由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。億迅（中國）軟件有限公執行董事、首席戰略官（CSO）李農出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《全媒體交互中心助力企業(yè)轉型》
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：億迅（中國）軟件有限公執行董事、首席戰略官（CSO）李農
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2014/0331/20140331103211756.pdf
李農：謝謝大家，上午好。這次是我在CTI論壇做的第14次報告，每年我都要向同行匯報一下我們過(guò)去一年做了什么和對今年的展望。對呼叫中心行業(yè)而言我覺(jué)得今年我們最大的一個(gè)主題就是轉變，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。在過(guò)去一年中在我們周?chē)l(fā)生很多讓我們瞠目結舌的變化。
我的一個(gè)朋友做陶瓷生意，做的非常大。他在邯鄲有一個(gè)四千人的工廠(chǎng)，整個(gè)英國、澳洲、德國、以色列高端的日用品瓷器都是他做。有一天，他忽然來(lái)找我，說(shuō)：“李農，你們現在做社會(huì )化媒體和新媒體，你看看我該怎么轉型？”他身在一個(gè)特別傳統的行業(yè)。其實(shí)在過(guò)去的一年這樣的例子比比皆是，很多企業(yè)都在問(wèn)我們，你看我們這些傳統企業(yè)該如何轉型？
我不知道在座各位有怎樣的感受？作為我來(lái)說(shuō)，在過(guò)去一年當中，我們的消費行為已經(jīng)發(fā)生了改變。我前一段時(shí)間出差，坐高鐵，在網(wǎng)站上買(mǎi)火車(chē)票，最后時(shí)刻支付的時(shí)候發(fā)現有很多銀行付款方式。我是招商銀行第一批的信用卡持卡人，也擁有中信銀行白金卡，但是我居然發(fā)現在不經(jīng)意間我的付款行為改變了，雖然有很多信用卡，但是最后支付的時(shí)候，我卻選擇用了支付寶。很奇怪，我不知道在座各位，在北京這個(gè)特別難打車(chē)的城市你們怎么打車(chē)。現在我幾乎都是用嘀嘀或者是快的打車(chē)軟件，當然這兩家也花了不少錢(qián)，我們現在都覺(jué)得嘀嘀打車(chē)微信支付和快的打車(chē)支付寶支付很狂熱，但是這些真的改變了我們之前的消費模式。
之前在美國的時(shí)候，我總是想，中國什么時(shí)候可以用信用卡來(lái)支付出租車(chē)費就方便了。現在，我突然間發(fā)現今天中國已經(jīng)超越了那個(gè)時(shí)代。我們今天的消費開(kāi)使用微信支付，開(kāi)始用支付寶支付。我個(gè)人對支付的安全性很在意，新年的微信搶紅包活動(dòng)我都沒(méi)有參加。因為都是一元、兩元，我覺(jué)得有點(diǎn)不值得。但是當有機會(huì )能省12元的時(shí)候，我就毫不猶豫的把我的銀行卡和支付寶、和微信綁在一起。
我在高鐵上見(jiàn)到邊上的乘客，他不停的給人打電話(huà)，聲音很響很突兀。因為當時(shí)車(chē)廂里很安靜，很多人都在低頭用微信進(jìn)行溝通，我也一樣，在火車(chē)上用微信就把很多事情辦完了。今天美國一些運營(yíng)商推出4G服務(wù)的時(shí)候，語(yǔ)音已經(jīng)開(kāi)始免費，因為沒(méi)有辦法計費，voip的語(yǔ)音已經(jīng)變成數據包和流量了，用傳統方式根本無(wú)法計費。今天在呼叫中心行業(yè)，也許我們看到有些省份的運營(yíng)商語(yǔ)音市場(chǎng)仍在增長(cháng)，但是我要告訴大家的是，想想你的電話(huà)費和去年、前年相比下降了多少？今天我們這個(gè)行業(yè)面臨的最大挑戰就是語(yǔ)音的年代結束了。
