員工在聯(lián)絡(luò )中心的體驗是什么？
您可以將員工體驗定義為員工在公司任職期間，從最初的招聘和入職階段到離職，所經(jīng)歷的整個(gè)身心歷程。在聯(lián)絡(luò )中心的背景下，這將增加一個(gè)維度。
聯(lián)絡(luò )中心員工體驗（也稱(chēng)為座席體驗）可以定義為從手頭工作中獲得的印象的累積總和，包括工作日程、輪班、客戶(hù)互動(dòng)的性質(zhì)、客戶(hù)行為、薪酬、技術(shù)使用、職業(yè)發(fā)展和人際工作關(guān)系。鑒于聯(lián)絡(luò )中心座席在高壓環(huán)境下工作，他們的前任已經(jīng)處于危險之中。工資限制和角色的迭代性質(zhì)使這一點(diǎn)更加復雜。
這就是為什么利用WFO并以減輕壓力、鼓勵生產(chǎn)力和灌輸成就感的方式改變工作條件如此重要的原因。
WFO如何影響員工體驗？
勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）是指采用調度策略、員工參與技術(shù)和數字工具，為聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現最佳生產(chǎn)力組合的實(shí)踐。其目標是提高服務(wù)級別并增強CX，而不會(huì )使座席負擔過(guò)重。WFO的不正確實(shí)施可能會(huì )犧牲EX質(zhì)量以?xún)?yōu)先考慮吞吐量，從長(cháng)期看這是不可持續的。
利用WFO實(shí)現更好EX的6種方法
改善員工體驗必須是一個(gè)有意識的優(yōu)先事項。這里有六項措施可以確保您在努力實(shí)現服務(wù)水平等業(yè)務(wù)關(guān)鍵績(jì)效指標的同時(shí)，繼續關(guān)注座席福利和工作滿(mǎn)意度。
- 提供調度靈活性--現代WFO解決方案允許座席選擇其首選的輪班和換班，在不影響生產(chǎn)率的情況下保持工作與生活的平衡
- 將多個(gè)應用程序粘在一起，實(shí)現無(wú)縫用戶(hù)體驗--91%的聯(lián)絡(luò )中心同意，用戶(hù)界面和集成系統的外觀(guān)和感覺(jué)可以顯著(zhù)改善聯(lián)絡(luò )中心員工的EX。
- 將更大的目標分解為微觀(guān)目標--宏觀(guān)目標，如平均每月8+的CSAT，可能看起來(lái)勢不可擋，這就是為什么這些目標應該分解為每日和每周目標。
- 預測需求以避免座席負擔過(guò)重--WFO工具包括需求預測功能，因此您可以為高峰期準備應急勞動(dòng)力。
- 使用數據洞察進(jìn)行即時(shí)識別--WFO平臺可以實(shí)時(shí)顯示洞察（例如，異常的CSAT為9+/10），這在當時(shí)是值得稱(chēng)贊的。
- 自動(dòng)化重復性任務(wù)--AI/ML可以幫助執行例行數據輸入、呼叫摘要、反饋收集等，減輕座席的壓力。
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https://www.cxtoday。com/wfo/6-ways-to-improve-employee-experience-using-workforce-optimisation-wfo/
