1、創(chuàng )造“驚喜時(shí)刻”
“驚喜時(shí)刻”通常很簡(jiǎn)單，只要表現出深思熟慮，或者可能讓需要幫助的客戶(hù)大吃一驚——不管是忘記的生日、哀悼還是取消的假日。
座席可能會(huì )在電話(huà)中發(fā)現這一點(diǎn)，這提供了一個(gè)超越自我的絕佳機會(huì )。
例如，座席可能會(huì )組織一次速遞，以獲得從未收到過(guò)的禮物，甚至可以用手寫(xiě)的便條訂購一束鮮花。
雖然座席無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題，但他們可能會(huì )讓自己的一天過(guò)得更好，而且不會(huì )不被注意到。
第一步是賦予座席嘗試的權力。也許他們每個(gè)月都可以得到一筆小預算，并有權讓一個(gè)月發(fā)生一次。這樣一個(gè)計劃要求團隊更好地了解客戶(hù)。
最后，別忘了分享團隊的成功，讓他們對自己能為客戶(hù)做些什么感到興奮。
感謝MaxContact的Ben Booth
2、指導座席取得所有權
在給公司打電話(huà)時(shí)，我們都會(huì )遇到這樣的問(wèn)題，比如說(shuō)“這不是我的部門(mén)”來(lái)推卸責任。
在經(jīng)歷了從一個(gè)團隊傳遞到另一個(gè)團隊、與許多人交談之后，客戶(hù)不太可能對他們的體驗留下熱烈的好評。
客戶(hù)聯(lián)系到的第一位聯(lián)系人（無(wú)論部門(mén)為何）必須負責解決客戶(hù)的請求。
如果座席不明確知道答案或無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，則他們應與客戶(hù)保持聯(lián)系，直到找到相關(guān)幫助。簡(jiǎn)單地將它們發(fā)送到另一個(gè)部門(mén)的呼叫隊列是不好的客戶(hù)服務(wù)！
3、個(gè)性化電話(huà)對話(huà)
沒(méi)有人想成為一個(gè)數字。這是許多公司對其客戶(hù)群的一種看法。解決這個(gè)問(wèn)題的最簡(jiǎn)單方法是讓座席記住每個(gè)客戶(hù)的名字并使用它。
如果需要，記下之前討論過(guò)的內容，以便在今后與該客戶(hù)的對話(huà)中參考。
建立一個(gè)存儲這些筆記的系統，這樣重新聯(lián)系客戶(hù)的座席就可以輕松地發(fā)現與他們交談的客戶(hù)的更多信息。
4、調查客戶(hù)的建議
如果客戶(hù)提出建議，請接受。然后，座席可以調查潛在結果，并重新聯(lián)系客戶(hù)，陳述他們的發(fā)現。傾聽(tīng)是發(fā)現這些機會(huì )的關(guān)鍵。
以這次客戶(hù)與座席對話(huà)為例：
客戶(hù)：我覺(jué)得你們的自動(dòng)部門(mén)選擇系統很混亂。有沒(méi)有辦法改變這一點(diǎn)？
座席：聽(tīng)到這個(gè)消息我很難過(guò)。我會(huì )把你的反饋轉給我的經(jīng)理。
雖然座席可能會(huì )傳遞反饋，但對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，結果是一樣的，他們覺(jué)得被忽視了。下次打電話(huà)時(shí)，他們會(huì )立即開(kāi)始感覺(jué)不爽。
因此，讓我們通過(guò)分享以下好例子來(lái)了解更好的處理方法：
客戶(hù)：我覺(jué)得你們的自動(dòng)部門(mén)選擇系統很混亂。有沒(méi)有辦法改變這一點(diǎn)？
座席：我們非常重視您的反饋。我會(huì )對此進(jìn)行調查，看看我們是否能做些什么來(lái)改善服務(wù)。我會(huì )讓你知道我的發(fā)現。
然后，座席可以向相關(guān)團隊強調問(wèn)題。如果客戶(hù)的意見(jiàn)是正確的，那么可以采取措施糾正問(wèn)題。如果沒(méi)有，下一步應該保持不變…
座席回電客戶(hù)：
座席：我們非常感謝您就我們聯(lián)絡(luò )中心的部門(mén)選擇部分提供的反饋。與技術(shù)團隊討論后，我們發(fā)現…