今天有很多的研究報告表明，無(wú)論是微博、微信、易信、來(lái)往……總而言之它們都有一個(gè)特別龐大的客戶(hù)群。我們今天花費的時(shí)間可能在各個(gè)社區、論壇、微信、博客，你會(huì )發(fā)現我們花費了越來(lái)越多的時(shí)間在這些社交媒體上面。今天如果人和人之間的交互行為發(fā)生了改變，人和企業(yè)之間的交互行為一定會(huì )發(fā)生改變。
去年CTI論壇的大會(huì )上我們就已經(jīng)提出開(kāi)始做社會(huì )化媒體，今天我再回頭看過(guò)去一年，我發(fā)現我們有太多的改變，有了太多的成長(cháng)。
去年在中國有兩家公司很知名，一個(gè)是海爾，一個(gè)是小米，為什么說(shuō)知名？因為萬(wàn)科是地產(chǎn)界的龍頭企業(yè)，他派出百人團隊只去學(xué)習了兩家企業(yè)，一家是小米，一家是海爾。海爾的張瑞敏張首席是我們非常尊敬的領(lǐng)軍人物，他在去年提出一系列的關(guān)于海爾向互聯(lián)網(wǎng)轉型的思維。半年前我開(kāi)始接觸海爾的時(shí)候根本就不懂，什么叫做從用戶(hù)的被動(dòng)接受產(chǎn)品到用戶(hù)主動(dòng)參與全流程的體驗。我一直在想難道你生產(chǎn)一個(gè)冰箱，能讓客戶(hù)參與嗎？什么叫做沒(méi)有用戶(hù)全流程體驗的產(chǎn)品都不應該生產(chǎn)，難道這些產(chǎn)品都不存在了嗎？還有無(wú)價(jià)值交互平臺的交易都不應該存在，海爾過(guò)去做了那么多的廣告和宣傳，難道他們都不做了嗎？他真的不做了！這是海爾去年發(fā)生的非常大的一個(gè)轉變，這個(gè)轉變是從上至下，直至每一個(gè)細胞。海爾這段時(shí)間正在搞組織歸零，重組架構。最近在海爾發(fā)生了三件事，第一件事是阿里巴巴投資28.5億，與日日順合資。第二件事在今年1月份海爾宣布建設全媒體交互中心。半年前我不懂，我還跟他們說(shuō)你們叫交互中心，這個(gè)詞不好，應該叫運營(yíng)中心。今天我終于理解了張首席為什么要建立全媒體交互中心，而不是呼叫中心，也不是運營(yíng)中心。第三件事，今年1月21日海爾宣布停止所有雜志上的硬體廣告，這動(dòng)了很多人的奶酪。海爾已經(jīng)說(shuō)過(guò)以后不會(huì )再做任何形式的硬廣。那他們將來(lái)會(huì )做什么？我們很有幸參與海爾從傳統行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉型的一部分工作，我個(gè)人認為這為呼叫中心行業(yè)所有從業(yè)者打開(kāi)了一個(gè)新的窗口。
我不知道在座各位在2013年的感受，2013年對我個(gè)人是很痛苦的一年。推薦大家看一篇文章--《越過(guò)山丘》，這篇文章中寫(xiě)到：2013年大多數時(shí)間，我都在為自己通往一個(gè)孤寡老人的命運而忐忑，同時(shí)還整天操著(zhù)這行業(yè)、那行業(yè)會(huì )不會(huì )被互聯(lián)網(wǎng)小將革了老命的心，是生的偉大，活的特別憋屈的一年。在2013年，我接觸到一些在傳統行業(yè)做的非常優(yōu)秀的企業(yè)，去年是他們經(jīng)歷最痛苦的一年。有些原來(lái)有很多的房屋出租生意，因為電商他的房子突然間租不出去了。有些原來(lái)有很多產(chǎn)品出口生意做的非常好，因為電子商務(wù)，因為一些新的交互模式產(chǎn)生，他們一點(diǎn)都不懂得該怎樣去順應變化。同樣作為呼叫中心行業(yè)的老兵，看到這些變化，我們該怎么辦？
