許多企業(yè)在采用人工智能方面停滯不前，因為他們已經(jīng)十年或更長(cháng)時(shí)間沒(méi)有對自己的IVR做任何事情了。他們的舊IVR很復雜，更新速度很慢，充其量只能獲得平庸的客戶(hù)體驗。但大多數都很糟糕。
2018年的IVR狀態(tài)指出，83%的客戶(hù)在IVR體驗不佳后會(huì )避開(kāi)公司。
我最近打電話(huà)給我的公用事業(yè)提供商，IVR讓我瀏覽了八個(gè)不同的菜單選項。每個(gè)選項需要5到20秒的收聽(tīng)時(shí)間。當我完成第八個(gè)選項的一半時(shí)，我已經(jīng)忘記了第一個(gè)選項包括什么--我不得不回到開(kāi)始。
消費者對冗長(cháng)的IVR菜單選擇感到沮喪。他們甚至求助于在線(xiàn)備忘單，尋找繞過(guò)某家公司的IVR，找到現場(chǎng)座席的方法。
害怕改變，即使改變是有意義的
盡管有證據表明，客戶(hù)對IVR感到失望，而且老式電話(huà)技術(shù)迅速衰落，但企業(yè)仍然不愿改變。
一家銀行告訴我，他們不愿意改變，因為他們有許多客戶(hù)將他們的IVR選項編程到他們的手機中，包括他們的PIN。銀行將自己--及其客戶(hù)--暴露在重大安全漏洞之下，而不是對此采取任何行動(dòng)。
雖然一些人嘗試改進(jìn)，比如添加帶有預定義表達式的自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR），但他們沒(méi)有意識到這是一個(gè)針對長(cháng)期問(wèn)題的短視解決方案。他們需要修正他們過(guò)時(shí)的設計。
IVR與多重意圖的挑戰
在傳統的IVR中，客戶(hù)一次只能選擇一個(gè)選項，而IVR只能處理一個(gè)意圖。然而，大多數人同時(shí)處理多個(gè)任務(wù)。比如說(shuō)，你撥入一個(gè)IVR來(lái)改變你的地址，并開(kāi)一個(gè)新的儲蓄賬戶(hù)。然后你記得你需要把某人添加到你現有的帳戶(hù)中。
通常情況下，您會(huì )完成一項任務(wù)，然后返回IVR，或者讓座席將您路由到另一個(gè)部門(mén)。這是因為當這些次要意圖出現在與座席的對話(huà)中時(shí)，座席沒(méi)有能力提供幫助。
次要意圖通常不被處理、記錄或跟蹤。客戶(hù)仍然需要支持，但案例已結案。所有有價(jià)值的客戶(hù)信息和客戶(hù)滿(mǎn)意度都丟失了。
語(yǔ)音機器人預先識別多個(gè)意圖。他們可以在IVR中處理其中的許多問(wèn)題，如果需要，可以將所有這些意圖傳遞給座席。您的IVR可以成為對話(huà)式IVR，通過(guò)個(gè)性化捕捉上下文并極大地改善客戶(hù)體驗。
這是獲得卓越客戶(hù)體驗的關(guān)鍵--在當前IVR中使用自然語(yǔ)言理解（NLU）使之成為可能。
語(yǔ)音機器人和會(huì )話(huà)IVR
谷歌通過(guò)NLU引領(lǐng)了對話(huà)人工智能的現代革命。這項技術(shù)使語(yǔ)音機器人能夠進(jìn)行對話(huà)，并進(jìn)行來(lái)回提問(wèn)、提示和回答，而客戶(hù)無(wú)需使用預定義的表達方式。通過(guò)這種方式，每個(gè)客戶(hù)都有一個(gè)超個(gè)性化的體驗。
對話(huà)式IVR超越了ASR體驗中的文字理解，以確定客戶(hù)的需求，并幫助座席理解和有效響應。機器學(xué)習功能使這些日益豐富的對話(huà)成為可能，并不斷優(yōu)化IVR和改善客戶(hù)體驗。
在語(yǔ)音機器人確定意圖并盡可能自助服務(wù)后，客戶(hù)仍然可以通過(guò)IVR中的標準路徑--或者可以將他們發(fā)送到相關(guān)的熟練資源以幫助他們。語(yǔ)音機器人為簡(jiǎn)化整個(gè)交互過(guò)程提供了巨大的機會(huì )。
比方說(shuō)，我打電話(huà)給我的移動(dòng)運營(yíng)商是因為我要去度假，我想知道我出國時(shí)的費用是多少。只要說(shuō)一句“我要出國”，語(yǔ)音機器人就會(huì )明白這句話(huà)可能需要更多的信息。
語(yǔ)音機器人可能會(huì )問(wèn)：“您想啟用國際漫游嗎？”如果我回答是，語(yǔ)音機器人會(huì )自動(dòng)處理該請求，然后通知我預期的費用。而且，如果我的問(wèn)題太復雜，它仍然可以將此傳遞給座席 。這是一個(gè)流暢的、超個(gè)性化的對話(huà)，不必復雜。使用語(yǔ)音機器人不需要更改整個(gè)IVR。
語(yǔ)音機器人將客戶(hù)體驗推向最前沿
語(yǔ)音機器人不僅可以解決長(cháng)期存在的IVR問(wèn)題，還可以利用您已經(jīng)收集的數據。比較語(yǔ)音機器人引導的對話(huà)式IVR與將客戶(hù)體驗置于遏制之下的傳統IVR的優(yōu)勢。
節省的時(shí)間、客戶(hù)體驗和運營(yíng)效率的全面提高使傳統IVR相形見(jiàn)絀。
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