有了這樣一句話(huà)，客戶(hù)會(huì )感到自己受到了重視和傾聽(tīng)。畢竟，座席花了時(shí)間與他們重新聯(lián)系，并向他們提供他們詢(xún)問(wèn)的信息。這種行動(dòng)將客戶(hù)服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。
感謝Comdata的Tom Nicholls
5、掃除風(fēng)滾草
通常在座席檢查他們的系統以獲取信息的時(shí)候，座席與客戶(hù)之間這時(shí)會(huì )出現短暫的沉默。這可能是一個(gè)真正的關(guān)系融洽殺手。
然而，這些“風(fēng)滾草”時(shí)刻代表了建立人際關(guān)系的機會(huì )。有一個(gè)可用的常用短語(yǔ)和主題列表可以幫助座席展開(kāi)對話(huà)并掃除風(fēng)滾草。
這些主題應該與之前在通話(huà)中發(fā)生的事情相關(guān)。考慮：
- 背景中是否有狗？問(wèn)問(wèn)狗的情況。
- 客戶(hù)是否已說(shuō)明其地址？詢(xún)問(wèn)有關(guān)該地區的情況。
- 客戶(hù)是否提到他們要去度假？問(wèn)在哪里。
這不是火箭科學(xué)。客戶(hù)經(jīng)常會(huì )發(fā)表評論，但這取決于座席如何抓住這一點(diǎn)并促進(jìn)積極的對話(huà)。
6、避免假設
領(lǐng)導者通常鼓勵座席關(guān)注解決方案。畢竟，客戶(hù)有問(wèn)題，需要解決。他們最不想要的就是一個(gè)漫長(cháng)的電話(huà)。
然而，這種方法并不總是最好的。當座席們感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題類(lèi)似于他們以前處理過(guò)的一個(gè)問(wèn)題時(shí)，許多人會(huì )跳轉到一個(gè)特定的解決途徑上。然而，這條路徑可能并不適合該客戶(hù)。
因此，鼓勵座席在應對具有挑戰性的客戶(hù)電話(huà)時(shí)積極傾聽(tīng)并公開(kāi)思考。假設可能是良好客戶(hù)服務(wù)的敵人。
當然，當座席處理諸如“我的退款在哪里？”之類(lèi)的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，可能不需要更系統的方法。簡(jiǎn)單的呼叫控制技術(shù)，可能就足夠了。然而，隨著(zhù)自動(dòng)化和自助服務(wù)的興起，這些電話(huà)變得越來(lái)越少。相反，座席們面臨著(zhù)一次又一次的艱難接觸。
座席必須準備好處理這些問(wèn)題，并跳出框框思考。這需要知識和信心。
為了建立這種信心，可以嘗試用管理良好的知識庫為座席提供支持，創(chuàng )建導師職位，并采用質(zhì)量管理體系提供有針對性的指導。
感謝Calabrio的Kris McKenzie
7、授權座席提供關(guān)鍵時(shí)刻
咨詢(xún)公司麥肯錫（McKinsey）將“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：“當客戶(hù)在結果中投入大量情感能量時(shí)的互動(dòng)（例如，丟失信用卡或取消航班）。”
技術(shù)可以用來(lái)識別可能充滿(mǎn)情感的互動(dòng)，電話(huà)可以轉接到那些最有能力處理這些互動(dòng)的座席那里。
然而，企業(yè)還必須使其座席能夠盡可能有效地管理這些互動(dòng)。座席們需要被授權脫離常規，根據個(gè)人需求運用自己的判斷來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不是被要求堅持他們通常的流程。
憑借決策權和主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題的能力，座席可以極大地提高客戶(hù)的體驗。
例如，座席有權酌情向客戶(hù)提供20%的折扣或更換產(chǎn)品，以解決他們的問(wèn)題。這與座席向主管尋求解決方案相反。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
8、創(chuàng )建為客戶(hù)服務(wù)的 旅程
IVR非常適合刪除事務(wù)性聯(lián)系人。例如，接受付款的電話(huà)可以很容易地轉到安全、合規的自動(dòng)付款線(xiàn)路。這樣，座席只處理最復雜的問(wèn)題。
