口碑作用幾何?來看看服務(wù)大數(shù)據(jù)就知道了。我們把服務(wù)大數(shù)據(jù)分為兩大類,售前客服和售后客服,并從客服接待數(shù)據(jù)、客服銷售數(shù)據(jù)、客單價數(shù)據(jù)、成功率數(shù)據(jù)、工作情況數(shù)據(jù)5個維度進行深度分析。
    客服工作中的8大痛點
    客服工作中的8大痛點
      痛點1:咨詢量偏少
      影響因素:沒流量
      解決方法:多渠道引流,多參加活動,針對老客戶多開展優(yōu)惠活動(這個問題留給運營汪吧~)
      痛點2:客服銷售額偏少
      影響因素:產(chǎn)品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術(shù)欠缺,推銷技巧不給力
      解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
      痛點3:客單價、客件數(shù)偏少
      影響因素:產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
      解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
      痛點4:詢單轉(zhuǎn)化率
      影響因素:主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時間點
      解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,催付話術(shù)與注意事項的培訓(xùn)
      痛點5:答問比
      影響因素:主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧
      解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,回復(fù)技巧的培訓(xùn)(一句話分行回復(fù))
      痛點6:回復(fù)率
      影響因素:回復(fù)技巧、服務(wù)意識
      解決方法:加強客服服務(wù)意識的灌輸,回復(fù)技巧的培訓(xùn)(轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù))
      痛點7:首次響應(yīng)時間
      影響因素:回復(fù)技巧、設(shè)置操作
      解決方法:回復(fù)技巧的培訓(xùn)(例如設(shè)置自動回復(fù))、旺旺操作的培訓(xùn)(每次更新自動回復(fù)及的設(shè)置漫游)
      痛點8:平均響應(yīng)時間
      影響因素:打字速度、使用快捷語、產(chǎn)品的熟悉度
      解決方法:加強打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核
    科技分析與思路挖掘
    科技分析與思路挖掘
      面臨現(xiàn)有客戶服務(wù)中遇到的痛點及潛在問題,如何更全面地監(jiān)控數(shù)據(jù),更精準(zhǔn)地抓取痛點,成為客服有效提升水準(zhǔn)的新命題。我們從“梳理客服渠道、構(gòu)建一體化服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)歸一”3方面著手。
      搜集客戶服務(wù)渠道信息,結(jié)合CRM客戶屬性和分類,對業(yè)務(wù)運行狀況和客戶服務(wù)消費偏好、熱點,進行深入分析挖掘,
      改善各渠道用戶體驗,提升運營效率,實現(xiàn)接觸渠道智能化、自動化觸電營銷,為個性化營銷方案提供支持。
      通過構(gòu)建可視化、全局化的分析體系,把服務(wù)大數(shù)據(jù)從“定性到定量、局部到全局、不可預(yù)測到可預(yù)測”,進行全面升級。
    電商如何在服務(wù)大數(shù)據(jù)中掘金

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