非常榮幸可以在這里和大家一起分享億迅在過(guò)去二十年里沉淀下來(lái)的，在客服中心所體會(huì )到的一些艱辛和喜悅。20年前億迅攜手Genesys一起走進(jìn)中國，那時(shí)候的主力產(chǎn)品叫做CTI。我們和CTI一起成長(cháng)，經(jīng)歷了從呼叫中心或者叫聯(lián)絡(luò )中心，到如今的全媒體交互中心、體驗中心等等這樣一個(gè)發(fā)展歷程。我們看到這樣一個(gè)平臺和市場(chǎng)在不斷發(fā)展。
今天要探討的主要是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的革新，大家知道互聯(lián)網(wǎng)已滲透到我們生活的各個(gè)角落，在我們能夠想象的領(lǐng)域中，它幾乎無(wú)所不在。通過(guò)它，我們可以暢所欲言、結識新朋友、閱讀書(shū)籍、購買(mǎi)商品等等。就像老百姓用水用電一樣自然。網(wǎng)絡(luò )改變了我們的生活環(huán)境，這是不容爭辯的事實(shí)。
互聯(lián)網(wǎng)的根本是打破了信息不對稱(chēng)的格局，迫使各行各業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上對其資源進(jìn)行重組，也正因其強滲透性的本質(zhì)特征，逐漸加快了各行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合。時(shí)至今日CC已經(jīng)基本覆蓋全行業(yè)，億迅作為大中華區領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案供應商，在互聯(lián)網(wǎng)＋360行的時(shí)代背景下，這無(wú)疑是我們面臨的巨大挑戰，同時(shí)也將是機遇和綻放。正所謂時(shí)勢造英雄，英雄亦適時(shí)。
互聯(lián)網(wǎng)"＋"已經(jīng)顛覆了我們的生活習慣和消費觀(guān)念。信息發(fā)布的主體逐漸被去中心化，人人皆可發(fā)布消息。隨著(zhù)移動(dòng)智能設備的普及和廣泛運用，使得信息傳遞的方式更加多元化，傳播的速度也更加驚人。未來(lái)不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)淘汰傳統企業(yè)，而是所有企業(yè)都將成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)！互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)競爭，其實(shí)是對人心智的爭奪。心智模式?jīng)Q定觀(guān)念，觀(guān)念決定行為，行為決定結果。
從互聯(lián)網(wǎng)1.0時(shí)代到3.0，從線(xiàn)下到線(xiàn)上，從信息傳遞到服務(wù)體驗，始終沒(méi)有離開(kāi)以人為中心的需求。它無(wú)論是改變了人的行為模式，還是所謂顛覆了某個(gè)行業(yè)，其中內在的本質(zhì)是沒(méi)有變的。
互聯(lián)網(wǎng)已逐漸從一個(gè)媒介渠道升華成為新時(shí)代的商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)和商業(yè)本質(zhì)之間就是以人為本。之前一個(gè)銀行家，提出互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)和商業(yè)的本質(zhì)是兩回事，商業(yè)的本質(zhì)就是價(jià)值，如果做商業(yè)不賺錢(qián)叫什么商業(yè)。那么互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是使商業(yè)本質(zhì)回歸人性。
重構價(jià)值、重構體驗、重構鏈接的顛覆式創(chuàng )新歸根結底就是怎樣滿(mǎn)足人性，要滿(mǎn)足人性，自然先要了解人，了解人的本性。人，是懶惰的，你把東西做的簡(jiǎn)單，很多人就愿意去用；人，是貪便宜的，你把東西做的便宜，甚至免費，很多人就愿意去用。比如說(shuō)京東APP推送一則優(yōu)惠信息，我會(huì )很愿意去點(diǎn)開(kāi)查看，甚至會(huì )主動(dòng)分享給身邊的朋友。再比如說(shuō)今天早上外面下雨很難打到車(chē)，我首先想到的是滴滴而不是排隊等候。當我們對人性足夠了解時(shí)，需求赫然紙上。
一切互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新，歸根結底都是熟讀人性。為人性戴上面具，去追趕，乃至趕超一個(gè)新時(shí)代。