如果有必要將簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)發(fā)送給座席，請發(fā)送給經(jīng)驗不足的團隊成員。這可以通過(guò)智能路由和隊列實(shí)現，確保正確的呼叫到達最合適的座席。
但關(guān)鍵的是，在設計這些旅程時(shí)，要考慮摩擦的時(shí)刻，并設法去除它們。如果有人想從IVR跳轉出來(lái)和一個(gè)座席說(shuō)話(huà)，那就讓它成為可能。不要讓他們處于令人沮喪的循環(huán)中，以避免呼叫量激增。如果沒(méi)有令人沮喪的開(kāi)始，對話(huà)會(huì )容易得多。
感謝MaxContact的Sean McIver
9、確定“觸發(fā)點(diǎn)”
大多數客戶(hù)只想打電話(huà)詢(xún)問(wèn)需要表達的問(wèn)題。他們不想為了知道公司的商店什么時(shí)候開(kāi)門(mén)而一連用上幾分鐘。
考慮到這一點(diǎn)，了解客戶(hù)的需求并確定語(yǔ)音通話(huà)的“觸發(fā)點(diǎn)”至關(guān)重要。
感謝Cirrus的Andrew Tucker
10、探索新的路由機會(huì )
基于技能的路由是聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)老生常談。它使聯(lián)絡(luò )中心能夠將呼叫者與特定座席聯(lián)系起來(lái)。這有助于減少客戶(hù)在不得不等待一段時(shí)間然后接錯人時(shí)的沮喪情緒。
除此之外，基于技能的路由還提高了首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）。這很好，因為FCR率越高，客戶(hù)越滿(mǎn)意。
例如，一位會(huì )說(shuō)外語(yǔ)的客戶(hù)找到一位會(huì )說(shuō)當地語(yǔ)言的座席，或者一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心將一位難以相處的來(lái)電者引導到一位具有高級軟技能（如同理心）的座席那里。
然而，更現代的選擇是與CRM集成的數據驅動(dòng)路由。這使聯(lián)絡(luò )中心能夠將VIP客戶(hù)引導至他們之前與之交談過(guò)的座席，并與他們建立融洽的關(guān)系。
這樣的解決方案利用客戶(hù)數據來(lái)個(gè)性化體驗。
感謝RingCentral的Patty Yan
11、培養客戶(hù)同理心
客戶(hù)情緒是良好客戶(hù)服務(wù)的核心。因此，聯(lián)絡(luò )中心是培訓座席，以處理特定類(lèi)型客戶(hù)情景中的同理心問(wèn)題。
然而，無(wú)論打電話(huà)的原因是什么，都有一些關(guān)于共情的通用建議。
例如，用名字和真實(shí)的交際語(yǔ)言代替公司用語(yǔ)。
不依附于劇本也可以讓座席們表現出同理心，因為他們增加了互動(dòng)的自由。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
12、減少客戶(hù)重復信息
傳統的語(yǔ)音渠道仍然是客戶(hù)首選的聯(lián)系方式，特別是當他們有情緒化和復雜的問(wèn)題時(shí)。因此，簡(jiǎn)化呼叫處理流程是一項重要舉措。
一種方法是通過(guò)CRM系統和中央數據庫。這樣可以將客戶(hù)交互信息保存在一個(gè)易于訪(fǎng)問(wèn)的位置，確保客戶(hù)不必重復他們的信息。
另一種簡(jiǎn)化語(yǔ)音渠道客戶(hù)服務(wù)的方法是提供回呼。通過(guò)在呼叫隊列中保留客戶(hù)的位置，他們不必實(shí)際等待，從而避免了很多挫折。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
13、優(yōu)先考慮軟技能培訓
隨著(zhù)手機成為主要的“移情渠道”，座席們需要接受軟技能培訓，如積極傾聽(tīng)。
為了掌握這項技能，鼓勵座席在談話(huà)中做筆記，并參考以往現場(chǎng)聊天或社交媒體互動(dòng)中的任何歷史信息。