億迅在去年經(jīng)歷了懵懵懂懂的一年，不是說(shuō)剛開(kāi)始我們就想到要建立一個(gè)全媒體交互中心，不是這樣的。剛開(kāi)始我們在去年3月28日，宣布做了一個(gè)基于社會(huì )化媒體的服務(wù)平臺Every360。當時(shí)有一個(gè)很簡(jiǎn)單的想法，既然今天世界上人與人之間的交互行為改變了，人和企業(yè)的交互行為也一定會(huì )改變。所以我們要建立新的渠道，把我們的新媒體給用上，用我們的新媒體去干過(guò)去傳統的呼叫中心做的事情。
之后，我用了六個(gè)月時(shí)間想明白了海爾，今天很高興有機會(huì )把海爾的做法分享給大家。海爾目前有一個(gè)1500席的呼叫中心，今年年初海爾宣布還要建立一個(gè)500席的全媒體交互中心。我們暗笑，心想用新的媒體去做原來(lái)呼叫中心的事，用不了這么多人。按照海爾原有規模我覺(jué)得有50，最多100人就夠了。但是今天我理解了，他為什么要500人，他說(shuō)他會(huì )在兩年內超過(guò)2000人，我原來(lái)根本不相信，但是今天相信了。
現在說(shuō)我們提供的全媒體交互中心解決方案，很簡(jiǎn)潔，就兩部分，一部分是上面的全媒體交互，一部分是下面的大數據處理。在我們的全媒體交互部分，最上面是各類(lèi)服務(wù)渠道，過(guò)去有語(yǔ)音、視頻、在線(xiàn)、郵件、短信等等很多，下面是語(yǔ)音交互層、交互式語(yǔ)音應答、語(yǔ)音智能統一路由、語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理，邊上有我們的管理績(jì)效，就是這樣一個(gè)模型和平臺。今天我們在交互式平臺上做了一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)，這個(gè)改進(jìn)就是有越來(lái)越多的渠道可以進(jìn)入這個(gè)平臺當中，可能是來(lái)自微博、微信、易信、社區、論壇、企業(yè)QQ……同時(shí)，還有一個(gè)與眾不同的是，它也可能來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)海量搜索引擎，這些都可以作為一個(gè)接入渠道。信息進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可以理解為由原來(lái)的語(yǔ)音交互層變成媒體交互層。原來(lái)是按1、2、3的語(yǔ)音路由，現在出現了一個(gè)智能機器人。下面則是從原來(lái)的語(yǔ)音智能路由變成全媒體智能路由。接下來(lái)的業(yè)務(wù)系統變成支撐全媒體的業(yè)務(wù)處理。我們的管理和績(jì)效也發(fā)生了一些改變，這些改變是指，我們過(guò)去關(guān)心是語(yǔ)音、視頻能不能被錄下來(lái)，文本是否有記錄？現在我們關(guān)心的是消費者的行為分析，對他們的語(yǔ)音和文本的分析，這種數據的分析，這種在線(xiàn)學(xué)習的能力，其實(shí)是今天在我們的績(jì)效和管理模塊里面更關(guān)注的。
今天我不會(huì )介紹原有呼叫中心的功能，我只介紹三個(gè)與眾不同的、在過(guò)去不是呼叫中心行業(yè)的其他功能。第一個(gè)是海量搜索，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在互聯(lián)網(wǎng)浩瀚的信息中搜索出對你有用的數據。比如我有一個(gè)朋友在杭州做汽車(chē)銷(xiāo)售，一年前他的生意不怎么好。我給他指出是不是看看在互聯(lián)網(wǎng)上有人有買(mǎi)車(chē)的需求，他一找真的有。第二是現在有很多通過(guò)社會(huì )化媒體的請求你怎么處理，和傳統語(yǔ)音處理相比有什么不同？第三個(gè)我給大家簡(jiǎn)單介紹一下智能機器人到底是做什么用。