億迅（中國）軟件有限公司執行董事、首席戰略官 李農
2013年對我來(lái)說(shuō)是痛苦的一年。互聯(lián)網(wǎng)上有一篇文章叫《越過(guò)山丘》，就是我當時(shí)心情的寫(xiě)照，文章寫(xiě)道：“2013年大多數時(shí)間，我都在為自己通往一個(gè)孤寡老人的命運而忐忑，同時(shí)還整天操著(zhù)這行業(yè)、那行業(yè)會(huì )不會(huì )被互聯(lián)網(wǎng)小將革了老命的心，是生的偉大，活的憋屈的一年。”
在呼叫中心行業(yè)耕耘15年，我應該算這個(gè)行業(yè)的老兵了，也經(jīng)歷過(guò)行業(yè)數次巨大的變革，這一次的挑戰依然是全新的。
一個(gè)行業(yè)老兵的進(jìn)化
對于技術(shù)與市場(chǎng)的結合，我一直比較敏感。從1998年呼叫中心在國內興起，伴隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展，前三次技術(shù)革命我都較早看到了。
我于1992年大學(xué)畢業(yè)，到1999年進(jìn)入Unisys，才算是正式進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。當時(shí)大家認為呼叫中心就是交換機，但我看到以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心將代表著(zhù)未來(lái)方向，就在報紙雜志上發(fā)表文章，提出以Genesys CTI為核心進(jìn)行系統集成是一個(gè)很好的時(shí)機。文章發(fā)表后，國內外交換機廠(chǎng)商的朋友紛紛給我來(lái)電話(huà)，說(shuō)我們剛剛建立起呼叫中心就是交換機的思想，你怎么寫(xiě)這么一篇文章？事實(shí)證明，我當時(shí)的看法是正確的，在隨后10年，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心成為國內呼叫中心技術(shù)發(fā)展的主流。
2003年，我受邀加入全球預測外撥系統專(zhuān)業(yè)提供商科勝通（Aspect）公司，把預測外撥系統帶入中國。當時(shí)中國的呼入系統已經(jīng)很多，但專(zhuān)業(yè)外撥系統幾乎沒(méi)有，經(jīng)過(guò)3年多時(shí)間，順應主動(dòng)服務(wù)的浪潮，我們?yōu)閲鴥?0多個(gè)客戶(hù)建設了專(zhuān)業(yè)的預測外撥系統。
2007年，加入Avaya后，我對這個(gè)行業(yè)又有了更深的理解，我看到客戶(hù)由于采用不同品牌的交換機、中間件、語(yǔ)音自助服務(wù)、外撥、應用軟件進(jìn)行系統集成，而一旦某個(gè)方面出現問(wèn)題后，各個(gè)廠(chǎng)商互相推諉，導致客戶(hù)相當痛苦。于是在行業(yè)內推出了聯(lián)絡(luò )中心全套解決方案的概念。我認為，同PC市場(chǎng)一樣，兼容機的年代過(guò)去了，客戶(hù)需要的是品牌，需要的是有廠(chǎng)商可以承擔整體的責任。也許是因為2007年我提出的全套解決方案的概念算是順勢而為，概念提出后很快就得到了市場(chǎng)的驗證，2007年到2012年間，全套解決方案的思想得到了客戶(hù)的廣泛認同，在企業(yè)市場(chǎng)上幾乎形成壟斷局面。
到了2010年，我又察覺(jué)到了技術(shù)和市場(chǎng)的變化。我發(fā)現，淘寶、凡客、京東這些電商公司在選擇呼叫中心解決方案時(shí)，不約而同放棄了傳統聯(lián)絡(luò )中心方案，轉而選擇Genesys的下一代開(kāi)放的純軟件產(chǎn)品。我預感到又一個(gè)時(shí)代要來(lái)臨了。2012年，我加入億迅后，投身于基于Genesys建立“聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)”這一全新的商業(yè)模型，就像之前幾次一樣，這一次，我認為云服務(wù)將帶來(lái)一個(gè)時(shí)代的變革。
從單兵作戰到“打群架”
這種資源整合能力并非從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代憑空而來(lái)，而是來(lái)自過(guò)去多年的行業(yè)深耕。
