此外，Karen還負責阿聯(lián)酋航空飛行常客獎勵計劃（Skywards）的客戶(hù)交互，并為阿聯(lián)酋航空忠誠度計劃（IO）中的最高級別成員提供直接支持。在為阿聯(lián)酋工作之前，Karen曾在惠普（HP）、康柏（Compaq）及蓮花（Lotus Development）的IT部門(mén)就職。

　　一起來(lái)看一下阿聯(lián)酋航空零售和聯(lián)絡(luò )中心高級副總裁Karen的訪(fǎng)談視頻，看看看看Genesys是如何支持航空巨頭，繼續保持領(lǐng)先地位的吧。

　　如今，阿聯(lián)酋航空是全球發(fā)展最快的國際航空公司之一。客戶(hù)體驗對阿聯(lián)酋航空來(lái)說(shuō)非常重要，由公司內部高層管理人員負責。個(gè)人認為，我公司的戰略投資就是最好的證明。我們擁有全球最現代化的客機編隊，不斷為客戶(hù)推出新的服務(wù)項目，包括A380客機上的水療淋浴間及貴賓休息室等。此外，我們的機上娛樂(lè )系統能夠提供1，600余個(gè)頻道供乘客選擇。
　　最重要的是，我們對員工和技術(shù)上投入巨大。我們花了大量時(shí)間與團隊探討客戶(hù)體驗，讓大家理解在每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)，必須提供什么服務(wù)。

　　倘若今天您想搭乘阿聯(lián)酋航空航班旅行，將獲得與眾不同的服務(wù)。“我們擁有50，000多名員工。公司的國際化程度非常高，團隊成員來(lái)自170多個(gè)國家，可提供200多種語(yǔ)言支持。”

　　客戶(hù)體驗是每個(gè)人心中共同的理念。

　　多年來(lái)，阿聯(lián)酋航空一直致力于打造客戶(hù)歷程圖。首要一點(diǎn)：讓公司的每個(gè)員工都清楚，在客戶(hù)歷程中的每個(gè)接觸點(diǎn)，自己的職責和客戶(hù)的需求。作為旅客，首先要預定航班，辦理登機手續，然后登機。這本身也是一個(gè)客戶(hù)歷程，中間存在諸多變量和杠桿，需要設法提供卓越體驗。
　　另外，客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心的交互歷程也是一個(gè)要點(diǎn)。我們所面臨的最大挑戰在于：交付一致性客戶(hù)體驗，這是我們的工作重點(diǎn)。作為一個(gè)全球品牌，我們的客戶(hù)期望在任意接觸點(diǎn)都能獲得一致性體驗。

　　借助Genesys客戶(hù)體驗平臺，我們能夠支持44個(gè)國家中的17種語(yǔ)言。全球6個(gè)聯(lián)絡(luò )中心約有2，200名客服人員。我們每年處理1，000萬(wàn)次呼叫、100萬(wàn)封電子郵件及成千上萬(wàn)次社交互動(dòng)。最近，我們推出了網(wǎng)絡(luò )聊天室，如今交互量已數以千計。

　　目前，這一虛擬多渠道聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境運行良好，正在助力阿聯(lián)酋航空提供客戶(hù)所需的體驗服務(wù)。

　　自2012年以來(lái)，我們新增了30多條航線(xiàn)。

　　僅今年一年，我們就已經(jīng)開(kāi)通了埃爾比勒（Erbil）至錫亞爾科特（Sialkot）的航班，及斯德哥爾摩（Stockholm）至波士頓（Boston）的航班。重要的是，我們在開(kāi)通航班伊始，就擁有非常強大的品牌影響力及非常強大的客戶(hù)交互。我們的員工必須擁有相關(guān)知識及支持的工具。
　　當涉及到多渠道交互的管理時(shí)，業(yè)務(wù)原理是相同的，報告是相同的，質(zhì)量管理也是相同的。這不但給客戶(hù)提供了享受一致性服務(wù)的機會(huì )，還幫助我們加速走向市場(chǎng)。通過(guò)使用Genesys客戶(hù)體驗平臺，我們已能夠快速推出這些新渠道的服務(wù)。每次獲得新渠道的時(shí)候，我們無(wú)需重新制定戰略。
　　從一個(gè)渠道轉換到另一個(gè)渠道時(shí)，我們的客服人員也能游刃有余。當我們在新渠道查看報告并建立報告時(shí)，總是基于同一理念。基于同樣的Genesys平臺，如果我們想查閱一下客戶(hù)認可度或交互優(yōu)先級，策略與方法都是一樣的。因此，在新增的航線(xiàn)上，我們可以繼續提供一樣的高質(zhì)量服務(wù)。