現在我們已經(jīng)邁入了一個(gè)新的時(shí)代，我們講用戶(hù)主權，因為每一個(gè)人都是用戶(hù)，都在主導這每一件事情的發(fā)生，并且直接影響背后的企業(yè)做出相應的變革。
用戶(hù)主權的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，沒(méi)有優(yōu)秀的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)，順勢而為，才能抓住時(shí)代的脈搏。如果你不變革，如果你不能把客戶(hù)體驗做到極致，如果你再停留在以前粗放的年代，那你很快就會(huì )失去客戶(hù)的黏性。互聯(lián)網(wǎng)思維的核心還是以人為本，去讀懂客戶(hù)，去了解客戶(hù)的行為，甚至要做出預判。
所以用戶(hù)思維才是其獨門(mén)絕學(xué)的"總決式"。萬(wàn)變不離其痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，如果說(shuō)痛點(diǎn)是剛需，那么癢點(diǎn)則是理性背后的感性，嚴謹邏輯之外的趣味，以及帶給用戶(hù)的愉悅。超越其預期的驚喜。如果說(shuō)痛點(diǎn)是連接用戶(hù)的通行證，癢點(diǎn)才是對消費體驗的升級。用戶(hù)對消費體驗升級的需求，倒逼了傳統企業(yè)的跨界融合，不斷締造新的商業(yè)模式，達到"合"聚變的效果。
億迅一直以來(lái)都是在做，我們做什么呢？我們在這江湖混了20年不僅僅在練功，面對各行各業(yè)的變化必須要讓自己有經(jīng)驗、有技術(shù)，必須要有服務(wù)的理念去沉淀下來(lái)，我們知道如何去做好極致的客戶(hù)體驗。
曾經(jīng)有人說(shuō)億迅通過(guò)一款名叫《Every360》的軟件，完成了第一個(gè)產(chǎn)品化的微博呼叫中心。當電話(huà)的手與媒體的手緊緊握在一起，他成為了呼叫中心全媒體、全渠道創(chuàng )新的先驅。今天參與創(chuàng )造的口碑網(wǎng)已經(jīng)不復存在，但是他們把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng )新思想留給了這個(gè)世界。非常感謝這些創(chuàng )新先烈們給予的認可。即使說(shuō)像當年我們看到呼叫中心傳統的語(yǔ)音與社交化媒體緊緊的結合在一塊的時(shí)候，億迅也創(chuàng )造了眾多所謂的新一代的呼叫中心代名詞，比如全媒體、全渠道，無(wú)論是全媒體還是全渠道，實(shí)際上我們一直在追求著(zhù)極致的用戶(hù)體驗。
與其說(shuō)這是互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng )新思想，倒不如說(shuō)這是億迅一直以來(lái)秉承的宗旨和賴(lài)以生存的源泉。打造客服中心的極致體驗，就是讓服務(wù)中心變成營(yíng)銷(xiāo)中心，打造全渠道的一致性體驗，一直是億迅的核心競爭力。商場(chǎng)如戰場(chǎng)，刀光劍影，天下武功唯快不破，唯有"變"是永恒不變的，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求我們迫切去轉型的當下，我們的用戶(hù)思維、極致思維、迭代思維、跨界思維就顯得尤為重要了，一邊領(lǐng)悟一遍實(shí)踐。笑傲江湖，重在劍意，不在破招，正所謂無(wú)招勝有招。縱覽互聯(lián)網(wǎng)思維的獨孤九劍，客服中心要憑借自己的內力，學(xué)其精髓。務(wù)必學(xué)習"用戶(hù)思維"這第一招總決式，這一招學(xué)不會(huì )，后面的招式就很難領(lǐng)悟，一切以用戶(hù)需求出發(fā)這是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，其他一切的思維都是圍繞用戶(hù)思維在不同層面上的展開(kāi)。用戶(hù)思維最好的詮釋是給用戶(hù)超預期的體驗，做到"料敵機先"，好的用戶(hù)體驗應該貫穿每一個(gè)細節給用戶(hù)帶來(lái)驚喜；運籌帷幄全在悟性，達到只攻不守的效果。也意味著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)思維將像"獨孤九劍"破解天下各派武功一樣，去重塑及顛覆各類(lèi)傳統行業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)＋360行已是趨勢，面對這樣的的趨勢，傳統企業(yè)，有的天真，有的恐懼，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)＋360行的落地還是要靠工具，一方面工具本身要好用，但企業(yè)真正能用好工具才是進(jìn)攻的利器。企業(yè)要落地，信息要落地，互聯(lián)網(wǎng)再牛但實(shí)際每一個(gè)企業(yè)都有自己不同的應用背景。我們做客服中心這么多年，必須要高效、快速，而且完美的去理解客戶(hù)需求，才能幫助企業(yè)去落地。