此類(lèi)建議有可能對平均處理時(shí)間（AHT）等指標產(chǎn)生積極影響。但這還不是全部。客戶(hù)滿(mǎn)意度也直接關(guān)系到客戶(hù)是否有被傾聽(tīng)的感覺(jué)。
因此，指導座席，使他們有信心證明他們了解客戶(hù)并關(guān)心解決他們的問(wèn)題。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
14、防止音頻質(zhì)量問(wèn)題
音頻質(zhì)量問(wèn)題——從無(wú)法交談到只是聽(tīng)錯了話(huà)——以及通話(huà)故障可能會(huì )中斷許多語(yǔ)音交互。
組織往往不知道這些問(wèn)題，因為他們沒(méi)有主動(dòng)監測其網(wǎng)絡(luò )或分析有價(jià)值的數據。
一開(kāi)始，未接來(lái)電或音頻質(zhì)量差可能并不重要，但未解決的問(wèn)題往往會(huì )成為反復出現的問(wèn)題，這會(huì )對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生重大影響。
通過(guò)數字監控，組織可以在任何問(wèn)題之前保持領(lǐng)先，并在客戶(hù)受到負面影響之前使用結果數據解決問(wèn)題。這將提高客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。
感謝Spearline的Matthew Lawler
15、雇傭有同理心的員工以獲得同理心
更人性化的客戶(hù)體驗植根于對客戶(hù)的同情。它將可能是一般的、遺忘的或潛在的負面互動(dòng)轉化為積極的、難忘的和建立忠誠的互動(dòng)。
移情的關(guān)鍵在于傾聽(tīng)和理解客戶(hù)。嘗試：
- 建立超越簡(jiǎn)單解決問(wèn)題的聯(lián)系
- 以同情心溝通
- 增加易用性和便利性
然而，首先，雇傭有同情心的員工，培訓他們以同情心進(jìn)行溝通，為客戶(hù)服務(wù)體驗增加價(jià)值。
感謝Five9的Thomas John
16、增加座席體驗
聯(lián)絡(luò )中心座席的作用發(fā)生了根本性變化。這在很大程度上是由于自動(dòng)化和自助服務(wù)渠道消除了事務(wù)性聯(lián)系的原因。
因此，座席們現在正在應對更具挑戰性的電話(huà)。通過(guò)一種增強策略，人工智能工具可以承擔一些負載，減輕座席的壓力。
想象一下，如果每個(gè)座席都有一個(gè)私人助理站在他們身后。這位私人助理可以寫(xiě)下電話(huà)和簡(jiǎn)報。它還可以幫助總結所有渠道、主題、問(wèn)題和問(wèn)題的最后互動(dòng)意圖。
17、制定分析戰略
大多數聯(lián)絡(luò )中心都進(jìn)行大量的分析。數據無(wú)處不在，但數據只是數據，關(guān)鍵是建立分析策略。數據分析有許多缺陷。兩個(gè)主要例子是：
i、我們是否在分析準確的標準化數據？
Ii、我們是在分析元數據還是客戶(hù)數據？
第一個(gè)是一個(gè)大話(huà)題。座席數據采集在一天的開(kāi)始就很好，隨著(zhù)時(shí)間和疲勞的消耗而逐漸減少。
此外，捕獲的數據僅部分結構化，并通過(guò)下拉選擇或非結構化自由文本字段進(jìn)行解釋。
在這方面，技術(shù)可以通過(guò)自動(dòng)化呼叫分類(lèi)、解釋客戶(hù)滿(mǎn)意度和掌握意圖來(lái)提供幫助。這不僅有助于數據的規范化，而且可以確保為分析構建更多的數據。
多虧了Contexta360的Andrew White
18、提供貴賓待遇
為什么美國運通將其客戶(hù)稱(chēng)為會(huì )員？嗯，把客戶(hù)貼上“特殊”或“貴賓”的標簽有很大的力量。
人類(lèi)的天性是喜歡感覺(jué)自己是某件獨特事物的一部分，或者感覺(jué)自己比別人得到了更好的待遇或服務(wù)。
從忠誠度計劃到客戶(hù)服務(wù)目標，有很多方法可以讓客戶(hù)感到與眾不同。當他們打電話(huà)時(shí)，簡(jiǎn)單地承認他們是一個(gè)受高度重視、忠誠的客戶(hù)是有效的。
基于CRM數據的呼叫路由將確保客戶(hù)得到最佳座席的幫助，并優(yōu)先考慮VIP客戶(hù)。