我們的合作伙伴可以提供強大的搜索引擎功能，可以搜索報紙、期刊、電視臺、廣播、通訊社、新聞資訊網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、海外媒體、搜索引擎、政府網(wǎng)站、區域性論壇、行業(yè)性論壇、貼吧、博客等等。總而言之，就是說(shuō)當企業(yè)有新的業(yè)務(wù)需求的時(shí)候，可以按照標簽、特征、模式、檢測空間、時(shí)間范圍，在浩瀚的網(wǎng)絡(luò )上用爬蟲(chóng)技術(shù)，在網(wǎng)上找尋到底哪些人對這個(gè)業(yè)務(wù)感興趣？比如說(shuō)賣(mài)保險，我們過(guò)去花錢(qián)買(mǎi)保險的名單，差不多需要100-200元。但是現在可以通過(guò)關(guān)鍵字定義，在網(wǎng)上搜索到底哪些人有買(mǎi)保險的需求。我們有一個(gè)客戶(hù)每天在網(wǎng)上搜到底有多少人想買(mǎi)手機，用互動(dòng)的方式和這些潛在消費者進(jìn)行溝通。還比如在互聯(lián)網(wǎng)上每天都有人吐槽，有人說(shuō)我的車(chē)開(kāi)了快七八年了，這是買(mǎi)車(chē)的需求。有人說(shuō)如果我今年考上大學(xué)，媽媽就答應送我一輛車(chē)，這也是買(mǎi)車(chē)的需求。還有就是今天我想要增加航空意外險的保額，在回家乘電梯的時(shí)候，看到有一個(gè)這樣的保險廣告，我當場(chǎng)決定就購買(mǎi)了這個(gè)保險，這就是需求。今天有很多很多這樣的需求出現在互聯(lián)網(wǎng)上，過(guò)去我們都忽視了。
第二我們怎么處理各種各樣的來(lái)自社會(huì )化媒體上的請求。這是社會(huì )化媒體的矩陣，可以利用剛才我所說(shuō)的智能全網(wǎng)搜索工具，按照情緒分析、訴求分析、影響力分析、活動(dòng)話(huà)題分析、危機熱點(diǎn)分析，找出大量需求。這些需求或許是客戶(hù)對你的服務(wù)有新的訴求，或者是一些不認識的人對你的產(chǎn)品感興趣。你可以利用呼叫中心的知識進(jìn)行路由和分派。過(guò)去一年當中我認識很多不是這個(gè)行業(yè)的公司，有些來(lái)自于騰訊下面的公司。我覺(jué)得我們這些人的生命力就在于我們有呼叫中心行業(yè)的DNA，我們做了十幾年的客服，他們不理解這些，而我們懂。所以過(guò)去一年當中我做了很多項目。
今天有很多客戶(hù)要去交互，又有很多的模塊、功能讓你來(lái)使用。這是一個(gè)大概的系統來(lái)處理系統化媒體的平臺，這個(gè)平臺是做什么的？我們原來(lái)處理的是語(yǔ)音，今天由于增加了很多新的渠道，由于有了社會(huì )化媒體，我們有了全新的業(yè)務(wù)處理平臺。這個(gè)平臺就像原來(lái)的語(yǔ)音模式一樣，能夠把這些請求都分配給不同的客服人員去處理。
第三個(gè)我們來(lái)看什么是智能機器人。我只舉一個(gè)招行微信的例子。比如，你跟招行說(shuō)“我餓了”，招行的機器人回答說(shuō)“想吃就吃，現在就立刻出發(fā)，小招推薦周三五折美食活動(dòng)”。還有就是調侃的方式，你說(shuō)“快到碗里來(lái)”，它說(shuō)“你才到碗里去”，你說(shuō)“快到碗里去”，它說(shuō)“要不您拿積分給小招兌一個(gè)大點(diǎn)的碗唄”。你說(shuō)“沒(méi)錢(qián)吃飯了”，它回答說(shuō)“輸入序號查看以下內容，1帳單分期，2預借現金，3最低還款額”。當使用機器人應用之后，你會(huì )發(fā)現現在可以用這樣的平臺跟你的客戶(hù)建立互動(dòng)關(guān)系，從而提升客戶(hù)粘著(zhù)度。招商銀行前段時(shí)間有一個(gè)活動(dòng)叫做“你獅吼，我買(mǎi)單”，三十天時(shí)間里有上千萬(wàn)人參與了活動(dòng)，在這三十天當中根本就沒(méi)有人關(guān)心其它銀行的微信，因為他們都被吸引到了招行這里。