其實(shí)，不管自己“轉身”多少次，變化有多大，有一點(diǎn)始終不變，那就是對客戶(hù)需求的感知。之所以要推出聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)，就是因為看到了客戶(hù)的痛苦。比如以某商旅客戶(hù)為例，該商旅客戶(hù)每年只有4個(gè)月為銷(xiāo)售旺季，其間大概需要2600席的呼叫中心。雖然其余8個(gè)月只需要2000席的資源，但是為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，客戶(hù)必須要配置2600座席才能滿(mǎn)足最大需求量。而如果采用聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)，客戶(hù)可以自建2000座席，其余600座席按照每月使用量來(lái)付費和結算。這就如同讓客戶(hù)使用自來(lái)水一樣，每月按需付費，最大程度地為用戶(hù)節約成本，同時(shí)也避免資源的浪費。
變革必然付出代價(jià)。聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)推出后，盈利一度非常緩慢，那段時(shí)間無(wú)論是公司，還是我個(gè)人，對未來(lái)的發(fā)展方向都陷入一種懵懂狀態(tài)。經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間，我們的投入才開(kāi)始逐漸有了回報，在摸索過(guò)程中，我們也開(kāi)始尋找新的突破口——做基于社會(huì )化媒體的全媒體交互平臺。當時(shí)的出發(fā)點(diǎn)很簡(jiǎn)單，因為在社會(huì )化媒體環(huán)境下，人與人之間的交互行為改變了，人和企業(yè)的交互行為必然會(huì )發(fā)生改變。過(guò)去人們會(huì )打企業(yè)的客服電話(huà)尋求服務(wù)，如今除了電話(huà)，還增加了微博和微信等其他一些社會(huì )化媒體服務(wù)渠道。我們要做的，就是把傳統的客服和社會(huì )化媒體平臺進(jìn)行整合，為企業(yè)客戶(hù)提供全媒體交互服務(wù)。
摸索的過(guò)程相當曲折，先是做新浪微博，然后做騰訊微博，微博客服發(fā)布會(huì )剛開(kāi)過(guò)，微博活躍度大規模下降，微信又出來(lái)了，等把微信做完，易信又出來(lái)了，直到今年為海爾提供全媒體交互中心解決方案后，才有脫胎換骨的感覺(jué)。可以說(shuō)，是客戶(hù)引導我們找到了新的突破口。海爾的互聯(lián)網(wǎng)思維讓我領(lǐng)悟，過(guò)去自己總想著(zhù)用新媒體去做語(yǔ)音能做的事，其實(shí)可以用新媒體去做語(yǔ)音不能做的事。企業(yè)的應用也從服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，轉變?yōu)榕c用戶(hù)的互動(dòng)。
與此同時(shí)，我的角色與以前相比也發(fā)生了很大的變化。過(guò)去無(wú)論在哪家公司，為客戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是來(lái)自所在公司，是一種“單兵作戰”。但在全媒體項目中，我們聯(lián)合了其他行業(yè)內的領(lǐng)先企業(yè)，結合了諸如全網(wǎng)搜索、智能機器人等技術(shù)，最大限度地提升全媒體整體解決方案的商業(yè)價(jià)值。這時(shí)我發(fā)現，在呼叫中心圈子里15年的積累是非常寶貴的，很多資源都是過(guò)去埋下的伏筆。無(wú)形中，我們成為了一個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò )中的核心節點(diǎn)。
這種資源整合能力并非從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代憑空而來(lái)，而是來(lái)自行業(yè)深耕。我從最初做項目管理整合各方資源時(shí)，就練成了帶著(zhù)一群合作伙伴“打群架”的本事。如今，如果我們還是堅持賣(mài)一種或者一類(lèi)通信產(chǎn)品，而不是整個(gè)生態(tài)鏈，就完全行不通了。這，大概也是互聯(lián)網(wǎng)思維的一種吧。