傳統企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)融合，O2O+成為了傳統企業(yè)轉型的有效工具。在傳統制造業(yè)中也不乏有一些與億迅一同成長(cháng)的企業(yè)客戶(hù)，比如說(shuō)海爾、聯(lián)想、方太等等，他們很迫切的想借助互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺去改變其客戶(hù)服務(wù)理念。
O2O是平臺，其實(shí)客服中心也是平臺，無(wú)論時(shí)代如何變遷，客服中心在介紹自己的時(shí)候出現的高頻詞匯依舊是"各行業(yè)的解決方案專(zhuān)家"。作為各行業(yè)的解決方案專(zhuān)家，我們在初次面對與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代結下的孽緣時(shí)，也和行業(yè)的伙伴一樣有過(guò)彷徨和無(wú)奈。可是今天當我們真正贏(yíng)得了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)的信賴(lài)時(shí)，我們再次審視自己，才知道多年積累的內功依舊有發(fā)力點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)下的客服中心，是企業(yè)的自媒體，在用戶(hù)了解企業(yè)的同時(shí)，也讓企業(yè)明白用戶(hù)到底要什么，使得決策和經(jīng)營(yíng)都有了依據。線(xiàn)上線(xiàn)下建立的良好品牌情感，借力客服中心的服務(wù)，提升用戶(hù)體驗，達到口碑營(yíng)銷(xiāo)的效果。
縱觀(guān)O2O的發(fā)展，第一階段為了免單而來(lái)，利盡而散。第二階段強強聯(lián)合。以達到高市場(chǎng)占有率，甚至是一家獨大的市場(chǎng)規模。但是到底能在市場(chǎng)上書(shū)寫(xiě)多久的輝煌，這恐怕要看剛需有多大，頻次有多高，比較成功的O2O像打車(chē)、外賣(mài)、生鮮等消費屬性都屬于高頻。剛需、高頻意味著(zhù)大流量，如何保持如此大流量下的客戶(hù)體驗，服務(wù)是核心，客戶(hù)體驗的好壞決定了客戶(hù)黏性的強弱，強粘性O2O服務(wù)核心有兩條：一是緊迫性帶來(lái)的剛需。二是基于LBS的，可以簡(jiǎn)單實(shí)現的良好溝通和服務(wù)。O2O通過(guò)前端提供消費者信息影響其購買(mǎi)決策，通過(guò)后端加強客戶(hù)關(guān)系管理，達到口碑相傳、病毒營(yíng)銷(xiāo)、建立線(xiàn)上、線(xiàn)下良好的品牌情感。當然O2O的發(fā)展也越來(lái)越趨于冷靜，畢竟資本市場(chǎng)從來(lái)都是逐利的，激烈而殘酷的競爭，互相損耗不如抱團取暖。所以才上演了一幕幕強者在一起的浪漫故事。
當滴滴攜手了Uber和快的，成長(cháng)為O2O打車(chē)市場(chǎng)上的獨角獸之后，它的客戶(hù)量在爆增，比如說(shuō)去年滴滴與Uber合并后客戶(hù)量突然爆增。此時(shí)滴滴面臨著(zhù)諸多問(wèn)題，例如怎樣保持和提升用戶(hù)體驗。合并后的裂變效應，從過(guò)去一兩百席就能覆蓋的業(yè)務(wù)量，驟增至幾千席，這意味著(zhù)什么？他們迫切需要整合一個(gè)穩定可靠的，能夠帶給用戶(hù)"一致性客戶(hù)體驗的客服系統"。
很榮幸億迅憑借著(zhù)自身全媒體交互領(lǐng)域的研發(fā)、及產(chǎn)品整合優(yōu)勢與虛擬化純軟件部署方案，贏(yíng)得了滴滴的信任。當然作為他們的合作伙伴，我們并沒(méi)有滿(mǎn)足于階段性的成功。未來(lái)O2O的發(fā)展將要求我們滿(mǎn)足更多的個(gè)性化需求。要求客服中心更智能、更迅速的響應客化需求。人言道，大智莫過(guò)勇，大勇莫于拓荒者。在物聯(lián)網(wǎng)到來(lái)的時(shí)代，CC將不再是一個(gè)Call center也不再是一個(gè)Contact center ，它將成一個(gè)Connection Center，去鏈接一切。鏈接一切可以鏈接的人、物、信息。不斷孵化出一個(gè)個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新商業(yè)模式。鏈接、打破、創(chuàng )造新的價(jià)值。