在新的基于全媒體的交互上，和我們原來(lái)呼叫中心的處理有三點(diǎn)不同。第一你要在互聯(lián)網(wǎng)上建立全網(wǎng)搜索功能，因為那里蘊藏著(zhù)巨大商機。第二是我們該如何處理來(lái)自社會(huì )化媒體的這些請求，因為這些請求和原來(lái)語(yǔ)音市場(chǎng)的大不一樣。第三是處理完這些請求之后需要利用新的自動(dòng)交互形式，比如運用了智能機器人。
接下來(lái)看一下海爾的改變，半年前我總舉招行的例子。今天講海爾，講海爾如何真正為客戶(hù)創(chuàng )造了價(jià)值。大家如果感興趣的話(huà)，可以關(guān)注一下海爾的微信帳號-海爾服務(wù)。世界衛生組織報告稱(chēng)，全世界80%的疾病都源于水污染了，而癌癥的產(chǎn)生50%是因為飲用了不潔凈的水。海爾覺(jué)得應該做越來(lái)越多有關(guān)水的產(chǎn)品。他怎么做？世面上已經(jīng)有很多凈水器的設備和品牌，過(guò)去做法就是打一個(gè)廣告，然后為這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)個(gè)發(fā)布會(huì )，隨后在每個(gè)直銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)放很多樣品，營(yíng)業(yè)員再對顧客進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。現在好一點(diǎn)的做法是把這些產(chǎn)品放到京東、天貓、蘇寧、淘寶商城這些電商上去比價(jià)格。今天海爾不這么做了，海爾的概念是消費者每家的凈水器都應該不一樣，因為每家的水質(zhì)不一樣。于是海爾在它的微信賬戶(hù)上開(kāi)通了“測水質(zhì)”的功能。在座每個(gè)人都可以測自己家里的水質(zhì)，然后 進(jìn)入時(shí)你可以選擇城市，小區，選擇了之后可以按一下“搜索”，搜索之后會(huì )發(fā)現神奇的事情出現了，他真的出現了一個(gè)水質(zhì)的報告。海爾怎么做？今天，海爾很多送家電的員工都裝著(zhù)一個(gè)TDS筆。世界衛生組織有標準，TDS低于50%的水可以飲用。在座各位如果您生活在北京，我們比較悲慘，北京的水質(zhì)測下來(lái)差不多在250到280之間，差一點(diǎn)的是西城區，都是老管線(xiàn)，大概300多。如果住在六里橋是500多。現在我遇到最好的水質(zhì)是我一個(gè)海南航空的朋友，測了他家的水質(zhì)是18。上周在中國的三線(xiàn)城市，當他們管委會(huì )的老總看到他們管轄的小區水質(zhì)是597的時(shí)候，他跟我說(shuō)你們不能公布這個(gè)數字，因為業(yè)主會(huì )有意見(jiàn)，我說(shuō)今天我可以不說(shuō)這個(gè)事，但是每個(gè)有手機的人都可能上網(wǎng)查，這年代怎么瞞得住呢，在座各位你同樣可以查查你家小區的水質(zhì)。
我們繼續看海爾怎么做？你先查水質(zhì)，查了之后怎么辦？可以搜索“我的飲水方案”，不同的水質(zhì)可以選用不同的機器。這是微濾，超濾，反滲透。你接下來(lái)選外觀(guān)是怎么樣的，是無(wú)罩式，箱式還是防塵罩式，每個(gè)價(jià)格不一樣。你家里幾口人，三口的話(huà)，就沒(méi)有必要買(mǎi)這么大的凈水器，還可以選擇雙出水還是單出水。你還可以選擇顯示屏是什么，LCD比較貴，LED較便宜。經(jīng)過(guò)這樣一系列的交互，你發(fā)現你擁有一臺自己定制的凈水器。大家可以看到這就是整個(gè)全媒體給我們客戶(hù)帶來(lái)的變化。這樣的變化是什么？我們原來(lái)的呼叫中心無(wú)論是外呼還是呼入都是單向的，今天它要讓消費者參與進(jìn)來(lái)，讓消費者和企業(yè)之間互動(dòng)，要讓大家感覺(jué)到參與感。所以小米有一句口號是“參與感是新媒體營(yíng)銷(xiāo)的靈魂”，我們要讓每個(gè)用戶(hù)都覺(jué)得這個(gè)東西是給他定制，是他參與過(guò)的。