呼叫中心是一個(gè)很小很專(zhuān)業(yè)的圈子，過(guò)去十多年，我幾乎每年都會(huì )提出新觀(guān)點(diǎn)，并推動(dòng)市場(chǎng)很快把這些觀(guān)點(diǎn)變成現實(shí)，因此得到很多圈內人和客戶(hù)的認可。所以今年當我說(shuō)要做全媒體交互中心時(shí)，很多資源都主動(dòng)地向我這里聚攏，這樣，就很容易地形成一條可以“打群架”的生態(tài)鏈，鏈條上的每個(gè)人都會(huì )拿出自己最擅長(cháng)的和競爭力最強的東西。
跨界并不神秘
人們談互聯(lián)網(wǎng)轉型時(shí)，容易過(guò)分強調“變”的部分，殊不知，冰山下‘不變’的部分才是決定性的。
如今，很多傳統行業(yè)的從業(yè)者都有“互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥”。對這個(gè)時(shí)代有莫名的恐懼，擔心大浪淘沙。
在我看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)并非摧毀一切的天外來(lái)客，而傳統行業(yè)的人轉型互聯(lián)網(wǎng)，也并不是要離地三尺一躍而上，或是非要植入自己不具備的互聯(lián)網(wǎng)基因。相反，更深刻地理解自己所處的行業(yè)，用更開(kāi)放的視野、更敏銳的觸覺(jué)去轉變，往往會(huì )取得不錯的成果。人們談互聯(lián)網(wǎng)轉型時(shí)，容易過(guò)分強調“變”的部分，殊不知，冰山下“不變”的部分才是決定性的。我在呼叫中心行業(yè)深耕了十多年，對于客戶(hù)服務(wù)的機制、策略的理解，比來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的專(zhuān)家更深刻。我一直說(shuō)，我們具有服務(wù)的DNA，這種優(yōu)勢在任何時(shí)代都不會(huì )過(guò)時(shí)。而所謂“跨界人才”，并不是讓你變成別人，而是變成一個(gè)升級版本的“你”，你還是你。
有時(shí)候我覺(jué)得，是大家人為地給“跨界”這個(gè)詞罩上了神秘的光環(huán)。在我看來(lái)，跨界不過(guò)是一件水到渠成、順其自然的事。大家過(guò)去打企業(yè)客服電話(huà)投訴，現在變成了在微博和微信上吐槽，這些行為方式的改變就是一種跨界的體現。社會(huì )發(fā)展本身就把許多界限給打破了。有些你過(guò)去不熟悉的領(lǐng)域，由于時(shí)代的發(fā)展，和現在原有的業(yè)務(wù)有了聯(lián)系，這也是跨界。舉個(gè)例子，我有一個(gè)同學(xué)是做傳統陶瓷生意的，過(guò)去他把產(chǎn)品擺在博物館一樣的展示中心里售賣(mài)，讓顧客感覺(jué)遙不可及。現在他希望與用戶(hù)互動(dòng)起來(lái)，用場(chǎng)景植入的形式來(lái)展示他的陶瓷。同時(shí)，他還嘗試著(zhù)用網(wǎng)絡(luò )達人和口碑營(yíng)銷(xiāo)的方式，在社會(huì )化媒體上促進(jìn)銷(xiāo)售，讓用戶(hù)進(jìn)行傳播。對于他來(lái)說(shuō)，這種營(yíng)銷(xiāo)方式的改變可能已經(jīng)算是跨界了，但實(shí)際上，所有的這些變化都和如今人們生活習慣的改變息息相關(guān)。
這是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)改變傳統行業(yè)的時(shí)代，前面我們講的故事都才剛剛開(kāi)始。能夠適應這個(gè)動(dòng)蕩時(shí)代的人才，必然是既有行業(yè)專(zhuān)業(yè)深度、又具備一定知識和社會(huì )網(wǎng)絡(luò )廣度的人。在現實(shí)生活中，我特別愿意和客戶(hù)交流，也樂(lè )于接受新觀(guān)點(diǎn)、學(xué)習新知識。我的很多想法都是在和客戶(hù)的溝通中迸發(fā)的，如果一個(gè)人永遠固守著(zhù)原來(lái)的專(zhuān)業(yè)而停止學(xué)習，就沒(méi)法在這個(gè)時(shí)代生存。所以，在這個(gè)急速顛覆的互聯(lián)網(wǎng)世界里，臨淵羨魚(yú)不如退而結網(wǎng)，讓我們格式化自己，重新開(kāi)始思考新的商業(yè)邏輯，一起擁抱這個(gè)令人興奮的時(shí)代。
本文由《中歐商業(yè)評論》編輯王正翊根據采訪(fǎng)整理而成，全文刊登于《中歐商業(yè)評論》8月新刊。