　　我們已創(chuàng )建了一個(gè)虛擬多渠道聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境。當飛新航線(xiàn)時(shí)，我們立即將這些目的地接入到虛擬聯(lián)絡(luò )中心。

　　我們必須關(guān)注很多因素。

　　在飛速發(fā)展期，我們已實(shí)施了一個(gè)可在全球范圍內推廣的平臺，可擴展并易于部署。從座席交互的角度來(lái)看，它必須有一個(gè)支持所有渠道的通用接口。我們需要語(yǔ)音渠道的工作人員能夠快速切換到電子郵件或網(wǎng)絡(luò )聊天渠道，并能夠游刃有余地工作。轉換必須是無(wú)縫的，讓團隊可以輕松地工作。
　　當涉及到報表時(shí)，它也必須是無(wú)縫和一致的。因此，我們尋求的是一個(gè)通用報表機制，能夠跨渠道無(wú)縫地工作。客戶(hù)歷史記錄也很關(guān)鍵。了解他們咨詢(xún)的問(wèn)題以及呼叫頻率非常重要。很顯然，如果一個(gè)客戶(hù)多次呼叫，肯定有問(wèn)題需要解決。

　　從供應商的角度來(lái)看，我們尋找理念相同、以客戶(hù)為本并可在全球范圍內提供支持的供應商。Genesys就是這樣的供應商。我認為，隨著(zhù)新渠道不斷產(chǎn)生，供應商的方案和能力必須與我們保持一致，這也很重要。供應商必須有一個(gè)足夠成熟的模型，了解多渠道的商業(yè)環(huán)境，與我們保持同步，并適時(shí)地滿(mǎn)足我們的需求。

　　我們的虛擬平臺有諸多好處。

　　首先，我們已經(jīng)能夠管理不斷成長(cháng)中的服務(wù)。當我們開(kāi)發(fā)新航線(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，能夠迅速對當地市場(chǎng)作出反應。無(wú)論客戶(hù)在哪里進(jìn)行交互，我們都能夠提供一致性服務(wù)。借助虛擬化環(huán)境，工作效率大幅提高。可以對旺季與淡季實(shí)施更加有效地管控。能夠充分利用所有資源，而不是與孤立的聯(lián)絡(luò )中心打交道。通過(guò)了解客戶(hù)交互，創(chuàng )建虛擬團隊工作，并向全球客戶(hù)不斷學(xué)習，我們也獲益匪淺。
　　從成本的角度來(lái)看，收獲非凡。過(guò)去，我們必需在每一個(gè)飛行目的地都設立訂票處。如今，我們能夠把所有客戶(hù)接觸點(diǎn)接入虛擬聯(lián)絡(luò )中心。在過(guò)去的一年里，我們無(wú)需在17個(gè)新增目的地設立訂票處。我們也能夠接聽(tīng)來(lái)自高度密集市場(chǎng)的呼叫并將其接入虛擬環(huán)境，節省了許多小站資源。

　　最后，我們所提供給客戶(hù)的整體服務(wù)質(zhì)量有了大幅提高。

　　我們對未來(lái)的計劃是多方面的。

　　從技術(shù)的角度來(lái)看，我們正在社交領(lǐng)域及移動(dòng)領(lǐng)域展開(kāi)更多合作。

　　從客戶(hù)體驗的角度，我們正在尋求如何有效地衡量效能及提高合作的便捷性。我們也將與Emirates其他部門(mén)展開(kāi)合作，以確保與客戶(hù)的無(wú)縫交互。
　　最重要的是，從培訓的角度來(lái)看，我們要確保培訓能使團隊獲得提高并感到滿(mǎn)意。過(guò)去的一年里，我們實(shí)施的新客戶(hù)體驗培訓計劃相當成功，工作人員非常喜歡。

　　最后一個(gè)要點(diǎn)是，我們將與阿聯(lián)酋航空集團的其他部門(mén)分享這種方法。阿聯(lián)酋航空由多個(gè)不同的業(yè)務(wù)部門(mén)組成，如今我們在該平臺投入巨資并大獲成功。我們希望確保集團中的每個(gè)人都能夠受益匪淺。