由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。億迅（中國）軟件有限公司CSO李農參加“呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維”圓桌論壇，與嘉賓就互聯(lián)網(wǎng)思維等諸多話(huà)題展開(kāi)了探討。
圖：億迅（中國）軟件有限公司CSO李農
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
李農：我大概在十年前參加過(guò)尋呼臺的一個(gè)行業(yè)大會(huì )，當時(shí)也是來(lái)自全國各地尋呼臺的，很輝煌，大家也在探討出路在哪里？其實(shí)有時(shí)候也會(huì )發(fā)現如果你在那樣一個(gè)領(lǐng)域，有很多時(shí)候是跟著(zhù)時(shí)代變遷而變遷。你在那個(gè)領(lǐng)域你一定要轉型，一定要突破。上午汪總也說(shuō)了，在社會(huì )化新媒體，我只舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子，我昨天談了很多互聯(lián)網(wǎng)思維，大家也能查到很多。我談一件小事，我們到底在這樣一個(gè)潮流中我們該怎么辦。我剛才有點(diǎn)心不在焉，早晨我開(kāi)會(huì )的時(shí)候接到短信，中信銀行信用卡今天是我的扣款日，扣款沒(méi)有成功，關(guān)聯(lián)是一張招商銀行的儲蓄卡，我所有信用卡都從招商銀行那張卡扣錢(qián)。我做一個(gè)很小的事，大家在開(kāi)會(huì )，我不想出去打電話(huà)，我想繼續聽(tīng)。我怎么辦？我用中信銀行信用卡微信跟他聯(lián)系，我說(shuō)我的扣款沒(méi)有成功，你查找一下什么原因。中信銀行信用卡目前為止微信是沒(méi)有人回答的，后來(lái)有人說(shuō)跟我聯(lián)系，但是沒(méi)有人找我。
還是一句話(huà)，我從這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，今天人和人之間的交互行為改變使得我們和企業(yè)之間的交互行為也希望有新的改變。這種改變也許我真的用微信，不用打電話(huà)把這個(gè)事情給辦了。其實(shí)剛才我在下面倒騰一上午，錢(qián)還是沒(méi)搞清楚。到底我帳上有錢(qián)，為什么沒(méi)有扣款成功。對于我們行業(yè)人來(lái)講，我們做的第一件事就是大家一起推動(dòng)整個(gè)社會(huì )化媒體一種服務(wù)的文化。過(guò)去也一樣，15年前打電話(huà)沒(méi)有人理你，他不認為打電話(huà)有人接，他認為是費錢(qián)的。15年后我們孩子一出生就知道有什么事情打電話(huà)就可以，這是我們中國服務(wù)的貢獻，是坐在這里的人對中國服務(wù)的貢獻，我們真的是對國家有貢獻。
第二來(lái)講我們如果給我們客戶(hù)提供這樣一個(gè)覆蓋各式各樣社會(huì )化媒體和新媒體服務(wù)之后，我們可能會(huì )想是不是運用這樣的平臺能夠和我們客戶(hù)之間有更好的溝通方式，跟他們之間建立起互動(dòng)關(guān)系，能夠占領(lǐng)更多的時(shí)間，這是我們第二步需要做的。
作為呼叫中心行業(yè)老兵來(lái)講，我們這邊就做兩件事，過(guò)去一年包括今年一年就做兩件事，第一件事希望所有客戶(hù)都開(kāi)通新的服務(wù)渠道，因為我們消費者有這樣一個(gè)需求，我們開(kāi)通服務(wù)渠道上怎么給我們企業(yè)客戶(hù)老總讓你有機會(huì )去變成他的一個(gè)核心的平臺。用一種新的交互的形式和我們客戶(hù)去溝通，這我是的看法。
我個(gè)人體會(huì )確實(shí)原來(lái)在一年前我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)系統，覺(jué)得自己挺厲害，在行業(yè)里面沒(méi)有競爭者，突然間冒出一堆一堆過(guò)去不認識的公司，都是那個(gè)圈的公司。剛開(kāi)始的時(shí)候，客戶(hù)很奇怪，人家微客服有20、30家做了，你們怎么還去做，我們跟他講怎么回事，新浪跟騰訊覺(jué)得你們很靠譜，跟你們合作了。
這點(diǎn)來(lái)講，其實(shí)還是很有機會(huì )的，只是我們需要改變，你不改變還是需要去幻想。我們希望給大家一個(gè)啟發(fā)，我們也在改變，改變的過(guò)程當中我們還是挺有機會(huì )的。
從億迅公司的角度，其實(shí)我個(gè)人感覺(jué)挺艱難的，因為我們原來(lái)做傳統呼叫中心的，做Genesys的也做的很大。但是投資做新的社會(huì )化媒體，做了之后有很長(cháng)時(shí)間的市場(chǎng)接受的過(guò)程。投資人不停問(wèn)，李農這個(gè)事我們投了很多錢(qián)，這個(gè)什么時(shí)候能賺錢(qián)。最近市場(chǎng)怎么樣，投了很多錢(qián)。實(shí)事求是說(shuō)，后來(lái)投資人也知道了靠譜不靠譜。我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)里面有人是要先行預估，我們億迅角度來(lái)說(shuō)投了兩年，每年投了700多萬(wàn)。現在看很明顯的回報趨向非常的明顯，這已經(jīng)開(kāi)始，幾乎所有客戶(hù)都會(huì )做。
第二，我老舉一個(gè)例子，小米手機大家都在談，都認為是營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)是因為產(chǎn)品。我不知道在座知道不知道小米的紅米（音譯）手機很便宜，他的鈴聲打過(guò)來(lái)的時(shí)候，30秒的鈴聲是從輕到越來(lái)越強。你接到電話(huà)的時(shí)候你把手機一拿起來(lái)那個(gè)鈴聲會(huì )減弱。你來(lái)的電話(huà)之后每個(gè)電話(huà)可以選，他是你的服務(wù)，是中介，如果是中介，這個(gè)是可以傳到他的云上，所有小米用戶(hù)都知道那個(gè)號碼是中介的號碼。一聲鈴響的電話(huà)他可以自動(dòng)過(guò)濾了。他支持254款機器，只有79款是小米認證，剩下都是米粉去改的。我們做呼叫中心，做軟件做了很多年，他所有的那些改進(jìn)都是來(lái)源于他的客戶(hù)，來(lái)源于他們的反饋。
從我們的角度也一樣，我們抱怨的時(shí)候，我們要想想我們的用戶(hù)的反饋，怎么貼近他們的使用。這也是我個(gè)人感覺(jué)也是一個(gè)很強烈的互聯(lián)網(wǎng)的思維。要讓用戶(hù)導向來(lái)引導你。這點(diǎn)來(lái)講，我不知道別人的廠(chǎng)商，從億迅來(lái)講還是有很長(cháng)的時(shí)間，漫長(cháng)的路要走。在這里也是一點(diǎn)點(diǎn)廣告，在座各位如果有機會(huì )大家一起合作的話(huà)，也希望給予我們更多的指點(diǎn)，讓我們在呼叫中心行業(yè)當中，我們也想沖一把，是不是在呼叫中心行業(yè)里面有一個(gè)比較好的結果。