第二部分是大數據，我們講了很多年的大數據，今天我講一個(gè)具體應用。做大數據之前肯定需要建模，海爾的大數據也不例外，讓我們看看這個(gè)大數據指標體系，對于每一位消費者來(lái)講，僅僅在消費態(tài)度這個(gè)指標上，就有很大的差別。他是商品發(fā)燒者？消費領(lǐng)導者？品牌忠實(shí)者？是時(shí)尚敏銳型？還是出于成本性考慮？他是從眾心態(tài)？還是敢于嘗試……？每一個(gè)消費者行為都不一樣，今天海爾怎么做銷(xiāo)售？他們不再鋪天蓋地的做廣告，海爾的一個(gè)產(chǎn)品出來(lái)，先生產(chǎn)5000臺，然后用大數據模型建立一個(gè)銷(xiāo)售模型，這張圖上的每一個(gè)小點(diǎn)代表一個(gè)消費者，找出他們的行為特征。然后把最集中的這部分消費者的行為特征在龐大的數據庫中去配對。比如，在800萬(wàn)的消費者數據庫當中找出和那些既有消費者行為特征類(lèi)似的20萬(wàn)，然后只對這20萬(wàn)人去下功夫。這就是用新媒體的方式、用大數據分析去做真正的營(yíng)銷(xiāo)。
現在，我們發(fā)現過(guò)去對客戶(hù)的很多定義和規則都已經(jīng)落伍、淘汰。以前，我們把客戶(hù)定義為高端客戶(hù)、中端客戶(hù)、低端客戶(hù)，如今利用大數據分析之后，你會(huì )發(fā)現很多的客戶(hù)都有價(jià)值。已經(jīng)不分什么高端、中端、低端。當你推出某一類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，你一定會(huì )找到某一類(lèi)最適合的客戶(hù)群。
所以今天我斗膽預言，海爾在整個(gè)中國的制造業(yè)轉型中一定是最快的。我也斗膽預言，海爾會(huì )圍繞水，生產(chǎn)很多好產(chǎn)品，包括凈水器、智飲機、蘇打水生產(chǎn)機等，它很快就會(huì )成為中國水產(chǎn)品中的行業(yè)老大。因為在那之后我走訪(fǎng)了很多企業(yè)，每個(gè)人都在講我要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我要做轉型，我感覺(jué)他們和海爾的差距太遙遠了。
我個(gè)人感覺(jué)億迅對中國呼叫中心行業(yè)的貢獻是在于，我們在過(guò)去一年中拉了很多不是這個(gè)行業(yè)的合作伙伴進(jìn)入到我們這個(gè)行業(yè)。你會(huì )發(fā)現他們過(guò)去真的不知道什么是呼叫中心，他們來(lái)自于大數據行業(yè)、他們在做全網(wǎng)搜索、他們做內容營(yíng)銷(xiāo)、他們是很多其他領(lǐng)域的專(zhuān)家，但是今天，他們都成為我們全媒體交互生態(tài)鏈當中的一員。
過(guò)去一年我們有一些客戶(hù)已經(jīng)在全媒體交互和社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上開(kāi)始進(jìn)行了探索。今天，我們在座的所有人都擁有這個(gè)機會(huì )，這個(gè)機會(huì )有可能把我們原來(lái)傳統、邊緣化的服務(wù)在企業(yè)里變成一個(gè)核心交互平臺。
在座各位如果對我的演講感興趣，可以?huà)咭幌挛覀兊奈⑿艓ぬ?ldquo;億迅中國”，上面有很多不是呼叫中心行業(yè)的故事，同時(shí)我們在外面也有展臺，大家可以和我們的顧問(wèn)進(jìn)行交流。希望大家在2014年都有所改變，謝謝。