感謝Vonage的Tim Kimber
19、跟蹤客戶(hù)的互動(dòng)歷史記錄
當管理層將來(lái)自不同渠道的聯(lián)系作為單一互動(dòng)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)就會(huì )崩潰。通常，這不僅僅是一個(gè)電話(huà)、信息或電子郵件，而是一個(gè)組合。
客戶(hù)旅程跟蹤有助于拼圖。如果在客戶(hù)打電話(huà)時(shí)將其反饋到座席桌面，則座席可以完全訪(fǎng)問(wèn)他們的交互歷史記錄。
電話(huà)渠道的另一個(gè)有益創(chuàng )新是實(shí)時(shí)互動(dòng)指導。這是一個(gè)人工智能工具，實(shí)時(shí)轉錄和處理對話(huà)雙方，以推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)。
感謝NICE CXOne的Chris Bauserman
20、將語(yǔ)音連接到其他渠道
如果座席正在進(jìn)行故障排除，則能夠向客戶(hù)發(fā)送圖片和視頻以查找重置按鈕或產(chǎn)品ID號，可以縮短聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)時(shí)間。
這樣的例子只是多渠道客戶(hù)服務(wù)幫助客戶(hù)減少失落感的一種方式。
通過(guò)利用消息傳遞應用程序在語(yǔ)音通話(huà)中收集信息也可以節省時(shí)間，并簡(jiǎn)化客戶(hù)的交互。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
21、在通話(huà)中分析客戶(hù)情緒
通過(guò)測量客戶(hù)情緒，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導可以確保其座席在電話(huà)中與客戶(hù)保持聯(lián)系。
為此，可以創(chuàng )建客戶(hù)調查。然而，情緒分析功能也存在于許多語(yǔ)音分析技術(shù)中。
通過(guò)利用這項技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心可以更好地感知客戶(hù)的語(yǔ)氣，而座席可以更深入地了解來(lái)電者的情緒狀態(tài)。
通過(guò)這樣做，座席對客戶(hù)的移情可能會(huì )增加——這將直接提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并為聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導帶來(lái)可衡量的商業(yè)利益。
感謝Odigo的David Noone
22、將視頻添加到語(yǔ)音
使用語(yǔ)音和視頻作為通信解決方案意味著(zhù)公司可以輕松高效地與世界各地的客戶(hù)進(jìn)行通信。
想想看。人們通過(guò)視頻來(lái)感受與家人、朋友和同事的親密關(guān)系。同樣的原則也適用于使用視頻電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系的品牌。
因此，品牌可以通過(guò)視頻獲得更個(gè)性化的體驗，并與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
23、建立信任
信任可以積極地改變客戶(hù)體驗。有時(shí)候，信任是瞬間贏(yíng)得的。客戶(hù)看到廣告或促銷(xiāo)的產(chǎn)品，想試一試。但最有價(jià)值的信任是隨著(zhù)時(shí)間的推移而贏(yíng)得的，并逐漸演變?yōu)橹艺\。
座席的信心和能力將有助于建立這種信任。然而，聯(lián)絡(luò )中心的機器必須潤滑良好，并且工作正常。
Google Verified Calls等戰略性技術(shù)允許客戶(hù)通過(guò)來(lái)電者的業(yè)務(wù)名稱(chēng)和徽標、驗證徽章以及通話(huà)原因獲得增強的體驗。
感謝Alvaria的Piers Brown
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