滴滴也是如此，他作為一個(gè)平臺鏈接了線(xiàn)上的需求和線(xiàn)下資源過(guò)剩的車(chē)輛，將這一信息通過(guò)時(shí)間、空間的"切割"、重組，創(chuàng )造了共享經(jīng)濟模式下的商業(yè)神話(huà)，今天的滴滴、Airbnb、ofo以及云客服，其實(shí)無(wú)疑不是在鏈接、切割、創(chuàng )造新的價(jià)值。當然"切割"的過(guò)程中需要大數據來(lái)進(jìn)行更智能的供需匹配。因此，大數據在共享經(jīng)濟中將起到至關(guān)重要的作用。共享經(jīng)濟是互聯(lián)網(wǎng)平等、分享、開(kāi)放基因的最好沿襲。推動(dòng)共享經(jīng)濟發(fā)展的最大誘惑力與價(jià)值在于：獲取用戶(hù)與數據。未來(lái)的競爭將是數據和算法的競爭，各行業(yè)都在運用云技術(shù)高效地、低成本地對海量數據進(jìn)行存儲和處理，而云服務(wù)也使聯(lián)絡(luò )中心融入了新的生命。云客服作為接觸一線(xiàn)客戶(hù)最直接的環(huán)節，這其中的數據資產(chǎn)是不可估量的。未來(lái)云客服的核心競爭力應該是數據資產(chǎn)。
云計算技術(shù)逐漸趨于成熟，基于新的技術(shù)架構，面向云服務(wù)的全媒體交互中心解決方案將隨著(zhù)技術(shù)的升級一起演進(jìn)。選擇云服務(wù)的客戶(hù)可以在10秒內開(kāi)通專(zhuān)屬客服，30秒內完成系統配置并開(kāi)始使用，客戶(hù)可以在短時(shí)間內享受到領(lǐng)先技術(shù)帶來(lái)的便捷與卓越。如今在互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì )化媒體的相互依賴(lài)下，極快促使了信息的良性傳播，人們的分享成本隨之逐漸降低，我們能比以往更容易并且廉價(jià)的分享資源，也使得人人都有機會(huì )參與。早在2011年億迅推出了創(chuàng )新型"聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)"的商業(yè)模式，它是基于Genesys SIP軟交換及CTI平臺，聯(lián)合運營(yíng)商、應用服務(wù)商共同打造出的IaaS+PaaS+SaaS的"綠色"分享生態(tài)，最終通過(guò)網(wǎng)絡(luò )為企業(yè)呈現出了一個(gè)完美的多渠道聯(lián)絡(luò )中心，一個(gè)云服務(wù)生態(tài)鏈。也并非所有企業(yè)都適合這樣的云服務(wù)模式。
截止目前，億迅基于世界第一大全渠道客戶(hù)體驗方案領(lǐng)導者Genesys，和高品質(zhì)視頻通信&協(xié)作技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導者Vidyo，依靠自身全媒體交互領(lǐng)域的研發(fā)與產(chǎn)品整合優(yōu)勢，深植大數據處理及分析和智能機器人等前瞻技術(shù)，打造了一個(gè)完全適應業(yè)務(wù)變化的SaaS云服務(wù)架構，覆蓋了多客服渠道、多終端，不僅可提供基本的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)功能，還有豐富的社交媒體應用可以滿(mǎn)足不同規模企業(yè)的需求。打通了售前、售中、售后等重要環(huán)節，從而形成了一條以信息流貫穿用戶(hù)全生命周期的價(jià)值鏈。更好地滿(mǎn)足了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代用戶(hù)碎片化的行為習慣，以及對智能設備與響應速度的依賴(lài)和要求。極大的增強了企業(yè)與用戶(hù)間的粘性。
在未來(lái)，生活是基于大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)的綜合應用的智慧生活，人與人、人與物、物與物之間的聯(lián)系將因此而更加緊密、協(xié)調、有序。這將是一場(chǎng)智慧的變革，需要積極進(jìn)取、勇于創(chuàng )新。
億迅也將攜手更多其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理系統(軟件)開(kāi)發(fā)商，結合我們的行業(yè)專(zhuān)家背景，為各行業(yè)客戶(hù)打造適應未來(lái)發(fā)展的高品質(zhì)一體化客服中心。持續不斷的創(chuàng )造行業(yè)價(jià)值。
